【如何做好客户管理】 从橡皮筋看管理-翼发云

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【如何做好客户管理】 从橡皮筋看管理-翼发云

来源:如何做好客户管理

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  当我走在街道上的时候,通常会在门口看到邮递员丢弃的红色橡皮筋。在我小的时候,他会利用这些橡皮筋,把它们缠绕在自己制作的巨大橡皮筋球上。但现在我会捡起这些皮筋,然后把它们和塞进信筒里的那些垃圾邮件一起扔到垃圾桶里。

  上周,我的一位朋友给我发来电子邮件,告诉了一种处理这些废弃橡皮筋的更为果断的做法。多年来,这位朋友一直把收集到的橡皮筋放到一个罐子里,但当罐子最近满了的时候,他把它们全都放进一个大牛皮纸信封里,然后寄给皇家邮政(Royal Mail)的首席执行官莫亚•格林(Moya Greene)。他指出,格林的员工们随便丢弃的这些红色小皮筋令人讨厌,是在浪费橡胶和钱财。

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  这位朋友收到了措辞友好的回信。格林在回信中称,她意识到了这些问题,并已将此事转至读者所在地的邮局处理。没过多久,他收到了第二封信,这封信是当地邮局经理寄来的。这位经理在信中强调,皇家邮政多年来一直努力让员工意识到“这些橡皮筋给我们客户带来的不便。信中写道,“所有员工定期聚在一起讨论该问题”,并在“工作时间聆听和学习”环节讨论这个问题。经理在信的末尾告诉那位朋友,如果他有进一步“与橡皮筋有关的问题”,可以直接与他联系,以便他能“立即处理责任人”。

  某种程度上这封来信承认问题的存在,并表示出愿意为此承担部分责任的态度。然而,皇家邮政向流行的管理方式的转变显然没有取得效果,多少次的开会都没能解决橡皮筋问题。

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  我的朋友并非第一个对橡皮筋不满的。慈善机构“保持英国清洁”(Keep Britain Tidy)估算,皇家邮政在过去5年花费500万英镑购买了40亿条橡皮筋,其中许多被丢到了街道上。人们一直在呼吁解决这个问题,包括建议对丢弃皮筋的投递员罚款,但全都没有效果。

  幸运的是,有了一个解决办法,并把它装进大牛皮纸信封里寄给了格林。它就是一本查尔斯?都希格 (Charles Duhigg)所著的《习惯的力量》(The Power of Habit),这本书指出,重振一个衰落组织的最佳方式是找出一个坏习惯,然后改正它。因此当保罗?奥尼尔(Paul O**39;Neill)在上世纪80年代末接管美国铝业(Alcoa)的时候,他决心将事故发生率降至零。股东们起初感到骇然,但随后感到惊奇——在改善安全的过程中,沟通、信任、效率和利润全都有所改善。

  皇家邮政在其官方网站上表示,其目标是“投递市场领先的企业责任”。而大家只想要皇家邮政投递的邮件——没有橡皮筋的邮件。

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2019-05-05T23:29:02+08:002019-05-05 23:29:02|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |