【如何管理客户资料】 价格标签可能是对价值的贬低—迈克尔·桑德尔教授访谈-翼发云

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【如何管理客户资料】 价格标签可能是对价值的贬低—迈克尔·桑德尔教授访谈-翼发云

来源:如何管理客户资料

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的CRM系统如何管理客户资料,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  从市场经济到市场社会

  市场经济的价值当然不可否认,但市场社会却将一切待价而沽。

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  《中欧商业评论》(以下简称CBR):在我们杂志上次对你的专访中,讨论的一个重要话题就是“市场规范往往在侵蚀非市场的领域”,你对此充满忧虑,并且认为在教育、医疗和家庭生活三个方面应特别注意防止商品社会、物质主义价值观的危害。经过一段时间的观察和思考,你认为还有哪些需要补充的领域吗?

  迈克尔·桑德尔(后称桑德尔):我想在近年来,金钱和市场几乎主导了传统上由非市场规范所调整的各个生活领域,除了我们探讨过的家庭生活、医疗、教育,还有人际关系、社会生活、法律、民主活动等等,这反映了世界范围内市场经济的一种趋向,就是从“拥有一种市场经济(having a market economy)”滑到了“成为一个市场社会(becoming a market society)”。市场经济的价值当然不可否认,但市场社会却将一切待价而沽。经济学的一个假定是市场不会腐蚀它所调节的东西,但事实并非如此,我们刚才提到的这些方面,如果一切都由金钱和市场来主导,将会排挤掉那些非市场类的、可能更高的价值,我在书里提到了多处例子。

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  CBR:你最喜欢的是哪个例子?

  桑德尔:是当下越来越多的父母选择付钱要孩子好好学习,考出好分数。比如读一本书给两块钱,这不是正确的鼓励方式,而近似于一种贿赂,因为这样就教给了孩子对于读书学习的错误态度,他们会觉得努力学习是为了赚钱而不是出于热爱,这就是我指的对更高价值的排挤—对现金的欲求挤掉了内在的求知欲和对优异表现的渴望。

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  CBR:中国当下或许也在面临某种境地,朝着一个“一切都待价而沽”的社会迈进,反对“金钱社会”的呼声不断。根据你的理解,任何社会的这种现象是不是经济快速发展的必然产物?

  桑德尔:越来越多的生活领域被金钱主导,我不能说这是“必然”,但确实是经济发展和市场经济带来的一种普遍趋势,似乎金钱很容易越界,进入原本不属于它的场地,而且成为强势的主宰。我之所以写这本书《金钱不能买什么》,就是为了确定问题并努力提供一个对此加以思考的哲学框架。由此我们可以认真考虑,在哪些领域是金钱所不适用的,可以在其中降低它的影响,保留其他那些更重要的、非市场的价值。比如婚礼上不光是送钱给新人,而是花时间和耐心去参与、精心挑选礼物、寄托祝福,这里面蕴含着更深远的人际意义。

  CBR:我们再看商业领域,金钱可以被理解成立足经济学思维的一个典型工具,在资源配置上起作用。但即便是在商业领域的资源配置过程中,用金钱做标尺来衡量,是否也存在某种重大局限,会在哪里,有什么例子?

  桑德尔:在商业领域我们谈的是物质产品,食品、电器、宝马汽车……它们首先是产品,因此金钱的副作用不像前面所讲的医疗教育、人际关系等那么危险,但也仍然存在不公平的风险,因为有些物品是每个人都有权利平等获得的,当然不是指宝马汽车这类奢侈品,而是更基础的衣食住行。这是一个挑战,因为个人财富的不平等,市场经济本身提供不了解决方案。所以即便在物质产品层面,社会也应该找到适当方法去保证弱势群体都能获取保证基本生活的条件,而不只依靠一般意义上的市场供需法则。

  金钱与管理

  工资奖金确实很重要,但工作中最本质的内在满足感才是最高层次的激励。

  CBR:在企业的运营上,也会存在一些金钱与公正的纠结,比如很多企业都实施客户关系管理(CRM),根据价值大小区别对待客户,但由此也产生了一些学者关注的“客户关系管理迷思”,提倡管理者应认识到公平问题和其他基本营销要素同样重要;同样的情况也出现在收益管理的领域,根据客户的价格敏感度进行差异化定价,在信息越来越透明的今天也容易受到诟病。对这类现象,你怎么看?

  桑德尔:这很有趣,其实就拿飞机票来说,即便同一航班上相邻的两个座位,享受的服务也完全一样,却可能因为买票时间不同而差上一倍的价格,碰到问题获得的补偿金也相差甚远。航空公司采用这样的定价策略固然是为了最大化收益,但哪怕确实商务旅客和游客对时间灵活性要求程度不同、对价格的敏感度不一样,当乘客们彼此交流起来,知道自己付钱贵得多的人难免会感到恼怒、怨恨。再就是商家根据顾客价值不同而安排不一样的电话服务,比如打电话给银行,会有一些特殊号码专供大户使用,接通快很多;如果你是小储户,就只能等个没完,这种状况很普遍。我不是顾客关系管理领域的专家,但我能理解很多时候顾客意识到有大户可以插队靠前,而自己这种无关紧要的小客户只能被动等待,会觉得受挫、生气而在感情上跟企业疏远……我不知道这类问题的具体答案,但有研究者能够这样建议在顾客服务和差异定价中考虑公平因素以及给顾客带来的负面情感,这很有价值,很有趣。

  CBR:再来看企业对员工的激励措施。最传统直观的方式是薪酬、奖金,但诺贝尔奖得主Daniel Kahneman曾分析盖洛普公司对4万多名美国人的调查数据,发现金钱和快乐的正相关关系在年收入超过7.5万美元之后就消失了。这种状况下,你认为采用怎样的多元激励方式,既有意义也有效果?
桑德尔:我认为对员工最有效的激励是让他们热爱自己的工作,感觉有意义,相信能给公司、给顾客产生一定影响。工资奖金确实很重要,但工作中最本质的内在满足感才是最高层次的激励,这种满足感起码能发挥和金钱同等的作用—如果不是作用更大的话。你同意吗?

   

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2020-01-19T10:52:46+08:002020-01-19 10:52:46|Categories: 如何管理客户资料|Tags: , , |