【销售人员管理】 忠粉的炼成-翼发云

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【销售人员管理】 忠粉的炼成-翼发云

来源:销售人员管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台提供销售人员管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,降成本增效率,提升销售业绩达80%以上。

  仅仅为了“性价比”而购买产品的消费者,一定不能算作企业的“忠诚粉丝”。

  每个品牌都希望自己成为目标消费者心目中有点特别的那一个,“美誉度”这个词已经被更为时髦的“忠诚粉丝”所替代。坦率来讲,这个粉丝的确和普通消费者有点不一样:他们参与这个品牌企业行为更深入,而不仅仅停留在购买。另外,仅仅为了“性价比”而购买产品的消费者,一定不能算作企业的“忠诚粉丝”。翼发云crm系统提高销售业绩80%以上。

  就像恋爱一样,获得“忠粉”有许多方式,可以像海底捞那样,掏心窝子对顾客好、像想自己男/女朋友那样去了解自己的顾客从而感动顾客成为忠粉;也可以像大名鼎鼎的小米一样什么事情都带着TA玩儿、“参与感”加深自然离不开你。恋爱千百招,你是哪一招?

  互联网品牌:不得不说的小米粉丝翼发云销售管理系统居世界前列。

  2010年8月,MIUI刚发布时只有100个用户。2015年2月,小米宣布MIUI系统联网激活用户已超过1亿。小米还曾拍摄了一支《100个梦想的赞助商》微电影,以感谢MIUI最早的100个用户。几年时间,小米也已经从一家创业公司成长为手机行业的领头羊,2014年小米的销量即达到6080万台,稳居中国智能手机出货量第一。(2015年第一季度出货1350万。)

  小米的快速崛起与上位,与其开创的“新用户关系”直接相连。据说,在雷军手机通讯录里,有1000多名小米粉丝的电话。小米认为,企业与用户是像朋友一样的强关系,而非以往的弱关系。

  小米的粉丝经营不仅引来各行各业的模仿,更引起我们对用户“新关系”的重新思考。如果总结小米的“新用户”关系,借助“口碑为王的互联网思维”搞定第一个100万用户、“参与感”实现口碑在社会化媒体的迅速引爆、先做忠诚度再做知名度,这三个关键方法则至为重要。

  ●小米借助“口碑为王的互联网思维”搞定了第一个100万用户

  2008年雷军提出“专注、极致、口碑、快”的互联网七字诀,而口碑则是互联网思维的核心,也帮助小米不花钱就搞定了第一个100万用户。

  2010年8月,MIUI刚发布时只有100个用户,他们是小米口碑传播最早的核心用户。小米依托于“口碑铁三角”的三个核心(发动机——产品、加速器——社会媒体关系、关系链——用户关系),使得MIUI用户量迅速上升。到2011年8月,小米手机拥有了50万发烧友用户,积累了足够的原始势能。

  在传播的过程中,MIUI把握住了“快、好看、开放”三个口碑节点,借助社会化媒体这一加速器,把产品输出成精彩的故事和话题,借助微博这样的社交化媒体推动了50万到100万的用户。

  小米认为社交网络的建立是基于人与人之间的信任关系,信息的流动是信任的传递,企业建立的用户关系信任度越高、口碑传播越广。所以企业与用户的关系,不是让用户下跪、让用户难以发自内心热爱的金钱关系、弱关系,而是让用户感觉像朋友一样信任的强关系。小米用户关系的指导思想就是和用户做朋友,和用户一起玩、让用户参与进来,让用户有参与感,这个过程也完成了产品的传播。

  ●“参与感”实现口碑在社会化媒体的迅速引爆。

  在营销上,小米基于互联网思维的“参与感”,从而实现口碑在社会化媒体的迅速引爆。构建参与感就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开发,让用户参与进来,建立一个可触碰、可拥有,和用户共同成长的品牌。黎万强总结参与感的三三法则:三个战略——做爆品,做粉丝,做自媒体,三个战术——开放参与节点,设计互动方式,扩散口碑事件。

