【业务员管理软件】 扼制劣质服务风-翼发云

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【业务员管理软件】 扼制劣质服务风-翼发云

来源:业务员管理软件

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      多数企业组织意识到,给顾客提供服务是企业竞争优势的一个重要来源。即使以生产有形商品为主的制造企业也必须关注它们与自己顾客互动的方式。提供超出顾客期望的服务现已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。如果无法实现顾客的服务期望,企业组织就会失去顾客或使企业在公众中的形象受到损害,给企业造成重大损失。

      随着服务企业面临着许多制造企业所经历的挑战,服务管理已成为一个关键问题。服务企业面临的两大挑战是提高品质和生产率。翼发云crm系统提高销售业绩80%以上。

      提高服务品质主要是提高超出顾客期望服务的品质。比如,最好的服务企业会向顾客提供能帮助实现他们目标的多项选择,从而帮助顾客确定他们想要的服务。好的服装店不仅提供衣架和试衣间,还要拥有得力的员工协助顾客设计衣橱。

      提高服务生产率不仅仅是要求员工更加勤奋地工作。服务生产率的提高最常源自创造一个能利用员工技能的更好体系。真正的生产率来自那些勇于接受挑战、士气高昂、获得授权和奖励的员工团队。当然,并不是所有的企业都在抓紧以如此方式管理它们的业务。翼发云业务员管理软件居世界前列。

关键的决定因素

      要提高服务品质,服务提供者首先必须了解消费者如何评判服务品质。一般来说,消费者会根据企业提供服务的方式来判断服务品质。

      多项研究显示,可信度是衡量企业服务品质最重要的决定因素。在服务业建立零缺陷文化与在制造业同等重要。但把事情一次做对在服务业则难度更大,因为服务的生产和消费是不可分离的,而且服务是多样化的。

      在任何一家服务企业,一线员工如银行出纳、航班服务人员及接待人员是企业最关键的资源。服务企业所销售的部分是其员工。一位无礼的航班服务人员即意味着一家态度粗暴的航空公司;一位不称职的接待人员代表着一家不称职的医生诊所。不幸的是,这些一线员工往往是企业组织中最缺乏培训、收入最低的成员。因此,企业在改善服务品质之前,必须认识到员工是顾客服务的关键。

      诚如管理大师德拉克(Peter Drucker)所说,管理者惟一的最大挑战,是提高知识和服务员工的生产率。这意味着要人尽其才。象制造企业的生产率一样,服务业的生产率也是指一个人的每小时产出。当产出与投入相比有所增加时,服务生产率即有所提高。这一点可以通过降低员工流失率、购置更高效设备、服务工作自动化以及流程和服务产出的标准化来实现。

     

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2019-11-23T06:30:47+08:002019-11-23 06:30:47|Categories: 业务员管理软件|Tags: , , |