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建立现代化的呼叫中心-翼发云移动OA

移动OA系统在企业中的普及也是大势所趋,越来越多的企业认识到移动OA系统的重要性,能切实有效降低成本,规范企业管理,提高办公效率。国内移动OA系统领导品牌翼发云OA系统采用可视化业务流程技术,打通企业的奇经八脉,实现企业各部门间协同办公,并率先推出移动OA系统,让企业办公效率、业务流程审批速度提高十倍以上;内置手机考勤软件,支持多办公地点手机打卡。采用SaaS模式开发,OA价格低功能强大。为提高国内企业的移动办公水平,分享一篇企业管理相关的知识文章。

现代化的呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据库技术和管理科学等诸方面,已引起越来越多人的关注。 翼发云是移动OA领导品牌。

一、设计思想

现代呼叫中心解决方案是一项极为复杂的系统工程,为建立确保有竞争力的呼叫中心,主要考虑以下基本原则: 可视化流程只有翼发云OA系统最好。

1.先进的技术

采用最新的CTI技术、著名厂家的最新产品、新的CRM(客户关系管理)理念,是构件现代化的呼叫中心解决方案的基础。 翼发云移动OA审批速度提高十倍以上。

2.开放式产品技术结构

在设计中积极倡导开放式产品技术结构,从而方便地为客户提供适合客户具体要求的最佳的呼叫中心解决方案,以适应客户未来对呼叫中心可能提出的新要求。随着应用范围的不断扩大和客户访问量的增加,系统能够平滑的扩展。 手机考勤软件就数翼发云移动OA做的最好。

3.遵照国际标准

遵照各项国际标准设计软硬件系统,能大大加强产品的互通性,并为用户提供规范化、标准化的服务。

4.先进的管理技术

呼叫中心建设不是交钥匙工程,需要运营商与设计者密切合作,在不断磨合、交流的过程中,提升系统性能,完善客户服务窗口。呼叫中心是一个具有生命力的系统,它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。这就要求能够在其设备应用的基础上,吸收众多运营者的成功经验,逐渐积累和不断总结,并能够将之固化到呼叫中心系统中去,与运营者一起,共同提升呼叫中心的使用效率。

5.良好的人机界面

在现代呼叫中心的建设中,业务的概念已经得到了极大的拓展,一套有效的业务实现方式将是保证呼叫中心系统具有持续生命力的重要基础。现代化的呼叫中心解决方案应该为用户提供人性化、个性化的优质服务,提高客户的满意度。

二、体系结构及特点

目前构建呼叫中心系统大致有两种方式,即采用专用的交换机接入呼叫(PBX结构)和计算机加CTI板卡组成的CTI服务器接入呼叫(NBX结构)。根据用户的业务需求、发展趋势和资金状况,一般推荐两种解决方案:交换机模式和板卡模式,他们都能完成用户的要求。

1.交换机模式(CTT2000-ISC1)

整个系统分为前端系统和后台系统两大部分。前端系统负责呼叫的分配处理,并为后台系统的运行提供必要的信息,包括交换机、ACD(Automatic Call Distribution,自动来话分配)、IVR、CTI服务器、FAX服务器、通信服务器、VoIP网关等;后台系统应用CTI技术,实现用户的具体业务,包括业务代表管理、客户管理、报表处理、业务处理等。其结构如图1所示。下面对各部分的功能逐一简要说明。

(1)智能网

智能网能够提供丰富的服务功能,可以让呼叫中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS(被叫号码识别服务)、ANI(主叫方号码)等。使用DNIS,可以将若干号码通过一个公共中继群接入,并根据呼叫方所拨的号码分别处理,可以通过它直接得知用户想要的服务,如拨1111进入业务受理流程,拨1122进入业务咨询流程等。利用ANI,主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息,如业务应用数据库中的用户信息。

