【如何管理客户资料】 航空服务 谁是英雄-翼发云

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【如何管理客户资料】 航空服务 谁是英雄-翼发云

来源:如何管理客户资料

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某进出口公司的业务经理Y,负责公司与美洲客户的贸易,商务旅行对他来说是常有的事儿。这不,周一他搭乘早班飞机从上海飞往旧金山,北京时间夜间抵达后,立即前往预定地点与客户接洽。刚到周三,他又要从旧金山飞往底特律,参加北美地区的客户联谊会。为了周末赶回家给女儿过生日,周五他就要离开底特律,回到北京。

   今年40岁的Y,是高级经理人群的典型代表。他们频繁穿梭于全球各大城市之间,行色匆匆,分秒必争。对于他们来讲,长途飞行是赶工作、休息娱乐的大好时机,而能够满足要求的航空服务对他们来说是不可或缺的。

   据年初召开的”中国商务旅行论坛”公布的数据,目前商务旅客在我国出境旅客总人数中所占的比重已达53.8%,并以每年20%的速度递增。如此巨大的市场诱惑力,难怪数家航空公司都试图围绕服务做紧文章。航空角逐服务,谁将会是英雄?

温馨舒适的座乘感受

很多经历过长途飞行的人都把自己比作刚从战场上归来的士兵,那种头晕脑胀、四肢酸软的感觉,真可以用”苦不堪言”来形容。对于经常进行长途商务旅行的经理人来说,舒适的座乘条件必不可少。一些航空公司也看到了旅客的这种需要,对灯光、座椅等舱内设施进行着改进,以提高自己的竞争力。

  汉莎航空公司就是一个典型的例子。其新改进的公务舱采用被称作PrivateBed的人体工程学座椅,长度2米,是这一客舱等级中最长的。座位间距增加了30厘米,扩大至152厘米,乘客完全可以平躺休息。

  中国国际航空公司改造的”新两舱”机型中,头等舱座椅采用独立包间式设计,有多角度座位、旋转及平位的特殊功能,每个座椅之间都安装有隔板,使旅客有更私密舒适的个人空间。

  此外,灯光系统的改装也是”两舱”改造的亮点之一。国航的头等舱和公务舱安装了水平动态灯光系统,乘务员可根据旅客需要,对灯光颜色、亮度进行十八种调节,营造出日出、日落、夜晚、黎明等不同场景。

  “我们的两舱改造计划,是为了进一步适应高端客户需求。”国航董事长李家祥曾表示,”这样才能在越来越激烈的国际航线竞争中巩固自己的地位。”

五光十色的饕餮诱惑

除了舒适愉悦的座乘以外,航空公司提供的美食美点也是提高服务星级指数的重要方式之一。精致的盛具、精美的菜式、香醇的美酒……觥筹交错间,航空飞行也俨然成为了一次美食之旅。

  在亚洲,新加坡航空公司专为从新加坡直飞中国的头等舱旅客准备了”十全食美”服务。所谓”十全”,是指菜单中共有十种美味的中式菜肴,包括四道开胃菜和六道主菜;所谓”食美”,是说各款菜式均选料精细、口感细腻。鹅肝酱脆虾卷、鱼鳔人参鸡汤、鲍鱼香闷明虾肉丸、黄豆酱炒鸡和马铃薯、酸甜梅酱炸猪排骨……每道菜的构思和设计均来自新航国际烹饪顾问团的两位特级中餐厨师,他们是大名鼎鼎的以烹制”阿一鲍鱼”闻名的杨贯一和新加坡同乐饮食集团厨师长梁兆基。

  不仅如此,新航每条航线上提供的菜式都体现了航班起飞城市当地的独特文化,乘坐新航航班在不同城市起飞或飞往不同城市的旅客可品尝到的菜式组合也各不相同。比如从上海起飞的航班,菜式中采纳了上海菜略带甜味的风格;而从新加坡起飞的航班提供的菜式则更多地注重现代化中餐的特色。

  在美洲,美联航为来往中美两国的乘客设计了美味的热盘和冷盘开胃小吃、清新的沙拉和融合亚洲特色的主菜,以及新鲜水果作为餐后甜品。为了进一步让旅客享受机上进餐的乐趣,美联航还委任了享负盛名的美酒专家,获得美食大奖James Beard Award提名、兼任报刊专栏撰稿人和作家的弗罗斯特(Doug Frost)为其餐酒顾问。弗罗斯特除了为美联航的航班上餐食搭配餐饮美酒外,也会指导机舱服务员如何为乘客选择餐酒。

  在中东,阿联酋航空为头等舱和公务舱的旅客准备了顶级香槟和波特酒,如为短途旅客准备的Duval Leroy1991年Cuvee Des Roys,为长途旅客提供的1995年Ch Cantermerle等。

高速快捷的网络服务

对于整天公务缠身的经理人来说,航程中最关心的还是航空公司提供的商务办公设施及相关服务。比如,是否有无线上网服务,网络连接是否稳定、迅速等。

  今年3月,北欧航空公司在航班上率先推出无线宽带互联网接入服务,乘客即使在12000米的高空也可以正常工作,享受网上冲浪乐趣、收发电子邮件,甚至可以通过虚拟专用网(VPN)登陆公司的内部网,查阅所需的资料与文件,把办公室搬入空中。

  ccess无线宽带上网服务。波音联接已与全球范围各大电信和无线服务提供商签定了漫游协议,客户可通过漫游平台以及他们已有的用户名和密码,实现快速互联网接入和采用熟悉的付款方式。

  有消息称,除北欧航空外,华航、大韩航空等全球多家航空公司也将在各自的航班上安装这种无线宽带设备。

多样有趣的娱乐设施

对于某些经理人来说,飞行途中给他们提供了难得的休息机会。在属于一个人的空间里,看看碟、玩玩游戏是放松身心的不错选择。对于机上娱乐,伦敦Skytrax研究机构市场营销总监彼特·米勒(Peter Miller)曾评价说:”过去十年来机上娱乐的整体概念发生了巨大的变化,机上娱乐对于乘客而言越来越重要。选择权相当关键,给予乘客支配选择在过去几年中受到了更多关注,这一航空公司的产品反映了公司对提供客人最佳质量旅行体验的贡献。”

  阿联酋航空是关注机上娱乐的先驱。不久前,它还在世界航空公司的评选中获得了”2005世界最佳航空公司机上娱乐”大奖。

  2003年12月,阿联酋航空率先在其飞机上提供BBC新闻头条实况转播。2004年5月阿联酋航空A340-500飞机启用,其Wi-Fi连接能使笔记本具有Wi-Fi装备的乘客在飞行途中收发电子邮件。

  公司最新型的机上娱乐系统被称为ICE,包括信息、娱乐和通讯,共有超过500个娱乐频道完全可由乘客按需求控制。阿联酋航空机队已有20%的飞机装置了ICE系统以满足反响极为热烈的乘客。据了解,以后所有飞机都将拥有此系统。

  ICE系统的电影有多至50部最新好莱坞影片以及超过25部永久提供的经典电影。有25部迪斯尼影片为年轻乘客准备(其中多为经典片)。此外还有来自阿拉伯、亚洲和远东的约25部影片。

  乘客可在整个飞行过程中从50个电视频道得到娱乐,包括喜剧片频道和戏剧、艺术和体育频道。在体育频道中,阿联酋航空近期专门添加了赛马和航海频道以此标志阿联酋航空对这些体育运动的赞助。

  超过350个音频频道提供世界各地的音乐,包括几乎所有流派的6000首歌曲,所有英国历来排名第一的歌曲。乘客可通过40个机上游戏来测试其各方面学识,可以打高尔夫、保龄球以及拼字游戏。

  此外,阿拉伯乘客可通过13个视频频道包括英文(配字幕)和阿拉伯语影片、游戏、时尚、音乐、戏剧和儿童节目的选择享受旅行。

  对航空公司来说,商务舱和头等舱的票价比经济舱高很多,利润也很可观。可观的利润使得航空公司愿意在各种感官上满足乘客。有的公司已经推出了诸如随时侍候用餐、免费按摩等服务项目,花样之多、翻新速度之快,使我们对航空公司之间的竞争又多了几许期待。

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2019-05-29T02:01:50+08:002019-05-29 02:01:50|Categories: 如何管理客户资料|Tags: , , |