【如何做好客户管理】 快停止你的 “中国式” 外贸!-翼发云

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【如何做好客户管理】 快停止你的 “中国式” 外贸!-翼发云

来源:如何做好客户管理

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毅冰外贸

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做外贸,和客户相处真的太复杂了。

把工作上的事搞明白,已经够费力了。翼发云客户管理系统居世界前列。

更难的是,除了工作,还有私人交情。在这一点上,有不少人都踩在了中国式外贸的坑里,大家会习惯性地用一些国内人情往来的方式,去对待外贸客户。

然后…

可能就没有然后了….

比如,前段时间有人在答疑平台上给我,他是这么说的:

毅冰老师好,我最近遇到一件很棘手的事,希望老师在百忙之中点拨一下。

7月初,我前公司合作过的一个客户携老婆和两个女儿来中国玩,顺便来拜访我的新工厂(因为前公司的产品有质量问题),在工厂附近住了有一个星期。

虽然还没跟我新公司合作过,但我的新老板很给力,期间给付了2晚的酒店费用,加上各种款待、买礼物,在他们身上大概花了四五千。

其实我是不同意给客户出酒店费用的,但老板比较热情,跟客户一家相处的也不错,我也没说什么,只是客户走后老板说花了不少钱,我知道他还是蛮心疼的。

客户走之前对我们工厂和接待都特别满意,回去后也要了报价,但至今迟迟没下订单。

最近通过客户的FB,我发现客户在推广另外一种产品,问客户,只是说我们的产品还在推广阶段。

然后问题来了,客户走之前行李超重,决定从在国内买的工业果汁粉中拿出15公斤,放在我们这里,我一直以为客户不要了,客户走后老板就送人了。

昨天客户说让我们给他寄过去,才发现沟通有误,客户的意思是先寄放在我们这里。

现在客户着急要,我问了他的供应商,说数量太少不卖给我,鉴于客户强调了一句“这种果汁粉很贵的”,我说等你下单后我从货值里扣除掉,客户还是不大满意。

昨天给供应商打电话询价,对方说大概有一千人民币,今天又说让客户报给我,我估计客户报的价格会高很多了。

老师,我想知道,如果客户真的让我们承担这些费用,我们应该承担吗?

一直觉得客户不是这种贪小便宜的人,如果真的跟我们计较这些费用,我跟老板都会很寒心的,毕竟当初不计成本热情款待了他们,难道还抵不上这些费用吗?还是说,我们的做法一直有问题?

还有一件事,客户来之前,我们曾帮他妻子垫付过一些采购费用,大概有700多人民币,到现在也没好意思要回来,我一直在想等客户下单后从订单里扣除,现在看来,这件事如果处理不好,估计今后也不会合作了。

说的有点啰嗦,但真的不擅长处理这些事,请老师帮忙指点一下。

谢谢老师。

其实,这就是非常典型的“中国式外贸”。

第一,招待客户的问题上,这位朋友的做法有欠妥。

款待可以,接送、请客、吃饭、送礼,都没问题。但是酒店费用,是需要客户自己付的。

这就是一个相互的东西,并不是你付了100%就是最好的。

其实最好的办法是客户的行程,我们好好招待,支付70%-80%的费用,但是还是要他自己出点钱的。

而一般的规矩,为了避免客户每次都过来骗吃骗喝,国际上的默契就是,机票酒店他们自己承担,其他的费用,供应商可以搞定。

第二,这位朋友提到,如果客户坚持让他们负担果汁粉的费用,会让他和他的老板很寒心。

但事实上,这不是寒心不寒心的问题,而是一码归一码。

客户行李超重,东西放在我们这里,是绝对不可以擅自处理的。

哪怕客户当时口头上说,帮我处理掉帮我扔掉,表面可以应承,但是等客户回去后,还是要邮件重新确认过,这部分东西如何处理?

除非客户明确地表示可以扔掉,这时候才可以扔掉。

我一直强调,反复强调,一切落于邮件,一切落于邮件,不是说说的,是一定要这样做。

你看,现在问题就来了,有误会产生。

第三,就是在这位朋友身上,有着非常严重的,公与私的混淆。

按照规矩,的确应该重新购买一批,给客户快递过去,承担相应的损失。

这跟之前付出多少,送多少礼,垫付多少钱,没有关系。

因为公是公,私是私,而他们最大的问题,是公私不分。

私人交情的维护,请客吃饭送礼招待,很正常。

我过去一个美国客户来中国,也是一大家子人过来旅游,我们请他去当地顶级的粤菜,连酒水一顿饭就吃了差不多两万块。

再加上安排两辆奔驰车,他们一家人在中国的行程,全程接送,配司机。一个礼拜下来,也花了很多钱,这是事实,跟客户交情不错,很开心。

但是工作上,一个吊卡的失误,500美金,照样要给客户赔款。

虽然只是小事情,但是我不会认为,我们花了好几万招待,客户还跟我计较几百美金的事情。因为这是公事,跟私人交情没有关系。

所以,我想和大家说的是,绝对不可以用中国式的工作方式,去做外贸,这是两码事。

老外的思维方式,就是直来直去。

我跟你的确是朋友,很开心,在中国你好好招待我,我很满意。哪天你来美国,我当然也会接送,也会带你去吃去玩,这就是客户的礼尚往来。

但是工作上,还是跟你吵架,跟你拍桌子,跟你为了样品费用争论不休。但吵完后,或许就跟你说,我们下周家庭聚餐吧,两个家庭一起去香港玩几天。

这就是公和私的差别。大家一定要分清楚。

外贸是一个非常考验综合能力的工作,智商情商缺一不可。

工作上出了些小问题,尚且可以弥补。但如果是整个思维上出了问题,想弥补,也就难了。

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2019-03-09T03:12:17+08:002019-03-09 03:12:17|Categories: 如何做好客户管理|Tags: , , |