【移动CRM系统】移动CRM告诉你:你的客户真的值钱吗?

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【移动CRM系统】移动CRM告诉你:你的客户真的值钱吗?

引言:国内做CRM管理系统的公司近几年发展十分迅速,越来越多的企业认识到CRM系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、客户管理系统领导品牌翼发云CRM系统采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失,且能实时开展个人和部门销售业绩考核。

  CRM那点事

  CRM做的事情可以理解为,通过管理和优化店铺与客户之间的关系,以达到组织提供收益的目的。为什么管理客户关系的价值都是对等的,并非所有客户关系都可以通过维护提升收益,维系与高价值客户之间的关系更容易带来组织收益的提升。

  1、客户价值移动CRM

  按照时间维度客户价值可以分为:当前价值(Current Value)与未来价值(Potential Value)。当前价值是指在已经发生的交易中,客户为店铺带来的经济收益,未来价值则通过客户未来与店铺发生交易的可能性来衡量。如果按照类别进行细分,客户价值包含交易价值(Transaction Value)和情感价值(Sentimental Value),交易价值通过客户购买店铺的商品来体现,情感价值通过客户的互动、分享、推荐来体现。

  2、客户累计消费不等于客户价值CRM系统

  在进行客户细分的时候,大部分店铺习惯把客户累计消费金额等同于客户价值。虽然这种划分能起到一定的提升效果,但实际上这种做法并不科学:因为在缺乏相同时间范围的前提下求和并没有可比性,一个今年招募的新客户和一个5年前招募的客户并不能直接对比累计消费金额,因为他们成为店铺客户的时间相距甚远,再进一步考虑如何对比就需要计算累计招募时长。

  3、客户贡献与店铺收入结构

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  客户是店铺收入的决定因素,经营店铺也是经营客户。客户对于店铺的贡献值是累积的、不对等的,20%的客户可能贡献80%收入,如果把所有客户都看成是高价值客户,店铺也就没有了真正的高价值客户。从图3-1中可以看到,从客户数角度看,店铺高价值客户占比可能只有20%,但是从店铺每月的收入上看,高价值客户收入占比可能达到40%。从年度收入上看,20%高价值客户贡献值会大于其他客户贡献。从累计收入上看,高价值客户贡献了绝对的收入比例。时间越长,高价值客户对店铺收入的贡献就越显著。

CRM告诉你:你的客户真的值钱吗?

  图3-1高价值客户贡献随着时间增长和扩大

  4、通过首次客单价判断客户回购潜力

  客户价值是店铺运营中非常重要的量化指标,但是度量客户价值并非易事,购买多次的客户,可以通过累计消费金额和累计购买次数来判断客户的价值,但是对于首次购买的客户只有非常少的消费信息怎么衡量呢?数据虽然稀疏,也可以从中找到有价值的差异店。

  其中,首次消费金额就是衡量新客户价值的一个重要衡量指标,如图4-1所示。

  首次消费的价格能体现客户对店铺的认同程度,体现在信任度和消费能力两个方面,首次消费金额高的客户对店铺提供的产品和服务更加信任,所以选择大胆购买,另一种可能是客户本身有更高的消费能力。表4-2是一个大码女装卖家的客户首次购买金额和重复购买率对应表,按照首次客单价进行分段,分析每个首次购买客单价段的客户产生第二次购买的可能性。大码女装是一个细分程度很高的类目,很容易培养忠诚客户,同时新客户首次购买的引流难度较大。在这种特殊性下,首次消费金额小于100元的客户平均回购率只有12%左右,而首次消费金额在100~200元的客户回购率有15%稍有提升。再往下看,200~1000元的重复购买率差不多翻了一倍到30%,1000元以上的客户重复购买率又翻了一倍到60%。

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  图4-1首次购买金额决定客户回购潜力

  表4-2不同首次消费金额的重复购买差异

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2018-02-12T11:10:08+08:002018-02-12 11:10:08|Categories: 免费crm系统|