【业务员管理软件】 开心的员工才能让客人开心-翼发云

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【业务员管理软件】 开心的员工才能让客人开心-翼发云

来源:业务员管理软件

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从前厅到行政酒廊,曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼,举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。”员工就是我所服务的客人。”这位人力资源总监说,”我的职责就是让他们工作得开心。”


       在人力资源领域工作过十多年的曹军,三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作:”虽然有时候偏于琐碎,但看到他们愉快地工作,顺利地成长,真的令人非常安慰。”他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的欣赏和推崇:”我为不同的酒店集团工作过,可以说万豪文化是最优秀的。在人力资源管理方面,精髓就是:照顾好员工,他们才能照顾好客人。”


       万豪国际集团,连续7年被美国《财富》杂志评为”100家最佳雇主”,在拥有超过10万名员工的企业中排名第二,也是惟一一个上榜的美国酒店集团。今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店,就是这个集团旗下2,600多家酒店中的一家。


首先让员工满意


你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。在你看来,万豪的人力资源管理和其他酒店相比,最大的特色在哪儿?


       谈到这个不同,我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化,这与其他地方是有很大差别的。虽然酒店业都崇尚”客人第一”或者说”客人是上帝”这样的道理,但是在对待员工方面,有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要,他注重的就是客人买单,营业额上升。这样短期效果可能很好,但从长期来看,会失去人心。而万豪酒店文化的特色,是首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的,如果一名员工不开心,那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。


       作为人力资源部,员工就是我们的客人,我们的主要责任就是围绕着万豪文化”以人为本”这个精髓,服务于员工,让他们工作得开心、满意。所以,人力资源部,是除了市场销售部门之外,在万豪集团里最受重视的一个部门,这与很多酒店都不同。


       说到”以人为本”,不是放在口头上那么简单的。举一个例子,我曾经碰到过一个员工,在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁吃的,他回答说:是给客人吃的,但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口,他一口也没有吃。现在三点钟了,他肚子非常饿,所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说,我处分他当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题:是不是员工食堂的质量需要提高呢?我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好,并不是他一个人的反映,虽然他走得过分了一点,但是这让我们思考,怎么把员工照顾得更好,才能避免他去犯错误,影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面,他满脑子都是”我很饿,我要吃东西”,哪里还谈得上什么五星级的服务呢?


       这个小例子说明了一点,就是当员工出现问题时,我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评,而是劝导与辅导,坐下来和员工谈,看看这些问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方?或者是培训要加强?还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中,人力资源管理非常的人性化,这就是我们最大的特色。


注重软性适合度


您认为什么样的人能够适应万豪虹桥酒店的这种文化?招聘时通过哪些方式找到这些适合的员工呢?


      
招聘首先要分清几个层次。比如招聘管理人员和招聘一般的操作人员是很不同的。


       对于管理人员,除了他要满足一定的知识、技能要求之外,我们需要比较有耐心、通情达理、不武断、善于分析的人,这是由万豪的酒店文化决定的。如果员工犯了错误,经理马上就指责、批评,而不是去沟通、分析,这是不符合我们要求的。我通常会设计一些小问题来了解他的处事性格和管理风格。比如说,一个候选人提到他的爱好是看书,那么我可能会随意地问他:一般看书会看多久?他回答说,如果有兴趣的内容,两三个小时没有问题。这其实能从侧面说明他的修养和耐心。因为现在这个时代,能花几个小时读书的人并不多,大多数人比较浮躁。另外,对候选人过往的经历我也很注意分析,如果他在一些文化与万豪差异很大的酒店任职时间很长,比如说10年左右,那么他在管理思路上,基本就已经形成了很深的烙印,我们也不太愿意接受。因为风格一旦形成,要改变他是很难的。所以对于管理人员,我更重视的,是他在文化、风格等软性问题上的适合度。


       对于一线员工,招聘的难度比以前要大很多,因为现在酒店业发展很快,竞争激烈,人才的储备资源相对就不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变,就是要挑选适合于服务业的员工。同样除了技能以外,性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些,那可能就会出现一些问题。我举个例子,有一天在大堂酒吧,一位侍应生把烟灰缸放得略重了一点,这桌客人就和她发生了冲突。其实是小事情,客人要求她道歉,但是她没有,而是去辩解,结果就吵起来,并且还伤到了客人。这名员工后来被酒店解雇了。这件事是我失败的一个教训。招聘面试时我也和她聊过,但没有发现她性格深处”倔强”的一面,个性太强。


       在服务行业,有时候员工是需要牺牲一些个性的,特别对于一线员工来说更加重要。所以,以后面试时,我就会故意给他们造成一些困难和不如意,看他怎么去应对,是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工,但是要有些韧性。


      
遇到客人和员工之间发生冲突的这种情况,你们都会处罚员工吗?


       我们的原则是这样,客人和员工之间的冲突,如果是我们服务不当造成的,那毫无借口,肯定会处理员工;但如果是客人无理取闹,侮辱了员工,那我们是绝对站在员工这边支持他。因为这种情况下,如果酒店不维护员工的利益,就会失去更多的人心,也和我们的文化自相矛盾。


      
是不是所有的员工进来,你都会对他进行面试?你们的招聘流程是怎样的一个过程?


       除了临时工和实习生以外,我都会去见。招聘流程是这样,我们有位人力资源经理,他先负责大多数的面试,然后到我这里,接下来会见相关的部门经理、部门总监;如果是经理以上级别,总经理会最后面试一下。人力资源经理主要了解面试者的性格、人品、过往的经历、为什么离开原来的职位;部门经理侧重判断他的技能水平;总经理和我的面试都只有5到10分钟。凭借我们多年的职业感觉,来判断他属于什么类型,适合什么职位。一眼看过去拒人于千里之外的人肯定不适合我们这个行业。通常一个候选人站在我面前,我会观察他走路的样子、他的微笑、他的仪态、他怎么去完成一个动作。然后和他交谈五六分钟,完全是类似朋友那样的闲聊,不一定涉及工作。


   

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2020-03-25T13:08:51+08:002020-03-25 13:08:51|Categories: 业务员管理软件|Tags: , , |