【如何做好客户管理】 在产品之外竞争-翼发云

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【如何做好客户管理】 在产品之外竞争-翼发云

来源:如何做好客户管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,如何做好客户管理?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

    菲利浦·科特勒指出,顾客的选择取决于购买的让渡价值。让渡价值=购买总价值-购买总成本。购买总价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值,购买总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本。其中,人员价值主要是指企业内部人员与顾客的个人关系的价值,精神成本主要是指顾客购物时担忧顾虑的成本。


    科特勒的理论对中国的出口企业有很大的现实指导意义。在如今产品同质化严重的时代,单靠产品本身已经无法获取太多比较优势,企业除了提供高性价比的产品之外,还需要在专业服务、客户支持甚至彼此关系上下一番工夫。提高购买价值,降低购买的成本,实现让渡价值的最大化,是企业竞争能力的关键所在。


    对出口企业来说,产品之外包括哪些价值?奋达电子国际贸易部经理陈育秀认为,和客户打交道首先要专业,除了对产品了如指掌,还需要对客户背景进行多方面的了解,在此基础上才能提供专业的服务。想客户所想,细微之处见功夫,加强彼此关系。而三兴体育用品有限公司副总经理黄海清认为,企业必须应对客户需求多样化的趋势,对客户提供各种支持,包括渠道、促销和售后服务等方面。


提供专业服务


    和沃尔玛的合作被认为是奋达电子出口发展的重要棋子,目前对沃尔玛的供货占了奋达出口总额的30%以上。奋达不久前又和法国家_乐福建立了业务联系。这些大客户除了对产品要求严格之外,对服务也提出了特别的要求,尤其是一些文件上的要求。奋达需要为他们提供很多文件,准备沃尔玛的文件工作就耗费了5个月之久。没有专业的服务态度和水平,不可能满足这些国际大客户的苛刻要求。


    专业的服务离不开专业的队伍。奋达国际贸易部员工只有是十多人,却做到了2,500万美元的年出口量。为了使服务更为专业,奋达电子将全球市场分为几个大区,在国际贸易部设立几个区域销售经理。对大客户更是要求专人跟踪,比如特别安排了几个员工专职负责沃尔玛的工作,保证了个性化、差异化服务的质量。三兴公司有4个人专门服务美国的大买家AVIA,后者每年从三兴的采购超过百万双运动鞋。


    有些看似事不关己的事情,其实也有间接的作用。奋达电子有一罗马尼亚客户,主要做家庭影院业务。音响部分从奋达购买,而DVD和视频从另一珠三角的工厂进口。由于后者出货质量有问题,客户的损失惨重,和奋达的合作也一度中止。后来经过双方的协商,该客户要购买家庭影院的产品,如果奋达不能生产,就会主动推荐其它信誉较好的工厂,并承担了部分质量监督工作。这样一来大家都有生意可做,又维持了良好的合作关系。


    有些客户规模不大、对市场不熟,这就要求出口商通过自己的专业服务,扶持对方,并针对客户的实际情况开”一剂处方”,达成双赢目的。陈育秀介绍,对有潜力的小客户不能轻言放弃。首先可以根据自己的分析,推荐一些产品试销,然后还需要针对销售渠道对客户进行培训,慢慢培育市场。


    有一韩国小客户只有几个员工,刚来奋达时甚至不知道该购买哪些产品。奋达根据对方提供的尺寸、价格要求,加上自己对当地市场的了解来设计产品。由于产品迎合市场胃口,加上客户渠道的拓展,和奋达合作一年之后,该客户就达到每月20个小柜的出货量,这是起初谁都没有想到的成果,毕竟韩国是一个不大的单一市场。如今该客户每两个月就会拜访奋达,就市场信息和彼此下一步合作做进一步沟通。


    为了降低客户的风险,对那些不了解市场的客户,奋达电子一般都采用少量多品种的策略,等客户把市场摸透之后再增加数量。3年前和一位俄罗斯的新客户第一次合作时,奋达在一个大柜中装了12个机种,虽然公司增加了成本,但减少了客户的风险,更多的品种更有利于测试俄罗斯这种不确定的市场。如今对该客户的出货每月最多可达60个大柜。


保持充分沟通


    三兴的黄海清认为,如今国际市场的运动鞋已经非常难做,中小企业的低价竞争扰乱了市场秩序,三兴这种规模较大的企业不能单拼价格,只能从其它方面寻找出路。因此公司改变经营策略,强调和买家之间的沟通和密切配合,以更专业的合作赢得订单。


    美国买家的订单都比较大,但由于价格太乱,不愿经营低档产品的三兴将重点转向欧洲。黄海清介绍,欧洲市场比较成熟,客户订单比较零碎,款式需求多,数量少,因此对沟通和服务的要求更高。确定订单之前要多次打样,有些要试穿,有些甚至需要试销,企业不胜其烦。和普通小厂不同的是,三兴始终以热忱的态度和密切的配合,赢得客户的信赖。


    除了订单之前的配合,售后服务的水平也是客户关注的焦点。有眼光的出口企业,都会给予客户一定比例的免费零配件供给,保证产品售后的质量。几个月前,三兴公司发到罗马尼亚客户的一批货,由于做工的问题,PU底粘合不够牢固,容易脱落。如果按照3个月的质量保证,三兴可以推脱责任,但最终赔偿了客户9万美元。”外销的售后质量保证明文规定是3个月,但我们会根据客户实力、合作关系等具体情况,进行灵活的处理。”黄海清解释说。


    大客户一般都要求高服务水平,对交货期、售后服务要求严格,其中沟通是关键。确定订单、生产、装运、付款等出口的诸多环节,除买卖双方外,还涉及到银行、保险、船运等很多机构,在这个过程中,无论准备多么充分,总是会出现这样那样的问题。这时候就需要和买家保持充分的沟通,有问题及时向对方解释,并提出解决办法,买家大多会给予理解。


    由于和境外的时差关系,奋达电子的国际贸易部门就变成了”柔性队伍”,根据需要来安排时间。为了赶时间,出货时经常工作到凌晨,陈育秀自己的手机是24小时开通,随时应对客户询问,并根据需要及时处理各种问题。难怪沃尔玛由衷赞扬奋达是”反应最快的中国企业之一”。


支持代理商


    寻找有实力的代理,或者培育代理,甚至发展独家代理,成为出口企业拓展渠道的武器。有眼光的出口企业认为,公司和代理的利益捆绑在一起,对他们进行支持,最终使公司自己同样也受益。


  

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2020-02-06T05:43:45+08:002020-02-06 05:43:45|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |