优质服务提供者的基本信念-CRM客户关系管理系统

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优质服务提供者的基本信念-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统优质服务提供者的基本信念-CRM客户关系管理系统

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“顾客是带给我们财富、地位、名誉的人,是我们的衣食父母。所以我们必须视他们为上帝,为他们提供尽善尽美的服务。”

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“我喜欢给顾客服务,这给我带来快乐、满足。”

以上两种观点,您欣赏哪一种?

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一个小朋友很喜欢阅读课外读物,他的父母为此非常高兴,决定奖励孩子:每看完一本就给5元钱的奖金。慢慢的,小朋友会挑选薄一点的书来看,这样阅读的速度可以增快,5元钱到手的时间就缩短了。父母逐渐发现到这个问题,警告了孩子多次,可孩子不听,最后决定取消阅读奖金。于是孩子对课外阅读失去了兴趣,不再看课外书了。
  
上面的例子里,父母误用了激励因素。先以外激励(课外阅读有奖金)取代了内激励(本来喜欢读书),后来又取消了外激励,结果得到了与初衷完全相反的后果。
  
借这个例子,引出了内激励和外激励的概念。让我来简单地介绍一下:
  
内激励对应人们发自本心的需要。我们做一件事情不是为了得到外在的奖励,而是自愿这么做,自己喜欢这么做,做了之后能从中得到满足,这就是内在的激励作用。
  
相应的,外激励刺激我们做我们本来不乐意或不擅长做的事,或者以不喜欢的方式做事。如果我们仅仅因为外在的奖励而去做某些事情,没有奖励就不做,这就是外在的激励作用。
  
要想真正做好一件事情,最好借助内激励作用。它往往不涉及增加成本,却有尽善尽美完成目标的功效,而且做完了还让做的人高兴。
  
以上内激励理论应用范围极广,服务者也需要强烈的内激励去促使他实现卓越品质的服务。
  
想要成为一个高品质的服务者,最好天生具备一些才干――助人为乐、体贴、耐心、精益求精、负责等。如果缺乏这些才干或有所不足,无论你付出多大的努力,受过多么好的培训,掌握多么多的服务知识技能,都无法成为一个卓越的服务者。
  
是的,助人为乐就是高品质服务者的基本信念。它是服务者最好的内激励因素。它是服务者为顾客提供令人赞叹服务的原动力,它可以创造出一个又一个令人回味无穷的体验。没有了它,服务是一种谋生的手段,是不得不做的事情,服务是一种勉强让人接受的水平,服务者在尽其工作职责,顾客自然无法得到真正的满意。顾客最多能指望什么呢?商品没问题,服务没问题,过程也没问题,总而言之,他们对于这次的购物感觉可以。他们也许会,也许不会和别人提起这次的经历。他们也许会,也许不会介绍别人给你。他们对你的整体感觉介于中立和肯定之间,他们和你做生意的经验并非负面的。还不错――但也不是最棒的。
  
从具有强势助人为乐才干的服务者那里,顾客能期望什么呢?
  
他们的需要获得满足,甚至还觉得高兴。你交的货好极了,服务棒极了。他们对自己的购物经验感到高兴极了,他们会回味无穷,他们会不由自主地介绍客户给你。他们对你的整体感觉好得不得了,与你做生意的经验值得回忆――哇!令人赞叹不已。
  
高品质服务者不仅仅提供给顾客质量稳定、供给稳定的产品,合理公道、诚实的价格,对顾客基本的尊重,能满足基本需要的服务;甚至不仅仅提供优质、可靠的产品,始终如一的公平的低价,对顾客真心的关怀,解决顾客的问题、给予专业的援助。
  
他们能创造得更多:顾客有机会得到引导潮流的产品,最低的价格,完全值得信赖、亲密的关系,最适合自己、量身定制的服务,想要什么就可以得到,是顾客惟一的选择。这是多么激动人心的服务品质啊!
  
这一切如果没有强烈的想帮助别人的意愿,怎么可能实现。所以说高品质服务发自内心。
  
让我们再举例比较一下普通的服务者和高品质服务者内心的差别及其带来的行为上的差别。
  
例一:“对顾客微笑”是一条服务的基本守则。可是如果服务者为他人服务时有高人一等的感觉或感到自卑、不好意思,能笑得出来吗?即使为了符合服务规范而假装微笑,这种微笑还能起什么正面作用呢,只会让顾客觉得很虚伪。微笑必须源自内心,源自对顾客真诚的关心热爱,是希望顾客从你这里得到愉快而自然流露出的神情。助人为乐的服务者的微笑才有感染力,才能为建立良好的关系作好铺垫。
  
例二:如何应对顾客抱怨。顾客怒气冲冲,没有礼貌,没有修养,向服务者发脾气。普通的服务者会给自己心理安慰,让自己不要与客人一般见识,强迫自己听完对方的发泄,然后予以回应。显然,这是一个自我中心的人的做法。你猜高品质服务者――一个以顾客为中心的人会有什么想法和做法?
  
他的想法是:你遇到了问题,好吧,让我来帮你解决。他不会把顾客当麻烦的人,把顾客的事当令人头痛的事,而是把它当作一种挑战,一个特殊的情况。
  
他的第一句话经常是:“居然有这样的事/怎么会这样,太让人气愤了/太过分了。”以此表示和顾客有同样的感受,认同顾客的情绪。往往这么一句充满感情的话就能转化顾客的坏情绪。顾客会感觉找到了知音,于是将发生了什么事倾诉出来。服务者很用心地听,不时点一下头、记录一个要点或复述一些重要的内容,引导顾客把想说的和该说的都说了。他诚心为顾客的糟糕经历抱歉。马上承担起纠正错误的责任(虽然一般不是他的责任),没有推诿,没有借口,没有反对,更没有指责。立即采取实质行动去解决问题。整个过程没有一丝一毫的畏难情绪、怕麻烦、不耐烦,强烈地传递出一个意念:我关心你,我要帮你解决问题,我会把你的事当作自己的事。尽力而为,做到最好。无论最终的结果如何,顾客对服务者的表现相当满意。
  
高品质服务者就是这么让人愉快。充满热情,体贴周到,让人感觉如沐春风,不知不觉中被他打动。
  
助人为乐的基本信念提供了充足的服务意愿,也带给服务者正确的服务理念。当然,高品质的服务还需要其他许多条件,如敏感细心、设身处地、尽心尽职、共赢的观念、积极的心态、不断追求完美的内在动力,以及良好的服务技巧等。边学边做,服务者在创造了高业绩的同时,磨练了身心,给大家快乐、惊喜,自己也快乐、有成就感、受人喜爱。
  
如果你天生助人为乐的才干不是很充足,不用灰心,助人为乐完全可以培养。打开你的心灵,细细品味帮助了别人的感觉,逐步从自我中心中走出来,把焦点转移到别人的需要、感受、观点上,为他们多做一些,你可以体验到那种美妙的感觉的。一旦内心的喜悦胜过了你的付出,你觉得这是值得的,那么,助人为乐已经成为了你的一部分。这时,你就可以品尝服务的乐趣了。

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2018-08-02T03:51:12+08:002018-08-02 03:51:12|Categories: 免费crm系统|