  其中的用户战略则是“做粉丝”,参与感能扩散的背后是“信任背书”,是弱用户关系向更好信任度的强用户关系进化,粉丝文化首先让员工成为产品品牌的粉丝,其次是让用户获益。功能、信息共享是最初步的利益激励,“吐槽也是一种参与”;其次是荣誉和利益,只有让企业和用户双方获益的参与感才可持续。

  在线下,小米更通过爆米花等线下活动,与用户见面,与用户一起玩,来引爆线下的参与感。

  ●先做忠诚度再做知名度

  传统行业的品牌路径是,先砸知名度,再做美誉度,最后是维护忠诚度。小米做品牌的路上是一开始只专注忠诚度,通过口碑传播不断强化这一过程,到了足够的量级后,再投入去做知名度。

  MIUI团队在早期用户积累阶段,特别注重忠诚度的积累和初期用户的纯粹度,MIUI用户通过口碑传播不断扩散,从最初的100人积累到超过一亿人。在赢得足够的忠诚度之后,才选择通过市场广告投放的营销方式来扩大传播,如电视广告、影视植入等。

  传统企业:海底捞用数字了解消费者

  2011年,一本《海底捞你学不会》让海底捞成为每个商家学习的对象,这家自成立以来就没有营销部和市场部的传统餐饮企业,从始至终都凭借贴心的服务和不折不扣的菜品质量建立口碑。然而,就是这家与高科技与移动互联网相距甚远的火锅企业,沉寂四年,默默耕耘的却是如何利用互联网而不是仅仅是口味、线下服务继续保持与粉丝的关系,利用数字营销更了解自己的顾客,从而建立由弱及强的关系。

  “海底捞目前自有APP已有40万~50万的app用户下 载量,公众账号大约有260万的忠实粉丝。其目前网上订单(含微信、支付宝公众账号、百度知道号、官网、app、贴吧等所有线上渠道)占订单总笔数的10%。”海底捞CIO施琦在接受《成功营销》记者采访时说。

  谈到海底捞如何打造“忠粉”极致用餐体验时,施琦表示,最理想的状态是,根据每位顾客的需要为他们打造专属服务。如何把用户行为数据化,唯一的做法是建立会员体系。2014年,海底捞开始有了会员制,只有让每位顾客都有了这个体系里的身份,实体店在服务过程中才能把他们识别出来。

  然而,很多企业认为获取用户数据后,要做的是对用户进行精准营销,对此施琦并不赞同:“传统登记、发卡、积分、赠礼、打折、营销六步式会员制 服务,对追求极致服务体验的年轻顾客缺少吸引力。”

  海底捞推出会员制 服务的初衷不是为了营销,因为常规会员制在以上六招打完后对提升服务并无多大作用。海底捞很多顾客都是回头客,从进店到离开的这两个小时里,服务员在与顾客互动中,会记下很多顾客的个性化需求,但这些信息只是记录在优秀服务员的脑子里。而个性化服务的前提是记下每位顾客的行为与喜好,你点过哪些菜会在pad上显示,上次已筛选了一遍的菜单可为这次做参考。

  与传统餐饮企业O2O不同,海底捞选择自建O2O平台,提供诸如订餐、排队、客服、点餐、外卖、CRM、POS系统、pad点餐系统、社交系统等内容。

  顾客无论选择从线上哪个渠道进入,都会享受海底捞相同的UI(界面)和流程,提供一致的服务,顾客不会感到混乱。此外,自建O2O也有利于打通线上和线下,如原本订餐的顾客来到店里后发现餐位已满,就可被系统自动推荐到附近海底捞门店,或被推荐选择外卖服务和本店网上排号服务,而这些记录也将一并进入海底捞CRM(客户关系管理)系统,达到一定条件的顾客还会有海底捞客服人员为其提供升级服务。

  海底捞还把近距离社交作为2015年重点推广的一项数字化服务,广大忠粉可通过二维码、WIFI门户、微信摇一摇、pad个人中心灵活进入海底捞最新店面H5主页,主页上游戏、SNS、美图打印、美甲、O2O服务、排队提醒、预点餐等实体店娱乐项目一目了然。

  (注:小米部分资料来源于《参与感——小米口碑营销内部手册》)

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2019-08-27T00:30:29+08:002019-08-27 00:30:29|Categories: 销售人员管理|Tags: , , |