(2)PBX/ACD

PBX是呼叫中心与电话网的接口,对外提供多种接口与智能网连接,对内提供数字/模拟接口将分机接入智能网,是呼叫中心的基础平台。ACD(自动呼叫分配),用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。自动呼叫分配系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其排队算法的好坏直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

(3)IVR/FAX服务器

IVR(交互式语音应答系统,Interactive Voice Response)扮演一个自动话务员的角色,用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息,而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。来话首先进入交换平台,然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端,IVR可以通过提问获取更多的有关呼叫者的信息,这有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项工作。

(4)CTI服务器

CTI服务器实现电话与计算机系统信息共享,使计算机系统可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。采用CTI可以提高工作效率,改进客户服务。由于无需提供相关的信息,客户可以得到更快捷的服务;另一方面,由于事先可以在计算机屏幕上看到诸如特殊需求、存在问题及习惯等客户信息,业务代表可提供更高水平的服务。

(5)CMS(呼叫管理系统)

CMS由平台管理系统、基本管理系统和环境呼叫管理系统组成,负责为呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息,以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS系统监视呼叫中心各部分的运作,并且预测改进现有运作的潜在需求等。

(6)管理座席

管理座席负责整个呼叫中心运行的管理和维护,涉及到多种软硬件产品,包括PBX/ACD的管理、IVR/FAX服务器的管理、呼叫管理系统的管理、数据库服务器的管理等,此外还有对业务数据的管理。

(7)HUB(集线器)

当网络规模扩大时,在上一级增加交换式HUB即可做到平滑升级,保护用户原有的投资。

(8)ICM(来话呼叫管理)服务器

ICM服务器是Internet呼叫中心的核心,它将Internet上的信息与传统的呼叫中心有机地结合起来,只需一条线路即可在浏览的同时通话。

(9)ITG(网关)

它将VoIP语音转换成交换机能识别的普通语音。

(10)路由器/防火墙

路由器是广域网连接设备,呼叫中心要和Internet连接必须通过路由器。防火墙是网络安全设备,防止企业外部的非法用户闯入企业内部网。

(11)文件/应用服务器

用于文件共享和提供访问数据库的服务。

(12)数据库服务器

由于数据库服务器中存放着所有的数据,一旦数据库服务器不能正常工作,呼叫中心中所有与数据库有关的应用都不能工作。为了提高系统的可靠性,采用两台同样配置的服务器,使两台服务器互为镜像,一台出故障可自动切换到另一台,同时解决了数据库的实时备份问题。

(13)业务座席

座席由一台终端及一个电话组成,终端上可以实时显示服务中心的统计数据,以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。

2. 板卡模式(CTT2000-ISC2)

采用工控机加电话语音板卡构造的呼叫中心如图2所示,其交换控制、自动呼叫分配排队(ACD)、CTI服务、IVR服务等控制完全由计算机软件实现。

呼叫中心通过多台CTI服务器连接公用电话网,各CTI服务器之间用过机卡通过过机线连接。系统由一台ACD排队机管理智能化的呼叫转接,一台数据库服务器存放数据,一台通讯服务器通过专线与各呼叫中心的通讯机进行数据交换,一台监控机监控系统的运行状态,一台后台业务处理机进行E-mail、BP机的信息发送。

(1)CTI服务器

CTI服务器作为呼叫中心的关键设备,建议配置为PC服务器,安装2块Dialogic 60路一号信令数字卡、1块Dialogic过机卡;连接人工座席及传真服务器的CTI服务器安装1块2E1一号信令数字卡、3块8路Dialogic人工座席卡及配套设备、12路传真资源卡、32路TTS资源卡。如果系统容量或某些资源(传真、座席、TTS)容量不够时,可以增加CTI服务器或对应的资源板卡。CTI服务器可安装Windows NT 4.0 Workstation。

(2)数据库服务器

数据库服务器是系统的数据中心,为保证数据维护的方便、数据访问的连续性和稳定性,同时考虑投资的成本,建议采用中档高性能PC服务器。

(3)ACD排队机

ACD排队机负责人工座席的转接和任务分配,是整个系统的调度中心,要求运行稳定,但任务不是非常繁忙,建议选择普通进口名牌PC,安装Windows 98。

(4)通讯服务器

通讯服务器的任务是根据CTI服务器或人工座席的要求与主呼叫中心获取数据,由于整个系统的容量较大,因此通讯服务器的任务非常繁重,建议选择高档配置的进口名牌PC或低档PC服务器,安装Windows NT 4.0 Workstation。

(5)后台业务处理机

后台业务处理机的任务是负责E-mail、后台传真回复,建议选择国产高档PC服务器,安装Windows NT 4.0 Workstation。

三、新兴的网络呼叫中心

1.远程业务代表应用:虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心在人员配备方面提供了史无前例的灵活性。业务代表可以在自己的家中,或者在配备了适当电话的异地上班。他们完全与在呼叫中心上班的业务代表完成相同的呼叫处理功能,受到相同的服务及监督级别。家庭和远端业务代表可以在其所在地登录呼叫中心。对ACD及呼叫人来说,这些不在呼叫中心内上班的业务代表地点是透明的。督导人员能够监督呼叫、插入对话,并且在业务代表需要帮助时用信号通知。对远端业务代表的统计由呼叫管理系统(CMS)进行收集和分析。与在呼叫中心上班的业务代表一样,可以用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能,或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务代表,也可以由本地和远端业务代表混合构成。利用这项技术一方面可以把呼叫中心建在劳动力相对便宜的地区,另一方面呼叫中心可以把用户与异地的业务代表或专家连在一起开电话会议,满足不同客户的需求,提高运行效率。

使用DEFINITY IP软电话通过一个直观的H323界面提供多个线路/呼叫、会议、转接、发送所有呼叫、缩略的拨号清单等。远程座席可以采用此方式进行工作。

2.呼叫中心网络:连接多个地点

多地点的呼叫中心需要精心地策划,以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。这些“虚拟”的呼叫中心分享共同的目标、应用、资源及业务代表技能/业务,而与其分散的地点无关。建议采用以下技术保证每一次呼叫都有最佳的响应。

(1)智能呼叫路由Best Service Routing(BSR)

BSR功能一般应用于多个地点ACD环境,各地ACD系统通过ISDN组网,最佳服务路由的选择是通过PRI 30B+D中的D通道进行而不占用实际话音通道(B通道),只是在确定最佳路由后呼叫才通过B通道转至指定地点的ACD系统进行处理。这样,将有效地减少带宽拥塞和路由延迟,增加业务代表占用率,以使公司减少成本,增加收入,同时改进客户呼叫。

最佳服务路由功能的工作方式如下:

BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能及业务代表占用状况,将呼叫转至最佳地方。最新的EWT算法包括了客户使用的预期等候时间,以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡,并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫描多个站点,准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样,呼叫将转至指定站点,客户将立即受到业务代表的注意,或接受适当的延迟处理。

(2)呼叫引导网络技术

呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统或者一个远端地点(使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能)。

(3)先行业务代表调配

具有先行业务代表调配的联网ACD能够为多地点呼叫中心提供高效的解决方案。每一个地点都有一个呼叫中心,用ISDN-PRI交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。当呼叫进入呼叫中心时,根据地理判断,软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。呼叫与所有该呼叫人信息,以及本地存储的客户信息一起传送,使整个过程对于处理呼叫的业务代表及需要尽快服务的呼叫人是透明的。中心之间的通信是在ISDN-PRI交换或者类似ISDN的专线上进行的。由于查询远端中心仅仅使用D通道,所以对于呼叫没有成本。先行业务代表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比,更具有成本优势,因为它不会在较长的预期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送呼叫去排队,使虚拟呼叫中心达到最佳状态。

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2018-06-10T05:55:08+00:00六月 10th, 2018|OA动态|