【销售业绩管理系统】 山村正一:用心留住老客户 -翼发云

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【销售业绩管理系统】 山村正一:用心留住老客户 -翼发云

来源:销售业绩管理系统

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跟山村的采访时间被严格控制在一个半小时,因为采访结束后他又要去拜访客户。

      “我们老板就是这样,虽然已经六十多岁的人了,大小客户还都是他亲自去跑。”电通媒体采购部主任夏辉告诉我,”有一次跟客户约了上午见面,他为了准时到达,甚至搭乘早上六点的飞机赶了过去。”

      山村正一是株式会社(电通)亚洲区中国总代表。他在中国工作的十年间,电通的在华业务也取得了快速增长,2002年后,电通中国的营业额一直在同行中排在前三位。

      发掘本地客户、与客户一起成长是电通取得如此好成绩的原因。在电通的客户里面,海尔、联想、夏新等一些知名的中国企业都与电通合作了长达5年以上时间。

      谈到与客户打交道的秘诀,山村指了指胸前:”将心比心哪。”

      很多公司频繁更换广告代理,有的甚至一年一换,电通的老客户很多,听说与联想的合作已经有9年的时间,电通跟别的广告公司不一样的地方在哪里?

      电通和客户可以保持如此长期关系,主要有三个原因。

      第一个原因是我们和客户并不仅是客人和服务商之间的关系,而是战略合作伙伴的关系。就是站在客户的立场,了解客户如何做产品的推广,想要对市场说什么,我们站在他的角度帮他,解决问题。这与一些欧美广告公司认为自己是专家的态度是不同的。

      第二是从做小事开始,客户那边很细微的工作,我们都当作大事为他们服务。电通对客户,不管是大企业,还是中小企业都是一视同仁。

      第三是和客户进行面对面的接触。很多企业跟企业之间的沟通都是点对点的,比如广告公司跟客户市场部之间的接触,一旦一方换了人,这个点就消失了。我比较提倡面对面地接触,广告公司跟客户,或者客户跟他的客户之间的高层要对接,部门的点要对接,基层的点也要对接。这样就形成了一个面,面对面关系的牢固性就更强。一旦中间某一个环节脱节了,仍然可以挽救回来,面仍然还在接触中。

      另外,有些客户,特别是中国客户的人事变动特别厉害,负责市场部门的负责人,多的时候一年换两三次。不管什么人到了这个位置,我们都会去配合他的风格。

      
你刚才提到即使客户业务量少,公司还是愿意付出成本提供服务,这不是每个公司都能做到的。你们是怎么考虑的?

      电通在这方面会做一个整体的中长期考虑。比如一个客户因为市场或者产品的问题今年比较困难,决定缩减广告支出,但我们还要看他未来的成长。比如将来经过一段时间的调整,他还有可能东山再起,或者开发出新的产品,仍然会回到或者超过以前的水平,那么我们仍然会在一两年,甚至三年内为他提供服务,宁肯我们出现一定的亏损。

      这在某种意义上来讲也是一种投资,是对客户关系的投资。我们在客户最困难的时候、他最需要我们的时候,没有抛弃他,这一点客户会记住的。当他今后扩大广告投放的时候,也会首先想到我们。

      另外,电通之所以选择这种方法,是根据中国整体经济发展预测来做的。至少到2010年,中国经济会一直向上发展,在这种大的环境中,我们宁肯承担比平时稍为大一些的风险,也要走在发展的前端,否则就会被甩在后面。


很多公司都把客户分为三六九等,为每类客户提供不同的服务。电通是否对客户有分类?按照什么标准来分类的?
从原则上来讲,我们不把客户分类,对于投放量大的客户和小的客户,服务都是一样的。我们不按投放量大小分类,但是会按照是否按时付款来区分客户。如果客户能按期付款就是好客户,如果客户不付款就不是好客户。如果客户不付款,我们首先会催款,实在不行的话会中止与他的合同。


公司的大小客户你都要亲自去拜访,想要给他们一个什么印象?

      我们强调要和客户保持合作伙伴的关系。这种关系的建立必须要通过高层的直接接触,因为靠基层或中层很难真正实现或者维持合作伙伴这种关系。

       我现在有一半时间是做营业。整个亚洲都是我负责,到了亚洲其他国家,通常首先要做不是去公司看经营上的事情,而是要拜访客户。

      不过有一点我要说的是,因为我是做业务员出身的,所以一直到现在也都这样做。但并不是电通所有高层都是像我这样的,这是我个人的做法。


   

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2019-07-05T18:03:56+08:002019-07-05 18:03:56|Categories: 销售业绩管理系统|Tags: , , |