拾起CRM产品的“缺陷”-CRM客户关系管理系统

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拾起CRM产品的“缺陷”-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统拾起CRM产品的“缺陷”-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

在硝烟弥漫、狼烟四起的CRM市场上,并没有出现一个标准来衡量CRM产品的水平和等级。但有一点可以肯定:CRM市场存在一定程度的“混乱性”。

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让我们从技术问题看起。绝大多数企业需要把前端CRM系统与几个、几十个,甚至上百个其他内部系统(包括自己开发的系统、传统系统或“后台”应用系统)进行连接。而如今连接的方法只能“勉强”地通过“批文件传输”、“一次性适配器”或“点对点API”来实现。

企业正在设法采用一种利于CRM的标准化的、易于连接的中间件技术架构。但是要实现这种技术架构,需要先进的、标准的数据转换技术的支撑,需要协调的业务流程的支持。

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一个重要的问题在于如何处理多层结构,从低层的“信息层”,到高层的“事务和业务流程管理层”。另外,尽管XML已经迈出了CRM集成的“共用语言”的第一步,但这仅仅解决了问题的一小部分。

为了让CRM真正发挥作用,CRM集成必须要在多层结构上同时进行。首先是低层“信息层”,简单的连接独立的系统就可以实现信息的沟通与共享;然后是“数据清理层”,确保系统中各层数据能够保持一致,并实时更新;再下一层是关键的“数据描绘层”。数据描绘比较复杂,而且不同的系统对同一概念的描绘也不同,例如前端CRM系统和后端ERP系统的“定单”和“客户”描绘有很大的不同。大多数企业并没有保留全面的数据字典。

除数据描绘之外,企业还存在业务流程问题。一个CRM系统可以创新一个流程,例如一个新的客户档案管理,但是CRM在很多情况下需要与其他企业系统进行集成才能发挥作用。企业需要在表示层、流程层和数据层进行无缝集成;但是至今没有一个被广泛接受的标准,用来描绘多种系统的业务流程。

许多企业希望通过一个统一的技术架构(确保数据源独立)将客户数据整合成一个逻辑性视图。甚至有一些企业并没有把客户数据保存在前端CRM系统中,这将意味着集成中间件必须能够让那些闲置的数据发挥作用。而且中间件需要能够处理CRM记录发生更新时的相应变动。

解决方案的不足

PeopleSoft、Siebel和SAP等一些知名企业软件厂商都在声称:产品使用了“开放标准”的集成技术架构,消除了“集成”的难度。它们支持的开放标准,包括XML、SOAP、WSDL、XSLT、XSD等。

PeopleSoft和SAP好像都在集中精力开发灵活的、可伸展的“数据模型”和“连接器”,以帮助企业降低集成的工作量。例如PeopleSoft声称有90个集成点,包括批数据集成、实时集成,可以与Oracle、SAP和其他系统进行数据转化等。

SAP公司声称其mySAP CRM 3.0产品可以作用于“对象库”,尤其是代表产品、客户和交易的对象;并且SAP产品还提供从逻辑和语法上与其他系统进行匹配的工具。最让人啼笑皆非的是,SAP甚至把SAP CRM与自己的R3 ERP系统的可集成性看作是一个“非凡的功能”,该功能尤其适用于那些使用了多种R3版本的数据模型的企业。

Siebel已经宣布了它的UAN(通用应用网络)集成技术架构计划,该计划主要是提供特定行业业务流程的“预安装库”,以让客户能够根据集成的需求进行调整。

问题是这些软件厂商如何标准化和开放化界面?是否它们愿意把核心的业务和功能向其他供应商公开?而这往往带有丧失竞争优势的风险。在一个没有“业务流程标准”的世界里,到底如何配置这些业务流程和数据模型?

另外,这些解决方案套件是否能够正确支持基于Web的集成,以及厂商是否把服务模型建立在客户端/服务器的概念之上?

其他的厂商,例如Journee、Informatica,以及EAI厂商Tibco、Vitria和webMethods等,正在关注更好连接器类型的CRM集成的技术架构和数据转换工具。

Salesforce.com和其他ASPs也在努力开发它们的集成产品。Salesforce.com正在从现今的XML RPC (Remote Procedure Call) API向一个完整的“SOAP实施”转变。

Web服务成为“救世主”?

理论上,所出现的Web服务标准,例如最近宣布的BPEL(业务流程执行语言)、WSCoordination和WS-Transaction,应当能够使得CRM集成变得更加容易。Web服务逐渐被看作是解决“集成”难题的一个重要部分,而不仅仅是一个新式开发工具。

正如Salesforce.com的Moellenhoff所说,在现有的集成工具或应用软件中支持Web服务的不多;并且“企业必须制定完善的规划来完成基于Web服务的集成”。

一个更可能出现的情况是,企业在CRM集成问题上将使用“混合”的技术,包括:传统的EAI message brokers、用于数据交换的面向XML的中间件,以及最新出现的Web服务协议。但无论是什么技术,它们都有一个核心的角色:协调数据模型和业务流程。如果没有设计好数据模型和业务流程的总体框架,CRM集成将“穷途末路”。

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2018-08-02T02:44:47+08:002018-08-02 02:44:47|Categories: 免费crm系统|