【如何做好客户管理】 外向的惠普商学院-翼发云

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【如何做好客户管理】 外向的惠普商学院-翼发云

来源:如何做好客户管理

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  “每天都需有所作为,否则,车库将永远是车库。”这是惠普著名的车库法则中的一句,车库法则是惠普的两个创始人的价值观的具体呈现,后来在车库法则基础上形成的惠普之道,成为惠普公司近70年发展历史中的灵魂,和企业界争相学习的管理宝典。

  早在1999年的时候,很多中国企业都对学习惠普之道兴趣盎然,这样的需求也直接催生了惠普商学院在2001年的成立,惠普并没有将自己的理念和实践视为秘不外传的机密,而是大方诚恳地将自己内部最好的管理实践拿出来,将自己培养经理人的经验拿出来,与中国企业共同分享。这些企业有的是惠普的客户,有的并不是。
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  惠普商学院的培训资源与惠普内部的人力资源部门共享,也就是说,惠普商学院培养经理人的方法,实际上也是惠普自己内部培养经理人的一些宝贵经验。惠普培训服务事业部中国区经理岳灏告诉我们。“我们背后的课程体系、老师资源,包括课程管理,基本上是一个体系。但我们对外部客户做培训,人力资源部是对我们内部员工培训。”

  在运营上,惠普商学院很了不起的一点是,它是自负盈亏的业务部门。它所隶属的培训事业部是作为一个利润中心存在的。自成立以来,惠普商学院的发展一直非常健康。市场化运作让商学院不得不认真研究客户需求,提供有价值的产品和服务,进而成为中国惠普向服务转型的重要战略之一。可以说,惠普商学院的创办原因和运作模式在全世界都是独一无二的。

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  讲师:高层经理人亲自授课

  授课讲师全部是惠普的高层管理者,或者曾在惠普做过高管的经理人,这是惠普商学院与众不同的一大特色。

  现任总裁符标榜的日程表中,为商学院讲课牢牢占有一席之地。这位重返惠普的总裁,大约每半年要到商学院上一次课。业务策略和执行力是他的强项,他与商学院客户分享的时候,很多时候客户的老总都过去听。

  “我们有很多好的经理,好的高管,他们都是好老师。”岳灏谈到这一点时很是引以为豪,“他们都是带队伍出来的,也是惠普培养出来的。他们带着一些实践色彩,带着亲身的体会来讲课,内容非常鲜活,与学员也有更多共同语言。”

  由高层管理者亲自讲课,他们亲身的经历就是对学员最大的吸引力。他们的思想、智慧和管理方法都经历过管理实践的历炼,那是学院派的老师所不能比拟的。

  陈生已经在惠普工作过12年,现在是惠普全球软件服务中心中国业务总监,为商学院讲课有两三年的时间。他之前在东北、大连、上海、重庆等不同地方做过区域总经理、业务部门总经理等不同职位,经验非常丰富。“最吸引学员的是我有很多故事,”陈生笑着说,“我讲的不是书上怎么写的,而是告诉他我遇到什么问题,惠普是怎么操作的。很多东西他拿回去就可以用。”

  “举个小例子,我在课堂上经常问大家,你认为一个优秀管理者,应该有哪些行为特征和品质。我们从惠普角度认为优秀管理者应该有三个主要行为,第一要以人为本,第二要掌握方向,第三是计划执行。这三方面是缺一不可。

  “然后我分享例子,我曾经遇到过一个销售经理,对行业了如指掌,制定的战略和方向非常有效,同时管理团队非常严厉,所有事情都按计划执行,结果也不错。单纯从数字来看,确实挺好,可是员工的士气和员工对他的评价都很低,员工的流失率很高。他最大的问题就是没有给员工任何空间,同时他过于严厉,让员工觉得他是不是有价值观上的问题。这个经理缺的是什么?以人为本。

  “我还遇过一个技术经理,做事情扎扎实实,对人也很好,也愿意与员工分享自己的经验,他的员工仍然感觉不满意,流失率也很高,因为所有人觉得没有方向,大家觉得,我在这个团队里,我个人有什么好的发展呢?”

