【智能crm】 批评他,支持他-翼发云

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【智能crm】 批评他,支持他-翼发云

来源:智能crm

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的智能crm,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

编者按:经理人在面对犯了错误或表现不佳的员工时,如果碍于情面而睁一只眼闭一只眼,则事态必将恶化;但如果果劈头盖脸地狠批一顿,又不啻火上浇油。

       不妨借鉴"支持性对抗"的概念,以宽容的态度,从帮助员工改进和提高的角度出发,和员工开诚布公地交流,让他发现问题所在、找到解决问题的方法。


 

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一名客服员工正一如往常地玩着电脑纸牌游戏,他的同事们则在旁边忙得焦头烂额,因为要求提供帮助的客户实在太多了。大家对这种状况早已习以为常,因为谁都知道他就是那种"问题员工"—工作吊儿郎当,麻烦不断还不服管教。经理绞尽脑汁试图"挽救"他,希望他能对团队有所贡献,但收效甚微。后来在一次私下会面时,经理使用了"支持性对抗(supportive confrontation)"的方法,让这名员工明白,公司快要失去耐心了,如果他想保住这份工作,就必须改掉身上的坏毛病,向组里的同事道歉,并恢复干劲,与大家一起协作。

       在第二天的小组会议上,这名员工为自己过去的表现做了检讨,没有找任何借口。然而有些组员却表示,大家根本就不相信这些话,因为他以前也这样道过歉。这名员工承认自己过去确实是说到没做到,但这次将完全不同。最后,大家终于同意再帮他一次,一旦发现他偷懒就会及时提醒。6个月后,他完全改变了原先的糟糕形象,赢得了同事们的认可,并经过不断努力,最终成为了小组的领导。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

       对于企业来说,给后进员工一个明确的、不容回避的选择,就可以提高后进员工的绩效、重新确定其工作标准、直截了当地指出面临的难题,并以尽可能支持性的态度对抗其不良表现。企业常常把支持性对抗作为挽救"迷途"员工的最后一搏,希望能藉此避免对之做出纪律处分和开除处理。

       粗粗看来,与某人对抗与给予其支持似乎风马牛不相及,然而从具体做法来说,二者却有着相当紧密的联系。对抗可以通过攻击性或支持性的方式进行,支持也可以通过袒护或批评性的方式来传递。翼发云客户管理系统居世界前列。

       只有将支持与对抗、诚实求真与体恤人情、亲切友善与一丝不苟、直截了当与言简意赅结合起来,才能将逆耳忠言说出口并为人所理解,同时使之成为信息接收方个人发展的动力。

       支持性对抗决不是对员工的人身侵犯,而是希望以一种开诚布公的方式获取建设性的成果。支持性对抗要求员工关注这样一个严峻的事实:目前用过的问题解决方案都没奏效,其中的大多数可能永远也不会奏效。

       不仅如此,支持性对抗还揭示了一个更为严峻的事实,那就是:解决问题的出路在于员工本身。他得承认自身的不足,承认需要帮助,并且请求公司提供支持。这些做法有助于员工将解决问题的过程转化为一个学习、发展与进步的机会。

 

起点:领导以身作则

要做到坦诚而直接的对抗其实并不容易,最大的障碍之一便是:不论谁犯了错,大家都会出于某种共同利益的考虑而讳莫如深。虽然这个共同利益并没有明确说出来,但是员工与经理都深知其中的乾坤。"如果你不揭我的短,我也不会告你的状"—正是这种潜规则使得员工们都言语谨慎甚至保持沉默,很多本该暴露出来的问题也就因此被隐藏起来了。

       必须下定决心去纠正对方的错误,并不惜得罪人,你才能学会如何正确面对别人的不足与缺陷。如果不这样做,对方的不规范行为与糟糕的绩效表现势必给周围的人带来负面影响。当员工发现领导在面对错误行为时无动于衷,团队的士气与工作动力就会一落千丈。如果是领导自身的行为出现了问题,而他本人浑然不觉,那么下属的工作效率都会因此而降低。

       一位个性强硬、脾气暴躁的企业领导召开了一个会议,要求下属给自己提意见,并当面告诉他有哪些需要改善的地方。但是,谁也不敢吭声。最后,一位低层管理人员勇敢地提出了自己的想法。她说,虽然他一再向大家表示,自己的大门是为所有员工敞开的,随时欢迎大家与他沟通,可他很少离开办公室,甚至很少走到员工当中。而且,即使是受到了批评,他似乎也并不乐意为自己辩解。在员工们看来,他把自己从集体中孤立出去了,大家认为他向他们隐瞒了很多信息。并且,员工们很难从他那里得到必要的领导与支持,因而难以达到他提出的工作要求。

       这名女士的批评虽然非常严厉,但这一支持性的对抗令那位企业领导茅塞顿开。他原以为自己已经向员工敞开了大门,并且随时愿意与他们沟通,但事实并非如此。

       他还发现,自己原来一直在下意识地回避别人的批评。他当众感谢了那位提意见的基层管理人员,然后努力让自己变得更加平易近人,并且向下属传递了他不但不害怕批评,而且非常重视批评意见的信息。

       从某种意义上来说,批评是赞扬与忠诚的最高形式之一。发现"哪儿不对"是明白"该怎么做"的第一步。在以个人发展、组织学习与转型性变革为基础的企业文化下,支持性对抗必不可少,而非可有可无。

       事实上,迎接支持性对抗的最佳方法就是从自己做起。这意味着,你要好好反省自己在面对批评时的反应,即使提意见的一方也因表现不佳而正是你想批评的对象。

准备:确定沟通原则

当你准备进行支持性对抗时,首先要做的就是放弃你对对方的性格、动机及意图所持的成见,带着共同学习与提高的目的与对方真诚沟通。支持性对抗不是让你将自己的等级优越感或道德优越感施加于他人身上的工具,而是你借以表达对对方、自己及你们之间支离破碎的关系负责的一种手段。它显示了你愿意与他一起克服这些共有的问题并且从中吸取教训。

       为给接下来的沟通创造一个有利的氛围,双方首先应就建设性对话的基本原则达成共识。这样,双方都可以直抒心意,坦诚相待。要明确说明此次对话的内容都是保密的,将遵从双方都认同的形式而展开,你还应向对方表达希望这次对话能取得双方都认同的建设性目标的愿望。

       在展开支持性对抗前,最好先与第三方核实你所了解的信息,确保它不失公正或不偏激。在列举对方具体的问题行为事例时,忌用盖棺论定式的语言。把这种不良行为对他人造成的后果告诉对方,问问他为什么会这样做。

       在对方做出回答时要认真倾听,领会不清的地方应马上提出,免得影响你的理解。适当的时候,应向对方指出其最初的意图与最终的行为结果之间出现了矛盾。与对方开诚布公地讨论所有可能的选择,包括他继续从前的行为方式。要求他明确自己的目标,并向他建议能够帮助他更有效地实现这些目标的其他方案。

       例如,某高级经理提拔了一个年轻人担任自己的副手。她对这个小伙子印象不错,并且很尊重他。但上任六个多月后,这位副手觉得自己被工作压得喘不过气来了,他感到很烦恼,不知如何应对压力。同事们发现,他在面对突发情况时反应不够迅速,还常常神龙见首不见尾,重要的内部客户都很少能找到他。不仅如此,由于他太专注于战略系统及其流程,以至于在面对突发、短期的工作要求时缺乏必要的灵活性。

 

 

   

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2019-10-28T12:04:29+08:002019-10-28 12:04:29|Categories: 智能crm|Tags: , , |