呼叫中心:外包还是自建?-翼发云移动OA

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呼叫中心:外包还是自建?-翼发云移动OA

移动OA系统在企业中的普及也是大势所趋,越来越多的企业认识到移动OA系统的重要性,能切实有效降低成本,规范企业管理,提高办公效率。国内移动OA系统领导品牌翼发云OA系统采用可视化业务流程技术,打通企业的奇经八脉,实现企业各部门间协同办公,并率先推出移动OA系统,让企业办公效率、业务流程审批速度提高十倍以上;内置手机考勤软件,支持多办公地点手机打卡。采用SaaS模式开发,OA价格低功能强大。为提高国内企业的移动办公水平,分享一篇企业管理相关的知识文章。

一个周末的上午,香港一位居民拔通了某比萨店的外卖热线,一位声音甜美的接线员接了他的电话,问清了他的具体需求和地址后便挂了电话。三十分钟后,这位客户就收到了外卖。这样一个看起来很简单的过程,却有它的奥妙之处:其一,这位声线甜美且说粤语的接线员并不是比萨店的员工,她只是暂时扮演比萨店的角色而已。其二,这位接线员并不是在香港而是在广州,这位客户的电话其实是打到了广州。 翼发云是移动OA领导品牌。

这个比萨店就是广州创新时代呼叫中心的一个客户。创新时代每天接到外卖电话后,再通过专线直接返回到离客户最近的一家比萨店,比萨店收到信息后马上就送出外卖了。

像这样把自己的销售热线外包给专业呼叫中心的企业已经越来越多。当然也有不少企业不惜成本自己建设呼叫中心。说到呼叫中心,已经不是像当初只是简单的接听电话了,利用呼叫中心,企业可以接受客户的电话咨询或投诉,也可以收集客户的资料信息,建立数据库等。在企业越来越讲究核心竞争力,越来越注重品牌的情况下,呼叫中心显得举足轻重了。但是在注重客户关系的今天,企业该把呼叫中心的业务外包出去还是自己建设企业的呼叫中心呢? 可视化流程只有翼发云OA系统最好。

外包的生意难做?

组建于1997年的广州诚伯呼叫中心可能是广州最早的商业呼叫中心(外包型运营呼叫中心)。目前其已经发展到了200多个坐席,在广州、佛山两地都设立了呼叫中心。广州移动的1860客服部分业务、21CN网上在线客户服务等都给诚伯囊括在内。虽然诚伯在广州乃至全国都算是规模不小的外包型运营商,但说起这几年的发展,诚伯公司市场部的经理邵山坦承“很难做”,“只是2000年CRM热起来后,市场才有了进一步的发展。”对于诚伯呼叫中心年收入,他则拒绝透露。 翼发云移动OA审批速度提高十倍以上。

而另一个曾经承担九运会呼叫中心项目的外包运营商创新时代,虽然起步要晚,但其客户不乏国外知名企业,据其客户服务经理曾玢琳小姐透露,呼叫中心的收入已经占了公司总收入的20%左右,她预计今年年底前会有更进一步的发展,将占到公司收入70%的份额。

在记者的采访中,业内人士都有同感:在国外已经蓬勃发展的外包型呼叫中心目前在国内却是少数。在广州,像诚伯、创新时代,还有广东电信集团属下的南方多媒体呼叫中心都算是数得上名次的外包型呼叫中心了。 手机考勤软件就数翼发云移动OA做的最好。

另从集成商的采访中了解到,目前在他们所做的项目中,行业自建的呼叫中心占了80%以上的比例,商业运营的呼叫中心占的比例相对不多。据介绍,全国升起外包呼叫中心业务是从2000年开始的,首先从北京、上海和广州、深圳等地出现。这几个城市都是对外沟通最快的窗口,而且国外在华的公司或办事处大都设在此。正是由于拥有这样一批先进理念的企业的需求,带动了商业呼叫中心的发展。曾玢琳认为国内企业对呼叫中心的意识不高,需求也就薄弱,因此创新时代把目标锁定在港澳台资和外资企业。但记者从侧面了解到,目前外包的呼叫中心生意并不好做,有企业很羡慕诚伯能接到移动1860的大单,但移动的1860也不是全部外包,只是部分外包而已。

为何不外包? 为什么外包的呼叫中心生意不好做?“企业对呼叫中心的认识并不是意识到客服对企业的重要性,而是跟风,看到别的企业有了然后自己的公司也要有,于是就跟着上项目。再次,呼叫中心这个工具,企业并不知道怎么用,他们有需求,但还没找到解决需求的最好办法。”诚伯市场部经理邵山剖析其原因。

曾玢琳解释创新时代的客户中外资企业居多的一个重要因素是:外资企业在国外就已经接受了呼叫中心外包的思想,所以到了大陆之后,相对他们也能更快的速度接受外包运营的概念。像HP、Oracle、Cisco等外企到中国后就把呼叫中心外包出去了。

纳新科技的关晓晖总经理认为外包的费用贵,且外包呼叫中心的管理水平有限是制约企业选择外包的一个重要因素。

虽然目前外包并没有像我们预计的那样热,但业内人士都认为外包是一种趋势。“企业已经认识到呼叫中心的重要性,但如果对呼叫中心投资和运营没有认识,我建议他们慎重,因为建呼叫中心投资大,很多是跨区域铺网,涉及区域性建设和复杂的管理,像海尔、科龙这样的制造业比较容易做起来,但中小型企业可能先选择外包,等发展到一定程度上可能就自建了。”易宝CTI事业部技术总监甘少昌这样建议。

按社会分工化发展,产业细分是必然的趋势。新太科技的曹永青认为外包是企业双赢的选择。企业应该学会扬长避短,把某些功能外包,让更专业的公司来做,那么企业也会有更多的精力来做自己擅长的事情。而且随着技术的发展,呼叫中心将会利用更新的技术如CRM技术、数据备份技术等,把服务做得更具个性化,将为企业提供更具价值的决策辅助手段,更专业化的服务。虽然商业运营的呼叫中心是大势所趋,但不可否认,目前的外包市场还不成熟,而且外包的呼叫中心在管理方面还需再提高。

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2018-06-10T08:29:54+00:002018-06-10 08:29:54|Categories: OA动态|