世界级CRM的十个必备条件-CRM客户关系管理系统

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世界级CRM的十个必备条件-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统世界级CRM的十个必备条件-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

客户比企业拥有更实用的信息;原因是客户永远不会满足。企业必须能够在客户交互过程中实时满足客户的需求,否则只能将客户拱手相让给竞争对手。

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现在的问题是:什么样的技术架构、功能和技术对于交付“艺术级”、“世界级”的前台技术架构是最关键的呢?

企业长期的挑战是:如何建立一个客户关系战略,来满足客户不断变化的需求。在一段时间内大多数企业都能够吸引住客户,但一段时间后客户很有可能会“投靠”竞争对手。事实上,大多数企业都看到了“客户背叛”。但是在90%以上的企业当中,客户背叛是难以及时察觉的,除非客户故意让企业知道他们将对企业不忠诚。

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为了吸引、获取、保留客户,所有的B2B和B2C企业都必须要部署一个全面的客户监控系统,以及时跟踪和响应客户。我们经过精心研究,找到了在未来5年之中建立实时的世界级“以客户为中心”企业的10个必要条件。

(1)建立一个企业神经系统(ENS)实现“以客户为中心”

企业神经系统(ENS)能够提供在整个虚拟企业网络中的不同位置和不同业务单元上的“端对端”的人、应用系统和设备的统一连接功能。用户必须设计一种智能虚拟网络,以确保企业和合作伙伴都能够获得实时的信息,并能够快速、灵活、准确的获得不断更新的客户信息。这需要一种集中式的规划,需要设计一个有机的应用集成技术基础。在未来10年中绝大多数企业都必须如此,除非处于垄断或政府管制环境中的极少数企业。为了维护一个同步的客户视图,企业都应当部署一个应用范围更广的中间件技术基础或ENS。

(2)把Web服务模式应用于CRM交互中

现今,企业需要与合作伙伴、中间商和分销商实现“共赢”,也就意味着必须要确保这些企业共享基于Web的信息。因此逐步产生了协作性Web服务,或者是基于Internet标准的技术。相应的技术例如SOAP和XML,这两者都是解决方案的重要部分。SOAP有利于实现项目和平台间的互用性,并使得供应商和合作伙伴都可以访问应用系统,让它们共享实时的业务数据,并参与到全球联盟合作伙伴的业务战略制定中,或者是把它们的信息整合到采购系统或定单系统中。

(3)在系统技术架构中开发“协作层”来提升实时的交互

“协作性交互”出现在企业员工与客户、合作伙伴之间的关系建立过程之中,例如合作伙伴关系管理。关键的技术主要为“Web浏览器共享”、“协作性计划系统”,以及“信息共享系统”。对等网络系统将在未来3年中逐渐发展成熟,在该网络中,具有类似兴趣的用户可以相互交换信息、数据,并交换使用应用系统。而且,“协作性商务”是一种特殊的商务模式,如果不能投资开发分布式、协作式合作伙伴体系的技术的话,该商务模式将难以生存下去。在该业务模式下,合作伙伴参与协作性设计、产品和服务生产的过程中。这种模式最大的优点在于:降低成本、加快设计速度、做好准确的物料准备。

(4)在多种客户接触点上建立商务智能

如今,越来越的企业开始借助于商务智能(BI)工具来获取有关客户、合作伙伴和竞争对手的“知识”。这多少加剧了企业间的竞争激烈程度。这种BI将从企业内外层面影响企业的竞争力。在2003年之前,企业“越过”合作伙伴防火墙的拓展性流程具有很高的复杂性,这将令人“望而却步”。企业流程模型化系统,例如PeopleSoft基于活动的管理分析法,就是用来为企业的CEO、CFO建立多种威胁情景分析;例如通过模型化地预测最坏情况、最好情况和最可能情况下的销售状况,然后将预测的结果与每天或每周的实际销售情况进行对比、分析,以在未来做出更为准确的预算。在一个企业范围内集成所有的接触点是比较困难的,但它是可以实现的,并且是有利可取的。

(5)培育“知识管理”文化

最好的CRM“状态”是建立一个数字化的“CRM指示盘”,为企业提供有关客户的即可的、全面的信息。法律约束、个人隐私政策以及业务部门的现实性都限制了企业建立数字化的“CRM指示盘”的能力,因为一个真正的数字化“CRM指示盘”应当能够为决策者提供准确的、与营销、销售和服务相关的信息,以便做出准确的、及时的策略步骤。

企业在知识管理领域中应当有四个关键的步骤需要采取,而且每一个步骤的实现都比较难。四个步骤分别是:

A、 识别并获得所有与决策制定相关的知识

B、 将所有的信息聚合在一起

C、 分析信息的一贯性

D、 创建必要的集成,以为企业主管交付必要的信息

没有这些步骤,企业只能获得较好的数据,但得不到较好的信息。而且,这种处理不正确的数据可能会造成错误的决策。

(6)在2003年之前努力实现“客户活动监控”

“客户活动监控”是一种可视化的“信息屏幕”,它包含对企业制定成功决策所需要的部分最关键的标准,而且还显示一些趋势性的数据。“客户活动监控” 摆正了客户在企业中位置,但同时将面临一个挑战:区分丰富的有关客户的描绘性数据与有意义信息间的差异。例如,许多高新技术生产企业知道去年分销渠道存在大量的库存。销售团队还很乐观,因为销售管理人员准确知道分销商手里“存有”那些产品。而且这种情况在过去四年中一直存在;每一次,需求的增长都证明了一定库存水平的正确性,这些销售人员成了企业的“英雄”。问题的描述非常清楚:提升某些渠道的库存水平就是为了满足更多的客户需求。

在这种特定的情况下,Gartner发觉企业正以一种最直接的方式来“攻击”问题的要害:当设备安装在网络上时,部分关键的信息被例行公事地直接发送给最初的生产商。这种实时的信息可以确保中间商仓库中的产品恰好就是客户所需要的产品。数据挖掘工具和新的数据分析技术将成为该领域一项比较重要的技术。这种技术能够分析多种业务的历史记录,通过分析数据仓库或实时的运营数据库中的数据,跟踪准确的、有效的、高质量和高安全的相关业务活动。

(7)寻求集成商来整合客户数据

领先的供应商,例如IBM、SeeBeyond、Tibco、Vitria、WebMethods、Microsoft和Sybase/Neon,都已经交付了具有集成能力的产品。CRM厂商,例如PeopleSoft和SAP,正在努力提升有关软件系统之间集成的能力。但是存在一个挑战是:CEO很难在一个很短的时间内看清楚一个复杂的CRM业绩。一般的CEO很少有时间来参加正式培训,学习理解多种和并行数据输入;而且CEO也没有时间来访问大量详尽的业绩数据。因此,企业领导需要在动态理解客户的过程中发挥核心作用。在大多数企业而言,客户的信息量每年要增长90%,但是数据的“退役”率每年只有10%。企业需要建立严格的数据收集和删除规则;否则集成商将很难实现不同系统数据之间的集成。

(8) 实现实时“监控”客户

在未来,客户监控将涉及四个主要方面:

A、 实现优质客户体验所需的动态个性化技术

B、 成功促销所使用的营销分析法

C、 向管理者表明“最终用户是如何评价产品”的相关企业客户数据

D、 分析交互渠道行为的数据挖掘

例如,企业将背叛率、共享钱包、每种渠道的交互成本、竞争对手统计数据、每种渠道的利润和边际利润模型化。在美国,证券交易委员会(SEC)正在调查企业如何管理客户资产,例如客户忠诚、钱包共享和市场潜力等。华尔街对企业的评价已经逐步依据公司保留和拓展有利润客户的能力。

然而,需要谨慎对待的是:实时有不同的价值,需要依据行业特征以及相应的业务流程。银行和电信行业对于实时的信息具有非常强烈的需求。那些发现关键流程和拥有实时数据的企业将成为企业的“赢家”。当然,由于成本的限制,并不是所有的员工、所有的流程都能实现“实时”。

(9)在2004年之前确保客户更加便利地访问企业设备和系统

在以后的3到5年中,客户访问将成为一个基本的需求。作为企业评价产品和应用服务,无论企业用户需要什么设备,它们都应当交付实时信息,可能是通过移动PC、移动电话或其他手持设备的方式来实现。在计划的水平线上,客户和企业领导都期望能够在任何时候从任何地方获得实时的有用的信息。在以后5年中,随着诸如蓝牙、3G这样的无线技术的成熟,企业将步入新的时代。企业将可以与客户和合作伙伴建立起以前所无法建立起来的关系。正在发展的全球通讯技术使得企业更加容易消除时空概念,能够让信息发挥更大的效能。

(10)技术对于CRM固然重要,但智慧更重要

当今企业最大的变数在于:企业应当理解究竟需要什么样的技术和思想来实时管理客户关系。对于这一点很多企业难以从战略的高度来设计与实施。也就是说,技术所能实现的功能已经足够满足企业的需求,关键是企业如何运用好“智慧”来部署好技术,让CRM获得应有的成功和投资回报率(ROI)。

底线

为了实现实时的CRM,企业必须要认清自身的具体情况,弄清楚影响实时理解客户的关键流程。企业必须要能够保持准确的、及时的客户信息,但是企业也需要平衡成本、需求和回报,应该把资金投入到最需要改进客户关系的流程上。企业对客户准确的洞察力将促使企业实现稳定、繁荣地发展;而且客户资源在以后的5年中将成为企业的核心资源。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-08-02T12:44:42+08:002018-08-02 12:44:42|Categories: 免费crm系统|