  由于这样的例子都是陈生自己看到和经历的,是在企业经营过程中经常发生的,他跟大家分享时,就很容易与学员引起共鸣。“大家回去就会想,自己作为一个管理者,到底缺在哪里。”陈生说。

  实际上,在惠普商学院,每个老师都是“有故事的人”,故事就来自惠普公司近70年的发展历程和他们在惠普至少5年以上甚至十几年的管理经验。张坚曾在惠普工作过11年,在惠普三个集团全都工作过,曾经担任政府事业部总经理、区域总经理等多个职位。在去惠普商学院讲课之前,他一直是公司里销售培训的老师,一度,公司中百分之六七十的销售人员都上过他的课。

  他的这些经历,让他在学员面前特别有说服力。有一次他去见一个民航的客户,对方对渠道管理很感兴趣,而对张坚来说,渠道管理就是日常工作,他一说惠普是怎么做的,对方一听,立刻说,那你来给我们讲吧。

  张坚是惠普商院最早的一批授课讲师,从2001年惠普商学院成立的时候,他就开始讲课。2006年他离开了惠普,但是并没有离开商学院,一直在为商学院的学员讲授《管理流程》等经典课程,接受我们采访的时候,他刚刚从深圳中集讲完课回到北京。

  在谈到为什么还会到商学院讲课时,张坚流露出难以割舍的惠普情结,说自己“将最好的时光奉献给了惠普,但是也从惠普学习到很多”。现在他是深圳市龙图软件有限公司的总经理,他说,公司的很多管理方法都是从惠普学来的,比如他将自己的办公室用作会议室,自己和员工一样坐一个工位,他在六一儿童节的时候自己掏钱从当当网买书送给员工的小孩子等等,这许多人性化的管理方式,都来自惠普的潜移默化。再加上学员对他的课非常欢迎,有的学员一心一意,就等他的时间,让他也不忍推却。

  对于惠普的现职经理人来说,他们到商学院授课并没有额外的讲课费用,他们愿意到商学院奉献出宝贵的时间和经验,一个原因是惠普一直以来有管理者带队伍的传统和文化,他们是被惠普培养出来的,他们也在惠普培养着自己的团队,培养人才已经融入他们的习惯。另外还有一个原因也很重要,就是讲课也是一种很好的学习方式。

  比如,张坚无论给哪个公司讲课,都一定要把这个公司的东西放到课程里面,这对于他来说,讲课是在给予的同时,也是一个不断学习吸收的过程。与学员之间的交流也让他收获很多,现在他讲愿景时经常用的一个短片,就是他的一个中国移动的学员送给他的。

  陈生对此也深有体会,“讲课会强迫你不要偷懒,好好地反省一下自己,好好地总结一下自己的经验。很多东西过去是无意识的,现在变成有意识的,过去不太清楚的,现在搞清楚了。而且与不同行业的学员交流会发现,很多事情在惠普觉得顺其自然,顺理成章,但是在很多企业,并不是这样,你认为最基本的,他那边也许是很有价值的,你认为最有价值的,反而他们觉得有距离,这对中国市场也有加更深刻的认识,是加强自己的人生体验的很好的机会。”

  毕竟惠普高管的本职工作也很繁忙,为了保证他们的工作和授课不受影响,岳灏从制度上也做了充分考虑。“惠普的现职的经理人,我们一般控制他们一年讲课2-4次,每次三天。”岳灏说,“我不希望太少,因为两次以下就不足以维持他的讲课水准,刀不磨要锈的。但是我们也不希望他们讲太多,一年四次作为我们大概的一个上限,也就是每季度讲一次,每次3天,我们认为这个量对他们的工作影响还是比较小的。”

   

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2019-11-29T10:09:39+08:002019-11-29 10:09:39|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |