【如何做好客户管理】 服务也是利润源-翼发云

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【如何做好客户管理】 服务也是利润源-翼发云

来源:如何做好客户管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,如何做好客户管理?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

    当企业沉浸在生产与销售新产品的兴奋与紧张情绪中时,一般很难考虑到未来这一新产品普及化之后的情况。但是,任何一种创新产品总会有普及的一天。

    那么,在从热.销的新产品逐渐降为普通产品的过程中,企业怎样才能保证产品的收益与利润?只有依靠产品服务,才能把握住企业发展的动力源泉。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

    很多企业都把产品服务视为一个麻烦。实际上,服务环节对企业收益的影响甚至已超过了产品的销售环节。

要把服务变成利润增长的核心环节,就必须调整工作重心,对企业提供的零部件更换、专业服务、客户援助部门、产品库存、产品退换、地区技术中心等所有售后服务项目进行整合。翼发云客户管理系统居世界前列。

    调查表明,拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。此外,通过提高服务环节的效率,可以把营业费用降低15%到30%。

    最后,由于企业的服务部门与客户保持着长期稳定的联系,因此服务部门获得的知识可以反馈到生产部门,帮助企业生产出质量更高的产品。而优质的产品则意味着保修成本会降低10%到20%。由于问题产品售出数量减少,企业也就无需对生产设备进行大规模的检测,从而使资本支出减少10%到25%。

    许多制造业企业已经通过富有远见地大力发展服务能力获得了可观的成效。几年之前,埃森哲对汽车工业进行了一个调查,结果发现,通用汽车公司的零部件销售与服务收入额为90亿美元,利润却高达20亿美元。而汽车的销售额尽管高达1,500亿美元,但利润仅为10亿美元。相比之下,电子与高新技术企业在利用服务管理获取利润方面的整体步伐就显得相对缓慢。这主要是因为,这些企业一贯致力于研制生产创新产品,因此对服务方面重视不足。

    那么,企业如何才能实现内部转变,发掘服务项目的潜力,为企业创造利润呢?制造企业必须不断发展,不能仅仅停留在产品销售上,就连"产品加多种服务"的模式也远非最终的目标。企业销售的应当是"解决问题的方法"。企业一般需要经过四个发展阶段,才能达到这一目标。

    ●阶段一:产品。企业的经营重点仅限于产品的研发、工艺、生产与销售及市场营销。

    ●阶段二:产品加服务。企业也提供一些辅助性.服务,但主要还是一些最基本的故障维修与保养服务。

    ●阶段三:服务。企业已经开始提供多种综合性.服务。在多数情况下,企业中出现了独立的服务部门,实行独立的盈亏核算,产品与服务部门各自进行独立的运营。

    ●阶段四:解决方案。在这一阶段,企业的生产与服务职能已经高度整合。企业主要研发销售产品与服务的组合以满足客户的需要。一般说来,随着产品逐渐普及化,产品销售的毛利会从最初的60%到70%滑落到20%左右。而服务方面的利润却大有潜力可挖,简单的故障维修式的服务利润为20%,而技术改进或专业支持等高附加值的服务项目的利润却高达45%。

    尽管产品利润呈逐步下降趋势,服务方面的利润却从未对总体收益产生负面影响。产品与服务相结合所获得的总利润率仍可保持在30%到40%的水平上,尽管与产品居于市场领先地位时60%到70%的利润率相比有些差距,但是比之产品在市场上的特殊地位一旦丧失后的20%的利润率却丰厚得多了。

    要达到第四个阶段并没有固定的途径。不同的企业所应选择的最佳路线各不相同,所需时间也各异。但是所有企业都必须牢记一些基本的原则和一些发展过程中的阶段性目标。

原则一:客户信.息共享

    第一个原则就是客户.信息共享。企业中的每个部门,如工程、销售与服务等部门都拥有大量宝贵的客户.信息,诸如他们购买的产品种类、遇到的问题以及未来可能购买的产品类型等等。

    把这些信息综合在一起,就可以获得极有价值的对客户的总体了解。不幸的是,这些信息从来没有被汇总与共享。各个部门踞守着自己的信息平台各自为政,很少与客户以及企业其他部门产生互动。

    这种情况可能产生极大的恶果。假设你是一个软件供应商,一天一位客户公司的信息主管(CIO)打电话给你的服务部门反映你们的软件出现了严重的问题。而就在同一天,你的一位销售人员对当天出现的情况全不知情,也致电这位CIO推销一种辅助性软件。这位CIO本以为这个电话是来为他排除故障的,等他意识到这只是一个促销电话时,必然会大发雷霆。    他此时正承受着巨大的压力,要解决你所提供的系统出现的严重问题,而你所关心的只是再推销出一套软件,至少在他看来就是如此。这样一来,你多年建立起来的一个客户关系就这样毁于一旦。

    反之,如果这位销售人员能够进入电脑系统,能够及时得到与客户互动的各种最新资料,那么他就可以知道当时出现的服务问题,为替客户排忧解难做好更充分的准备。他就能致电那位CIO,指出解决问题的步骤,同时从提供帮助的角度出发,向顾客推荐能够为企业解决燃眉之急的新软件,或者提出组织一个培训班,在软件高级应用方面对企业进行培训。

  

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2019-03-10T03:08:34+08:002019-03-10 03:08:34|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |