【如何做好客户管理】 为穷人提供银行服务的新思路-翼发云

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【如何做好客户管理】 为穷人提供银行服务的新思路-翼发云

来源:如何做好客户管理

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  代理银行已成为在新兴市场提供金融服务的最有前途的战略。采用这种模式,金融机构与便利店、加油站以及邮局等现有的非银行业零售点网络合作,提供金融服务。这一方法在为未得到银行服务的穷人提供服务时,尤其有效,因为它能够降低银行的服务成本,并可在低收入工人所居住的地区为其提供服务。这一战略在巴西最为成功,该国大约有1,600个城市(约为总数的1/3)完全依靠代理银行网点提供服务。

  通汇(代理)银行业务为广泛的利益相关方带来好处。穷人可以在自己的社区中方便地获得金融服务。金融机构可以获得庞大的新客户群。代理商可提高销售额,并有机会与客户建立更深入的关系。

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  但是,代理战略实施起来,并非轻而易举。要建立能够履行代理职能的合作伙伴网络可能会非常难。对于那些并不提供广泛的服务的企业来说,这一做法是否具有经济性,仍不确定。由于这一战略对金融服务提供商来说相对较新,因此,很难确切地知道哪种做法对于哪个具体的社区会有效。

  通过我们的研究以及与先行的提供商合作所获得的经验,我们发现了4项帮助机构成功实施代理战略的指导原则:(1)快速行动,以把握先发优势,(2)周密考虑,以建立合作伙伴网络,(3)提供多样化的产品和服务,以及(4)进行可迅速实施并不断改进的试点。

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  这些原则使得各机构能够建立可持续的运营模式,大大提高了穷人获得金融服务的机会。例如,在巴西通过支持代理银行业务扩张的法规4年后,提供商将正式的金融服务扩展到每一个城市(其中大约1/3在此之前没有任何提供正式银行服务的网点)。墨西哥实施了通过Diconsa商店进行电子转账的计划,Diconsa商店在最贫困的乡村社区销售食品和其他基本生活物品,该计划在推出的两年内就覆盖了20万个家庭,并可以再覆盖200万到300万家庭。肯尼亚的M-Pesa是一家非常成功的移动支付提供商,从2007年以来,发展了一个由超过1.6万个代理点构成的网络。它们按照代理网点的方式运营,使大多数民众都可获得某个网点提供的现金出纳服务1。

  通过代理点扩展服务

  新兴市场有22亿低收入工人2,其中的大部分没有获得金融服务,这些人居住在难以提供服务且服务成本高的地区。这类社区大多没有银行分支机构,但是,有其他零售网点,例如便利店和杂货店、加油站、彩票销售点、药店或邮局等。

  代理银行业务使得金融服务提供商能够通过现有零售网点覆盖这些社区,潜在的客户本来出于其他目的使用此类网点。人们了解这类店面,因为他们已经出于其他目的而频繁光顾,例如买杂货或加油,或者取邮件。他们甚至可能与店主或员工在一定程度上建立了有一定互信基础的关系。这会使得顾客更愿意将其金融事务委托给这种零售商。

  这种代理战略之所以有效,因为它使得各机构能够在客户的附近开展业务,而无需设立新的分支机构,从而能够以较低的成本大大扩展其覆盖范围。服务提供商无需负担设立新分支机构的费用,但可与其零售合作伙伴共担固定支出。因此,代理模式的每笔交易平均成本低于传统的银行分支机构。

  世界银行扶贫协商小组(CGAP)估计,使用代理以及基于手机的模式向客户提供服务的平均每月总成本,比传统分支机构的服务成本低19%——对于某些产品(例如中期储蓄和账单支付)成本可降幅度高达50%3。

  我们自己的研究也得出类似的结论。在墨西哥,通过代理网点提供储蓄账户的总成本(包括营销、开户及每笔交易的成本),大约比通过传统分支机构提供此类服务低25%(图表)。因此,代理模式帮助各机构以较低的成本为低收入客户提供服务;这一点尤为重要,因为这一市场中的客户交易数额通常较小。

  图表: 代理银行可显著降低为低收入客户提供服务的成本。

  使用代理可以大大扩大低收入工人通过实体网点获得金融服务的机会:

  * 巴西:2000年,巴西有近30%的城市尚无法获得正式的金融服务。但是,在1999年~2003年间,政府修改了相关规定,允许开展代理银行业务,并通过改善该国的银行间转账系统,促进了该业务的扩展。至2004年,巴西的每个城市都能够获得正式的金融服务,大约1600个城市(1/4)仅通过代理网络提供服务。

   

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2020-01-14T07:12:39+08:002020-01-14 07:12:39|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |