CRM应该反思-CRM客户关系管理系统

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CRM应该反思-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM应该反思-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

目前,亚洲CRM应用的现况与美国面临同样的问题―「供货商忙着宣传,用户却浑然不知症结所在。

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「在过去六到八个月中,有关客户关系管理(CRM)失败的讨论此起彼落」。GartnerGroup发现,实施CRM项目的企业中有55%未能实现最初的期望值。Bain & Company去年针对451名高级主管所做的调查中发现,CRM在25种「最能令客户满意的管理工具」中排名倒数第三,此外Bain & Company还发现,有1/5的用户认为企业的CRM创新不仅未反映出利润的增长,而且还破坏了长期存在的顾客关系。

尽管实施CRM似乎存在着许多错误,但是与其它IT应用投资相比,许多企业仍旧期望在CRM项目上投入更多资金。MetaGroup因此预测,CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。

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根据Forrester Research研究,美国企业实施一个大型的CRM项目要花费600万至1,300万美元。这不仅是资金的投入,也需要耗费相当多时间与精力。与供货商所声称的90天导入时间相比,多数的CRM系统需费2年以上的时间方能上线。

如同大多数新兴系统/管理工具般,过去这段时间,CRM被鼓吹得有点夸张,供货商发动强大的宣传攻势,客户则幻想一些不切实际的功能。通常,供货商推动了CRM购买,而不是客户首先定义他们的管理需求,然后交付工具来满足他们的需求。令人感到诧异的是,大多数CRM项目并非因技术不充分而失败。更为常见的原因是,CRM挫败是由于缺乏与企业目标的一致性、组织结构的充分准备,以及产生其它无效的商业计划和管理所致。

而CRM失败最大的起因,在于没有制定好一个清楚的客户策略之前,就开始部署CRM工具。因此,公司需要在购买软件和犹豫不决实施之前应当识别CRM的目标。一些公司也存在客户策略,但往往是泛泛而论。一些公司让CRM项目服务于许多不同利益的地方,常常因目标空泛而深受其害。

变革的准备不足。即使企业制定了一个明智的客户策略,但如果没有改革公司的组织结构来适应所制定的策略,CRM项目仍然会失败。一个CRM项目必须要在技术实现之前树立正确的员工态度和行为。企业必须首先针对「以客户为中心」的价值、新流程的开发、员工培训、公司愿境与薪酬规划进行沟通,同时管理大量与实施一个客户策略相关的其它问题。CRM Forum最近一次调查发现,87%的受访者认为变革问题是CRM项目失败的首要原因。

正是因为CRM对企业管理上的影响深度,因此「一条鞭原则」极为关键。只有CXO这个高度层次与权力的主管才能确定CRM的策略方向,并与员工进行最有效沟通。因为只有他们能够消除部门间的障碍,重新定义绩效激励,并防止中阶干部的反对,以确保组织变革的进行。

另一方面,若未建立正确的成功标准,最好的CRM规划也会像缺少舵手的航船。Giga Information的调查指出,仅有30%的公司提出CRM测评策略。在同样的调查中,55%企业有测评CRM收益的规划,但无一个具体的策略来实施。甚至,使用标准规画的企业也经常误用标准。

讽刺的是,实施CRM的企业常忘记了CRM中的「C」代表的是「客户」。许多公司在设计CRM策略和项目之前并没有收集和估计客户流量。实施CRM表明你能够更好地管理客户,但是,公司自动化了一整套流程本身并不能让客户愉悦。

很多企业经常使用CRM来改善他们的运营效率,而不是有效改善他们与客户的关系。例如:客服中心人员常费力处理大量的服务电话,但不能确保客户的问题能够真正有效排除。企业错误地假设技术总是对待客户最好的手段,部分是由于以效率为借口引起的。然而,仍然有许多企业正在重蹈CRM的同样错误。也就意味着除非更多的公司从过去的失败中记取教训,否则CRM悲剧将重新上演。

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2018-08-02T17:11:07+08:002018-08-02 17:11:07|Categories: 免费crm系统|