【如何做好客户管理】 产前样都确认过了,你让我改大货?!-翼发云

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【如何做好客户管理】 产前样都确认过了,你让我改大货?!-翼发云

来源:如何做好客户管理

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毅冰外贸

这里有大学教不了,同事不愿教,老板怕你懂的外贸干货!翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

作者丨毅冰

来源丨米课翼发云客户管理系统居世界前列。

不要接任何前任留下的任何客户。

这条规则我说过无数次了。

前任的客户,做好了是应该的,公司会觉得,这个客户是公司的,你不就是跟跟单么,有什么难的?

可是如果做的不好,那完了。公司会觉得,你看,是你把事情搞砸了,之前一直都好好的,怎么到你这儿就不行了?什么话都别说了,扣钱!

这么简单的道理,却还是有很多人不明白。

我有个学员,这里叫他小A吧。

小A有个国内外贸公司的订单,出加拿大市场,9万多美金。

这个客户最初是小A在跟进的,后来分给了他的同事,后来同事怀孕了,最后客户辗转了很多次,又回到了小A这儿结果在和客户确认新订单的时候,出了问题。

之前产前样是由小A的同事做好发客户确认的,有两款,A和B。

A含有配件3/8c, B也含有配件3/8c和1/2F。

第一轮,客户确认了产品A,但是B产品的配件1/2F客户没有确认,要求更改。

因订单紧急,按照小A经理的建议,就发修改后的图纸发给了客户确认,没有做实际样品。

这里面有个关键点,图纸上标注错了,标成了3/8c,但图纸本身是正确的。

现在大货做出来大部分了,客户要求先发过去一点货,就发了一些产品A过去,客户发现这些配件不适合他的现有产品,强行放在一起会有安全隐患。

客户想要退货,就抓住图纸的问题,说他们确认的图纸是确认的3/8c芯子OK,而不认为小A发给他们的是1/2F的图纸,要求司暂停生产,并将这些怀疑可能有安全隐患的产品出给相同市场其它客户。

现在的实际情况是整个大货已经做的差不多要全完工了。

客户的产品有刻字,配件也是特制的,并不是北美市场常规的样子,所以不好出给相同市场的其它客户。

在过去的谈判过程中,其实客户是已经确认了3/8c配件(A产品是确认了的)。

后期转手给小A的时候,客户与小A公司都是在谈论的1/2F的更改,并没有提3/8c的问题。

小A公司在大货生产前,需要客户在样品确认报告上签字,样品确认报告上客户是确认了产品B的其它部件和产品A,仅仅表明产品B的1/2F需要修改的。

另外小A发给客户的另两封邮件,也分别附上了那个1/2F配件的旧图纸(没标型号)和新图纸(因新图纸是借用,所以图纸上标的是3/8c)。

客户认定自己已经确定样品的产品可能存在安全隐患,要求小A他们返工处理,但小A觉得这样要求是没有道理的。

根据和客户几轮的谈判,公司决定实在不行就走客诉流程,让客户提供疑似问题软管A和产品C,由我司的品质来找到问题原因。

可是客户不愿意提供坏样,而让他们自己设计接口来自己模拟测试下看看,认为肯定会出现漏水的问题。

而小A认为一是公司不能设计出相同与产品C的接口,二是哪怕做出接口,因为不是实物,也是不能做客诉判定的。

对于这样的情况,他不知道该怎么与客户继续谈判解决问题了。

1)针对这次的问题,首先,我觉得小A的老板才是比较奇葩的那一个。

跟单的人换来换去,这算是什么意思?

别说不好弄的订单,就算容易的订单,都会因此而出问题的。

既然是小A的客户,为什么要让小A同事来跟?好,不管这里面什么原因吧,但是一旦从小A手里出去了,小A就不该再接回来,否则就是给自己找麻烦,而且小A的脸面往哪里放?

2)好,哪怕同事怀孕,公司也没有别的同事可以跟,老板自己也不做这个,实在推无可推,行吧,接就接,但是丑话要跟老板说清楚:

跟这个客户要浪费很多时间精力,所以奖金提成不能少,而且这个客户前期都是同事跟进,各种story都不清楚,出了问题,也是同事担全责,自己不会承担一分钱的损失。

当然,原话不能是这样,太生硬,可以采用一些委婉的方式表达。

如果老板同意,小A才能接,如果不同意,那这个客户说什么也不能接,谁爱做谁去做。

3)如果小A真的严格按照我教的,别人的客户永远不要接,不要碰任何烫手山芋,就不会出现这样的问题了。

现在麻烦一大堆,其实不是麻烦的问题,而是机会成本的问题,把占用的时间用来开发新客户,不是更好?

开发一个新客户,哪怕是个小客户,老板还对你感激涕零的。

但是一个老客户,你处理的好,没什么功劳;处理不好,都是你的问题。所以职场上的高情商处理,都绝对不会这样做,这些才是你要学的。

4)为什么有些人看起来没做多少事情,业绩也不见得多好,但是老板就是特别看重这样的人,高薪,高职位,高提成,老板还捧着,生怕这样的人不高兴而离职。

而有些人,就像小A这样,事情做了不少,老黄牛一样勤恳,但是好处往往没你的份,责任和锅却是你来扛,这是为什么?说明你会做事,但是情商不高,做事不聪明,所以收获了了。

5)你看,小A的同事多聪明,怀孕回来后,第一时间先划分领地主权,把客户拿回去,这才是第一步。

结果,发现自己手里订单太多,太忙,那怎么办呢?把什么客户分出去呢?自然是她最不喜欢,跟单最复杂最麻烦的,也就是机会成本最高的客户,推出去。

结果,小A再次中招,又接下来。

我真不知道怎么说了……

6)所以后来出了问题,不好意思,她怀孕,休息过一阵子,前后都是小A处理的,自然是小A的责任,她对小A接手后的事情并不知情。

那如果没问题呢?老板会觉得,这是她的客户,小A是临时帮忙的,可能提成还是给她,但是会给你点辛苦费。你觉得值得么?有必要么?

大家好好思考一下我说的。

7)至于客户的投诉,什么原因,这些已经不重要了。

说难听点,这个阶段,小A最聪明的做法,就是做好传声筒

客人说什么,你传达给老板,请示如何处理。

老板说什么,你传达给客户,告诉他,这是老板和公司的意见。

这里面要注意的是,不可以添加任何你的想法,不可以给出任何建议,不需要做任何方案,只需要做一个传声筒,你才是立于不败之地,而且有大量时间,可以去开发自己的客户,不需要伤脑筋。

老板可能会说,哎呀,你自己处理啊,你自己想办法啊。这种情况你还是要用高情商来解决。

你可以表示,你不知道过去的来龙去脉,所以真的对这个客户情况一无所知,还是要听公司意见。

你还可以拍拍老板马屁,让他足够舒坦,大致就是,这类大客户的问题,肯定需要公司能力最强的人出马的,我水平有限,真的不敢随意去回复客户等等……

如果要总结一下,十二个字就可以:

传声筒,早请示,晚汇报,拍马屁。

理解了么?

如果再去做方案,去给建议,去站在客户立场和老板立场相互探讨,那就是错上加错,傻上加傻。

我话都说到这份上了,希望大家可以领悟一点吧。

如果实在想不明白,可以再去看下我课程里的“外贸职场红与黑”章节。

职场需要有能力的人,更需要有能力的聪明人。这个道理,希望大家能明白。

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2019-03-13T02:57:07+08:002019-03-13 02:57:07|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |