【如何管理客户资料】 当年星巴克服务补救失败的代价-翼发云

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【如何管理客户资料】 当年星巴克服务补救失败的代价-翼发云

来源:如何管理客户资料

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  1995年4月,吉里米-多罗森花299美元从伯克利的一家星巴克买了一台咖啡机,回家后发现这台咖啡机有问题,于是,他带着咖啡机到星巴克去维修。由于维修需要时间,星巴克就借给他一台咖啡机使用,那天有问题的咖啡机留在星巴克进行维修。多罗森是星巴克的忠诚客户,很喜欢星巴克的咖啡机,刚好有一个朋友不久要再婚,而这位朋友之前得了癌症,顽强地与病魔战斗了很久才得以康复,再婚将是她新生活的开始,多罗森想送她一台咖啡机作为再婚的礼物。

  大约两周后,他到星巴克换回那台维修好的咖啡机,他看到一款410型号的咖啡机很好,于是就决定买这种咖啡机送给将要再婚的那位朋友。可是,星巴克的服务员告诉他,他看好的这台咖啡机已经被人预定了,星巴克没有现货,如果他要买的话,需要等几天才行。

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  过了几天,多罗森去取货时发现,咖啡机的包装好像是被打开后又重新用胶纸粘上的。星巴克的服务员说,由于咖啡机是从欧洲运输过来的,所以包装看上去有点损坏,但是咖啡机一定是原装的,没有人动过。多罗森让服务员另外换一台咖啡机,但是服务员说,现在店里只有这一台了。多罗森相信了星巴克服务员的话,买了这台咖啡机。每一台咖啡机都配送1/2磅的咖啡,当多罗森向收银员索要配送的咖啡时,收银员说,没有免费配送的咖啡给他。多罗森说他买的咖啡机应该得到配送的1/2磅的免费咖啡,但收银员就是不给他,让他感觉到很不舒服,此后,抱怨渐渐在心底里积累。

  朋友收到这份结婚礼物后发现,咖啡机没有说明书,而且有些地方还生了锈。她的朋友以为他是买了一台二手的咖啡机呢。这让多罗森十分的没有面子,明明是花了189美元买的新咖啡机,可得到的却是一台二手的咖啡机,他的形象在朋友面前严重的受到损害。多罗森越想越气愤,,前后他买了两台星巴克的咖啡机都是有坏的,这都是星巴克惹的祸。于是,他又来到星巴克找到店里的经理投诉。经理说,他可以退货。但是多罗森认为退货于事无补,由于星巴克的过错,他已经受到了精神上损害。

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  多罗森来到星巴克位于旧金山的地区总部进行第二次投诉,多罗森在旧金山没有得到满意的答复。

  多罗森给星巴克位于西雅图的总部打电话开始第三次投诉,多罗森提出:一、星巴克应该给他朋友一封道歉信;二、用星巴克目前价值2459美元最顶级的咖啡机换回原来那台生锈的410型咖啡机,作为对他造成精神损害的一种补偿。不过,星巴克总部负责客户关系的主管没有答应多罗森的要求,认为这种要求有点离谱。他告诉多罗森:一、发送一台价值269美元的新咖啡机换回多罗森最早买的那台价值299美元的咖啡机;二、给他的那位新娘子朋友写一封道歉信;三、发送一台价值269美元的咖啡机换回生锈的价值 189美元的410型号咖啡机。多罗森这位客户关系主管提出的解决方案表示不满。坚持星巴克要用一台价值2459美元的咖啡机来补偿由于星巴克的过错给他以及朋友带来损害。

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  谈了两次,星巴克依旧不答应多罗森提出的解决方案。

  多罗森气愤到了极点,他向星巴克发出最后的通牒,两个小时的最后期限,要么是星巴克提供一台2459美元的咖啡机,要么他就要将他所遭受的损害公之于众,并且在《华尔街日》报刊登广告,征集其他对于星巴克不满的客户,共同与星巴克战斗。但是,最后的通牒遭到星巴克的那位客户关系主管的断然拒绝。

  对于星巴克这样一个大公司而言,多罗森这样要求并不是太过分的,本来可以在这个阶段熄灭的抱怨的火焰却燃成了熊熊的烈火。

  1995年5月5日,多罗森首次在《华尔街日报》西海岸版上刊登广告:“你在星巴克遇到什么问题了吗?你并不孤单,有兴趣吗?我们谈谈。”

  紧接着,5月10日,多罗森第二次在《华尔街日报》西海岸版上刊登广告。

  广告像一记耳光,重重的打到了星巴克的脸上。

  当星巴克的高层已经意识到问题严重性的时候,已经晚了。

  星巴克告诉多罗森,他们正在按照多罗森的要求准备道歉信和顶级咖啡机,很快就会送到多罗森那位朋友的家中。多罗森回到说,星巴克提供的补偿太少了,也太晚了。多罗森决定提高赌注,他要求星巴克在《华尔街日报》西海岸版上刊登一个正版广告,承认自己明明知道,但仍旧用二手的咖啡机充当新的咖啡机在卖,他希望广告上有星巴克董事会主席的亲笔签名,不仅如此,多罗森还要求他要审核广告的最终内容。星巴克又一次拒绝了。

  于是,多罗森分别于5月19日和5月23日继续在《华尔街日报》西海岸版上刊登广告。

  连续四轮的广告多罗森花去了将近4000美元,显然,现在的多罗森已经不是在为了钱在和星巴克战斗了。

  星巴克陷入了严重的困境。

  而多罗森却成为媒体的宠儿,新闻和脱口秀节目让多罗森一夜之间成为名人。多罗森成为美国人民心目中敢于捍卫消费者权益的英雄。随着多罗森越来越有名,他向星巴克提出的要求就越来越苛刻,他要求星巴克为一个出走儿童中心提供资金的帮助。星巴克拒绝了。

  多罗森办了一个网站starbucked.com,至今网站仍然在运行。多罗森还应邀到一些大学去发表演讲,讲述他与星巴克战斗的故事。

  1999年4月,多罗森出版了他的书《平衡Middlefork》。

  上面引述的案例已经是十多年前的事情,现在的星巴克已经吸取了当年的教训。舒尔茨提出了一句非常精妙的总结:“零售就是细节”(Retail is detail)。在星巴克内部,每个店员都会得到一本《绿围裙计划》,指点店员他们应做的事情。

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2019-05-03T03:42:10+08:002019-05-03 03:42:10|Categories: 如何管理客户资料|Tags: , , |