【如何做好客户管理】 发现海尔公开的秘密-翼发云

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【如何做好客户管理】 发现海尔公开的秘密-翼发云

来源:如何做好客户管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,如何做好客户管理?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

    关于张瑞敏海尔,人们似乎已经知道很多。从砸冰箱到开发洗地瓜的洗衣机,从斜坡理论到市场链,从OEC到SBU,海尔的一举一动,企业界耳熟能详。然而,当我们以”客户关系管理“作为切入点对海尔和张瑞敏进行采访时,却不小心发现了海尔”公开的秘密”。


    说”公开”,因为海尔的客户关系管理的成功得到公认,是2002″中国最佳CRM实施”十佳企业之一。说”秘密”,因为海尔表示,还没有人专门就这一话题采访张瑞敏;海尔负责客户关系管理的副总裁周云杰也颇为激动地反问《CRM系统》杂志:怎么想到来采访客户关系管理?


    海尔集团董事局主席兼CEO张瑞敏接受了本刊总编辑的专访,剖析了海尔的客户关系管理,以及”秘密”的核心—CEO的角色。


用户、客户、CEO


CEO是指引企业方向的人,那什么来指引CEO的方向?如果让你列一个名单,或者关键词,你认为哪几个因素在影响着你对企业方向的把握?


    我想最重要的第一是用户;第二是员工;作为上市公司,还有一个就是股东。他们的要求是完全不一样的。用户要求物美价廉的产品,你质量越好、价格越低他越高兴。股东要求利润越高越好,就希望你卖的价格越高越好。员工希望收入的增加越多越好。


    这三者从表面上看来是矛盾的。但是,如果你能满足用户的需求,矛盾都可以解决了。也就是说我创造一个用户需求,用户愿意买这个产品,可以付比较高的价钱,比对手更高的价钱。员工的工资收入也可以增加,股东的分红也可以增加。如果说排一个先后顺序的话,肯定用户是第一位的。如果用户的问题解决不了,其他二者的问题、矛盾会越来越大。


你提的是用户而不是客户。对海尔来说,用户(消费者)和客户(商家)是有区别的。客户在这个名单里为什么排不上地位呢?


    我们始终认为客户不等同于用户,虽然两者始终是联系在一起的:通过客户这个媒介去更多地满足用户。我认为先有用户才有客户。很简单,像沃尔玛这样的大连锁,你的产品没有用户要,他明天就会把你赶出去。他和你之间的纽带就是看用户的需求。所以我想首先有了用户,才能有客户。而有的企业可能把这个顺序给搞颠倒了。


    海尔的客户关系管理(CRM)系统是获得赞誉的一个系统,但是我们认为客户关系管理(我想海尔也应该是这么认为)绝不仅仅是一个软件系统。你对客户关系管理是怎样理解的?


    我看到国外对它有很多描述,也有很多模式。但我认为其中有一个根本:客户到底要什么。用户绝对不是要你一个产品,他要的是一个解决方案、一种需求。不是要一个冰箱,要的是保鲜的食物。客户要的绝对不是更多的商品,而是更多的利润。没有一个商场认为我这个库存越多,商品越多,就意味着商场越好。他要这个商品停留时间最短,销售的数量最多。所以说客户要的就是利润,而不是商品。用户要的是需求,而不是产品。从这个角度来讲,我们所要做的就是怎样帮客户赚钱,怎样使用户满意。


    就如你刚才提的那个问题,到底客户和用户的位置怎么排?我们也请很多客户到这儿来。我们会专门摆出一个样品室,像沃尔玛样品室什么的,我专门分析你的客户群、用户群都是什么?沃尔玛的顾客是普通老百姓,西尔斯是收入比较高的。用户群不一样,我就专门根据用户群来设计产品。这样产品销售就快,销得就多。其实客户的要求就是销得多、卖得快,特别是卖得快。他要的就是一个速度。我先来满足我客户的客户的需求。那客户就会满意,就会多赚到钱。


    所以我认为在客户关系管理中,信息化只是一个基础,它可以帮助你更快地实现你所做的事情,但它并不能告诉你应该做什么。或者换句话说,信息化只能帮助你正确地做事情,怎样做正确的事情它不管。所以,对我们来说,更多的是需要实实在在地分析用户到底需要什么。


    CEO在客户关系管理中发挥什么样的作用?


    我自己的体会就是,企业领导人应该站在客户的角度思考,而不是听任销售人员强调理由,假如销售业绩不佳,他们一般会把责任推到客户的身上,比如说这个客户太刁蛮了,有问题。我们做了很多工作,他还不满意,我们没办法。他往往会站在他的角度上。但作为一个企业的领导,很重要的是一定要站在客户的角度上,而不能站在他的角度上。


现场、灵感、CEO


CEO在企业金字塔的塔尖上,离客户和用户都比较远。你通过哪些渠道拉近你与客户、用户的距离?


    渠道包括媒体、email、网络,其他企业的领导也会做到这些。但下到市场终端去最关键。以前去大商场、大连锁,现在也到国外。比如在日本去日本的商场,与柜长、店长交流。有些情况不到现场你很难了解到,没有人会告诉你。到现场不仅是了解一些情况,最重要的是产生一些新想法。这在平时是想不到的。就好比到现场可以呼吸一些新鲜空气,激发一些灵感。


    我到美国的一家商场去,是专门的电器店。当时我们的酒柜卖得比较好,我们问售货员有什么建议。他说美国许多低收入的家庭没有酒窖,也买不起这么贵的酒柜,他可能希望利用冰箱储存两瓶葡萄酒行不行?另外,即便是有大的酒窖,他每天喝的主要是这两瓶,你专门在冰箱里解决一下就可以。我们随后就在大冰箱开发一个专门放葡萄酒的室。如果不到现场的话,不和用户、商场的售货员接触,产品开发就成了无源之水。


你现在有时间经常去商场吗?


    如果说我要到外地出差的话,一般肯定要抽这个时间。比如到北京去,上飞机之前有这么两三个小时就会到商场去,到离机场比较近的商场。在青岛本市,一般的休息日我都会到商场,到几个销售区去看看。不在于时间有多少,而是不能断下来,要不停地去看。


周总说他一年有一半的时间在外面,在外面平均每天要拜访6家以上客户。你现在可能不像早期去商场那么多了,在时间安排上有哪些变化?


    从开始到现在都没有统计过,只要有时间我就去。我认为不定时更好些,定时了反而让他们摸到规律了,反而不太好。


“他们”指的是你们内部的员工?


    是。有过这种情况,他们一知道你去哪个地方,马上就做准备。那你就看不到真实情况了。


那么你现在去什么地方要事先和他们说吗?


    不说,即使是星期天他们也不知道我到哪去。


你上一次,就是最近一次,你到商场里和客户交谈是什么时候?


    上个星期我还去了,到了青岛的商场。主要就是看我们的手机,笔形手机。我认为这个产品一定会成功,但一开始出来并不好,没有我们想像得这么好。主要到柜台旁边听一下,看看顾客对这个有什么不同的意见。结果发现,顾客都会被吸引过去看一看,但购买欲望不是太强。


为什么?有没有发现原因?


    一般人不会认识到激光笔会对他有更大的好处,再一个也没有感觉到它小型化了对他有什么好处。所以回来后就重新做了一个包装,更加体现了这种时尚。这个手机可以放在衬衣里,全国特别是南方地区,5月份西装就穿不住了。可以在这个上面掀起一个高潮。


你回来之后就做出决策?


    也不是。我找了手机这一部分的负责人,再拿出他们了解的情况,发现也差不多。


你在商场里不会被围观?


    肯定会。但有的时候也有个好处,他会直接告诉你:我是你的用户,有什么问题我给你反映一下。当然,也不能停留时间太长。


满足个性化需求


你现在还看报纸吗?


    天天要看,更多的是看网络—我们的海尔信息网。海尔网络上每天都会有大量用户提供的建议、不满、要求等等,都要看。因为我们提出:”用户的抱怨就是企业最好的礼物”。


用户的抱怨是通过客户传递过来,还是用户直接反映上来?


    直接上网就进来。不是我的网址,是海尔的网址。通过客户反映的不在这个网上,我从周云杰那里拿。


你说的是给海尔发电子邮件?


    对。


另外还有一个著名的故事,就是四川的消费者反映用洗衣机洗地瓜产生堵塞,海尔专门开发了大地瓜洗衣机。这个信息是你亲自去了解到的,还是下面的人反映上来的?


    

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2019-03-29T01:55:37+08:002019-03-29 01:55:37|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |