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六岁时,还不知将来是做教师还是当护士,一场病就让恰萝恩蓬(Charoenporn Padmasakul译名)住进了医院,也帮她解决了这个两难选择。她说:”我记得穿白衣服的护士就象天使,她们帮我治好了病,所以,在那时候我也决定了将来要干什么。”

现在,24岁的恰萝恩蓬已是伯朗医院(Bumrungrad Hospotal译名)的一位特护护士。这是一所私立医院,位于曼谷市区,许多人认为它是泰国首屈一指的医院,它的赫赫有名不仅体现在一流的医疗水平上,而且体现在恰萝恩蓬这样的医护人员身上,他们认为病人护理决不仅是检查、治疗和开方。

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“手术前紧握病人的手,把温暖传给病人;对病人的亲属笑脸相迎;让病人知道你会尽力帮创新缩短等候时间,这些都是病人护理的重要组成部分,”这位精力充沛的年轻女士说。

“护校毕业后,我去了一家公立医院,”她说:”每个人都在竭尽所能,但事情多得让你喘不过气,根本没有办法给病人提供更多帮助。”恰萝恩蓬说公立医院常能提供很好的医疗服务,但病人得等很长时间,也得不到足够的关心。”有时,私立医院的设备或医生比公立医院的好,有时也不见得,但私立医院在舒适程度和关心病人方面则往往高出一筹。人们冲我们来也正是如此。”

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虽说医院是为了拯救生命,但甚至当病人处于弥留之际,私立医院还会采取额外努力。她说,只要可能,医院会根据家属的要求,采取措施让病人死于子夜稍后(按照华人信仰,这样可以顺利归天),或恰好死于上午9时9分。,这个时间,对于泰人和华人意味着”一步登天”。”这种事对某些人特别重要,我们也尽力去达成,”恰萝恩蓬说。她是父母的第七个孩子,也是八个子女中唯一的护士。

她的一项重要工作内容是回答问题,”在特护病房,一次只限一人探视,这样,可能会有十个亲属轮流来,问十次同样的问题,回答起来十分枯燥。但我总想他们是出于牵挂才来问,所以,我总是提醒自己,回答第十次问题要象第一次那样全神贯注。”

“做一个护士,就意味着接触的都是气不太顺的人,因为他们在生病或担心。有时必须打起十二分耐性度过一天,但看到病人痊愈,又感到这是最值得的补偿。”

伯朗医院成立于1980年,当时是泰国最早提供全面服务的私立医院之一。副院长Ampai Pisithpun说:”服务是人们愿意多花钱来这里就医的根本原因。”

“我们的服务内容很多,可以挑选医生、提供可口的伙食,甚至提供高质量的床单。但最大的不同之处是私立医院能帮病人更有效地利用时间,而随着一个人经济地位的上升,时间就越发有价值。”

对出院病人进行的服务调查表明,医院的高级管理层对此有清楚的认识,普通员工也深知这一点。

“让病人最恼怒的事情莫过于等候看病。”病房护理萨宾(Saipin Chatkul译名)说。她是伯朗医院最早的员工,这种事情见过很多。”最重要的是要倾听病人诉说,因为你并不总能把速度加快,但你可以做他们的朋友,把等待过程变得尽量舒服一些。”

作为病房护理,萨宾的主要任务是帮病人准备登记文件和回答问题。服务导向的机构与那些无需做什么额外努力的地方的一大区别就体现在如何回答问题上。

萨宾回想起有一次去探访一位因摩托车事故住院的表亲,她问一位病房护理,休息室在哪里,得到的回答只是用手一指。”她当时并不忙,完全可以指给我路,或者领我一段路,但相反,她给我的感觉是我给她找了麻烦。所以,在伯朗医院,当有访客走过来需要我帮助时,我就会想起那位护理。”

萨宾工作时遵循自定的四条原则,这使她工作起来与众不同。她说:”我总微笑待人,总向人打招呼,努力记住病人的姓名、家庭成员和负责他的医生。最后,也许是最重要的一条,就是三思而后行,医院容不得差错。”

有病人逝去时,萨宾认为对亲属说些劝慰的话,握住他们的手,事情虽小,但却是能打动人的姿态。”你不可能完全无动于衷,”她说:”假如我护理的病人死了,我可能去参加葬礼。”

伯朗医院的首席行政总监施罗德(Curtis Schroeder)说,正是每个员工的投入,才使伯朗医院不同于泰国其它大多数医院,当然这个国家医疗人员的整体服务倾向都极为优异。

“在泰国工作很开心,这里有真正的服务道德和忠诚节操,”他说:”关心他人的艺术的确是泰国文化的基本部分,我们在伯朗取得的成绩也体现了这一点。”

伯朗医院想尽办法评价和提高服务水准,从征询病人意见到动作一时间分析,而最重要的反馈来自病人调查。

一流的电脑系统也进一步支持了人的努力,从挂号、病历管理直到药品条型制度,都井井有条。

“医院工作是一项团队工作,每个人都在使医院有效动转。所有人都知道自己的位置,企业文化也使人人愿意助人。”恰萝恩蓬说。

救治病人是医院的最终目的,但节省病人的时间也是必须优先考虑的目标,她接着说。这就是为了什么病人从进院到看上病,平均只需要17分钟。

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2018-08-02T13:51:07+08:002018-08-02 13:51:07|Categories: 免费crm系统|