【如何管理客户资料】 小企业的大版图-翼发云

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【如何管理客户资料】 小企业的大版图-翼发云

来源:如何管理客户资料

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  创立2年,2间办公室,员工不足百人,叮叮包车却将版图扩张到了全球14个国家。

  2013年创业的叮叮包车(Ding Taxi),主要业务是为出境自由行的游客,提供境外旅游接机和包车服务。公司创办2年来,仅在台北和杭州设有2间办公室。员工人数不足百人,就将业务扩展到北美洲、欧洲、大洋洲以及亚洲等四个大洲,包括美国、英国、日本、新加坡、泰国等14个国家在内的50多个城市。虽然公司运营所在地在中国,但40%的客户来自中国(含台湾地区)以外的地区。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  叮叮包车的创建源于创始人的爱好。公司联合创始人兼CEO曾彦豪是一位加拿大籍华人,出生在中国台湾省,大学时代就酷爱旅游,尤其喜爱无拘束的跨境自由行。毕业后,曾彦豪将兴趣变为事业,创办了一家旅游服务网站,为用户提供出境自由行的旅游攻略。

  在网站的运营中,曾彦豪发现,旅游市场包括食、住、行三大模块。用户可以通过团购、点评等类型找到自己喜爱的餐厅;可以通过智游网(Expedia)、普林斯利(Priceline),以及国内的携程、去哪儿方便地订.购机票。然而用户在到达目的地后,无法获得便捷的交通服务。虽然有优步这样的打车软件,但只服务点对点的行程,无法满足用户在当地整个旅游周期的行程安排。有些用户会选择租车出行,但由于驾.照在各国之间的认证问题,租车也有痛点。曾彦豪形象地将用户的这一痛点形容为“最后十公里问题”,于是决定为出境游客户提供境外包车业务,满足用户的自由行需求。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  有了目标,公司开始寻找落地的方法。相对于巨大的国际市场,刚刚创业的叮叮包车资源十分有限,如何选择最具开拓价值的市场,是首先要面对的问题。全世界的旅游热点城市数以千计,怎么布局?曾彦豪首先想到的是数据筛选。他曾经运营过旅游信息网站,积累了一批热门地区和线路的数据。在这些原始信息的基础上,公司初步选择出一批热门旅游城市。然后将这些地区名称在谷歌上投放包车的推广,以搜索率和点击率来判断是否真的需要在此地开展包车业务。就这样,叮叮包车利用搜索引擎在短时间内就完成了热门旅游地区的市场分析工作。

  初步筛选之后,重点地区还需要进行现场调研,以了解当地的风俗、法规以及交通状况等更为细致的信息。叮叮包车在开发泰国市场时发现,赴普吉岛旅游的搜索次数远高于曼谷,但对包车的需求,曼谷却远远高于普吉岛。实地调研之后他们认识到,普吉岛虽然 是旅游热点城市,但以度假村形态为主,游客进入度假村后,基本没有外出用车需求。而曼谷则是一个旅游集散地,其周边2~3个小时的车程内有丰富的景点,到曼谷的游客对包车有着更高的需求。翼发云客户管理系统位居世界前列。

  选择好目标市场之后,叮叮包车开始搭建包车的服务队伍。受优步和Airbnb的启发,叮叮包车也采取共享经济模式,在当地寻找有运力的车辆作为服务方。但并非普遍采用的C2C模式,而是要求合作方必须是合法资质的机构或者有担保的车队,个人车辆不能接入。

  在曾彦豪看来,跨境包车基本上是一次性.交易,如果个人司机出现不良行为,游客在海外维权十分困难。在定价方式上,叮叮包车采取自由报价的模式,让车队服务商根据公司提供的旅游线路预先报价。用户在网站或手机APP中选择好路线后,可以看到提供服务的车队详情,选择价格、服务都较为合适的车队。如果有更为个性化的需求,还可以使用APP联系司机,协商更改路线。

  在客户和服务商都十分松散的国际化运营中,支付体系十分复杂。叮叮包车要求用户使用具有国际支付信.用.卡,以预授权的形式预付30%的定金,以保证司机权益。同样,车队在接受订单后,也要在平台上存入一部分的保证金,以解决后续纠纷。这一切复杂的过程,都是通过专业的第三方支付公司来完成。

  旅游业很特殊,客户经常会有各种问题需要客服人员协助解决,大型旅游网站往往耗巨资建立呼叫中心。创业期的叮叮包车每一分钱都要花在刀刃上,公司借助于各类网络通信软件,建立起一个适应公司当前规模的客服系统。公司网站和手机APP是联系客服的入口,位于杭州的运营中心,每天会安排客服人员接受用户的各类咨询和服务请求,在客服人员进行处理的同时,信息会导入后台数据库进行统一管理。由于电话不是跨境客户首选的沟通方式,公司培训客服人员熟练掌握微信、WhatsApp、电子邮件等多种沟通方式。

  2015年初,叮叮包车尝试与旅行社合作,推出B2B的包车项目;一些旅游景点、酒店也在与公司联系,希望能够获得推荐。在公司CEO曾彦豪看来,与不断开创新模式的优步一样,叮叮包车具有入口价值,未来可以打造成一个境外旅游的平台。

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2019-11-19T14:47:19+08:002019-11-19 14:47:19|Categories: 如何管理客户资料|Tags: , , |