【如何做好客户管理】 谷歌的超级电话Nexus One能否改变移动通信行业?-翼发云

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【如何做好客户管理】 谷歌的超级电话Nexus One能否改变移动通信行业?-翼发云

来源:如何做好客户管理

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  1月5日,谷歌公司推出的新一代“超级电话”—Nexus One引发业内极大反响。新闻发布会上,公司高管展示了这款基于谷歌自主开发的Android操作系统,并集成在线地图和卫星照片工具谷歌地球(Google Earth)功能于一身的炫目产品。谷歌的软件配搭上高速芯片,代表了“功能比得上三、四年前的笔记本”的一类新型手机,谷歌公司负责工程的副总裁安迪· 鲁宾(Andy Rubin)在文稿中宣称。谷歌手机还包括可朗读短信和电邮功能的语音识别技术和3D界面,还有发布会之前就已经让业界热闹非凡的其它功能。

  尽管这则上市消息很快被该网络巨型公司因新闻监管与中国政府翻脸的新闻淹没,但是谷歌公司试图改写移动通信行业的豪情壮志,还是颇为人们关注。谷歌公司推出网上直销店,绕过了传统销售模式下充当看门人角色的手机服务运营商。目的在于打破营销壁垒,将Nexus One直销到消费者手中。在谷歌网上店铺里,Nexus One解锁版—没有和任何服务商签约的独立手机—售价529美元。与T-Mobile签约2年的Nexus One只卖179美元。谷歌宣布今后将在网店里推出更多的产品。

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  可惜,好景不长。谷歌很快就遭遇到洪水般客户服务投诉,从手机网络覆盖到功能混乱无法正常手写的屏幕,从充不进去电的电池到退货的高收费,一应俱全。让这些问题更复杂的是,客户只能通过在线论坛和电邮与谷歌联系—谷歌公司没有配备在线客户服务专员。

  “当一家公司完全虚拟,而又直销实体产品,这将是全新的挑战,” 沃顿商学院运营和信息管理教授苏格·奈特西(Serguei Netessine)说道。“撇开中间商自己卖商品,肯定很吸引人,但不可避免的是,客户有问题会直接找到你。”

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  即便正如奈特西教授和其他专家指出的那样,谷歌Nexus One开始是遭遇一些波折,但从长远来看仍可能会成功。更大的问题是谷歌能否改变移动通信运营商决定手机产品销售的行业经营模式—以及消费者是否愿意加价购买没有网络绑定的手机设备?

  

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2020-03-10T03:36:24+08:002020-03-10 03:36:24|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |