呼叫中心,包还是不?-翼发云移动OA

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呼叫中心,包还是不?-翼发云移动OA

移动OA系统在企业中的普及也是大势所趋,越来越多的企业认识到移动OA系统的重要性,能切实有效降低成本,规范企业管理,提高办公效率。国内移动OA系统领导品牌翼发云OA系统采用可视化业务流程技术,打通企业的奇经八脉,实现企业各部门间协同办公,并率先推出移动OA系统,让企业办公效率、业务流程审批速度提高十倍以上;内置手机考勤软件,支持多办公地点手机打卡。采用SaaS模式开发,OA价格低功能强大。为提高国内企业的移动办公水平,分享一篇企业管理相关的知识文章。

  每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看,从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大,专业化分工明确,自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动,需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。 翼发云是移动OA领导品牌。

  A方:

  →外包省去管理烦恼 可视化流程只有翼发云OA系统最好。

  从管理角度,选择外包显然有利于简化管理体系,并优化管理水平。

  首先从呼叫中心的建设起,就面临需求复杂的挑战,将哪部分业务转移到呼叫中心?转移的业务流程如何制定?后台部门如何支持?系统容量多大合适……通常第三方呼叫中心服务商都有某些领域较为丰富的运营经验,他们常常可以驾轻就熟地提出适合企业的建设性意见。 翼发云移动OA审批速度提高十倍以上。

  日常管理所需要的投入更不含糊,单是座席代表管理就是一门综合的人力资源管理体系。突出人性化的客户关系管理需要座席代表充分投入,而座席代表的另一含义似乎就是高流动性的代名词。第三方呼叫中心通过系统化、长期的人力资源管理,可保证座席代表的工作质量稳定性。

  企业可以对外包商不断提出改进的要求,并直接获得改善后的好处,而不必考虑如何去改善。 手机考勤软件就数翼发云移动OA做的最好。

  →外包的中心规模随时可变

  外包可以得到柔性的呼叫中心,这个呼叫中心可以根据企业的要求随时扩大或缩小。系统采取外包也可以通过外包商的技术更新,始终得到一个相对先进的呼叫中心系统,能够跟得上企业客户的需要。另外,通过外包得到的呼叫中心,其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

  最近的数字信息
  最近的一项调查表明,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时,90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明,仅仅是增加5%的客户保持率,就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话:做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心。

  外包商好的管理体系可以提供很全面的帮助,可以使厂商全面了解呼叫中的整体运作状况,数据分析还可以显示服务水平如何;企业有时缺乏足够的精力去改善一个规模不大的呼叫中心。

  →外包的方式多多

  我们通过上面几个方面论述了外包的优势。而外包的方式也是多种多样,而非单纯的座席外包。相关呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务:建设外包、应用外包、系统硬件外包(不含座席代表)、座席外包、管理外包、培训外包……一些富有经验的外包商可以提供相当全的服务。

  选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进,而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。

  B方:

  →外包不一定省钱但能集中企业优势

  对于外包呼叫中心,人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本;专业的运营管理是企业开展优质客户服务的重要保证等等。其实,也并不能一概而论。

  一般说来,小规模的呼叫中心(少于20座席)通常不适合于自建,但采取外包的话,费用问题仍然在困扰着企业,原因在于自建呼叫中心的投入固然很大,外包的费用也是不菲。这里要牵扯一个机会成本的问题了。

  支持外包的因素会很多。举例说来,对于一个小型的呼叫中心,它同样需要一整套完善的机构配置,人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理……一样也不能少。这样的机构设置对于小型的呼叫中心来说太大了,但缺哪个环节似乎都无法保障呼叫中心按照人们所希望的那样工作。这套管理保障系统对于企业来说,建成和维护一样困难,投入大和结果难以预料。如果企业省下这些精力和人才,投入到加强企业的核心优势中,效果应该会好得多。

 →外包观念还有待培育

  首先是市场的成熟度和文化观念。虽然呼叫中心在我国发展较快,但和发达国家成熟的服务体系相比,还有很大距离。 比如,在国外翼发云业务是免费服务的代名词,稍有规模的企业都有翼发云服务。只要用户遇到有关企业的问题或寻求服务,就可以打翼发云电话。这种服务理念已经根深蒂固地植入了消费者的心中。而在国内,消费者对这种服务的需求意识仍比较淡漠,企业需要时间和资金的投入来培育消费者享受这种服务的意识。同时,在国内,人们虽然已经认可服务是商品价值的一部分,但真让企业花大笔钱去购买看不到、摸不着的服务,目前还有一段距离。特别是接受外包呼叫中心服务,完全是一种市场行为,意味着要放弃某一权力(如果自己建设呼叫中心,总可以多几个经理),这对于很有实力的企业来讲,也是其难于接受外包服务的一个原因。

  其次是外包呼叫中心的市场有很大的局限性。对于规模较大的企业,往往会自己构建呼叫中心系统,如果其选择外包呼叫中心运营商,也是一种过渡的方案。这一点较早开展外包服务的运营商深有体会,外包运营商为企业培育了服务的观念、为企业构架了运营模式。当企业认识到其优势时,往往会自行投资建设呼叫中心系统,以求达到长期为自己客户服务的目的。这也是目前国内企业寻求呼叫中心外包服务大多签短合同的一个原因。而在国外,企业签定呼叫中心外包合同时,往往要签5~20年的合同,以求系统最大程度地满足企业的要求。对于那些一时没有能力构建呼叫中心的企业,他们是否愿意出不菲的价格去购买无形的服务,还是去选择一个掌握在自己手中、价格较低的呼叫中心系统,这些选择都影响着外包呼叫中心运营商的市场。

  就目前来讲,外包服务的享用者,往往是跨国公司和合资企业,这些企业在国外不愿意建设自己的呼叫中心,很大程度是因为呼叫中心巨大的管理运营费用,而在国内,相对来说这部分费用较低,这势必影响这一客户群体的稳定,使呼叫中心外包服务的市场更为艰难。

  →外包服务停留在咨询与投诉

  目前国内呼叫中心外包运营商所能提供的服务相当有限。国内的外包呼叫中心,无论在系统功能上,还是在业务功能上都还比较简单,所提供的也大多是服务咨询等呼入功能。而对于最能为企业带来价值的呼出功能、客户关系管理(CRM)系统等都还没有开通。这一方面是由于短期合同造成整个系统不能为租户量体裁衣式地进行配置和改造,另一方面是由于电话销售市场(Telemarketing)在国内还没有被人们普遍接受,同时庞大的系统投资影响外包运营商开展此项服务的积极性,特别是目前价格占主导的呼叫中心外包市场,更多的服务、更新的技术并不能带来更高的收入。这一切都使得国内大多数呼叫中心外包运营商提供的外包服务停留在简单的咨询、投诉服务上。

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2018-06-10T16:16:05+08:002018-06-10 16:16:05|Categories: OA动态|