顾客满意只是中间层-CRM客户关系管理系统

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顾客满意只是中间层-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

可以肯定地下结论,CRM是为企业内部服务的,提高客户满意度不是最终目标,只是一种副产品,自身效益才是根本。按照新发展的20/80原则,这一理论被激进者更名为“20/120”,即:某些行业,20%的客户创造120%的利润,而对于最后失去的20%利润,实际被80%的客户浪费掉了。基于这样的成本核算体系,CRM应该帮助企业剔除浪费最严重的负利润客户,这也就引发了CRM使“客户”不满的愿望。

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使用差异化的服务,对于负利润客户通过一些门槛手段将其摘除,使其不满。然而在现在一些明显出现大量负利润客户的领域,企业并没有相应的举动去改变。这些根源在哪里呢?

大家所熟知的领域――证券,以股民帐户资金规模,划分客户质量,对大中客户提供更好的设备、享受拥金返点、午餐、年节礼品、问候等等优质的服务,对于小户使用普通待遇。事实上,已经看出这种划分的劣势,很多大中型客户对营业厅贡献的收入甚至少于自身销售的服务成本,而一些实实在在为营业厅的小户却得不到关照。这种根源产生在于对于大多数服务型企业或者消费类产品供应商,客户人群难以清晰界定,采用普遍撒网、多点收获被认为是提高客户满意度的最有效途径。而事实上,我们今天看到一些产品在营销环节的花费过高,大量精力、资金和时间被用于非目标身上。如何剔除这些不是目标客户的客户呢?已经成为细化管理关注的课题。

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这样的场面对于买过房或者要买房的人都见过,豪华的看房班车、精美的房屋手册和光盘、售楼小姐引领导游……可能已经习以为常了,但如果你知道背后的一些数字就会惊诧不已。做了一个调研,发现在深圳一套住房,3到5个百分点是房地产商用于销售推广的费用,还不包括业主在与售楼小姐洽谈中后期的费用上。费用虽然是房地产商出的,但最终成本计算在每一套房间上,一套50万的中低水平住房,就要背上2.5万的这种费用。这种问题还不是当前房地产的最主要问题,因为当前地产商利润非常丰厚,远不用计较三五个百分点,但随着竞争的加据,我相信,5年以后的光景绝不是这样。对于大量地产私企老板事实上已经意识到这点。如果更准确地锁定目标客户呢?在房产销售上,大量的资金被用于赢取非目标客户的满意度上了。

还有表现在一些细节上,接触售楼小姐都有这样的体会,开始她的激情往往不够,只是做一些简单的介绍,尤其当发现你对于买房的相关政策、方法、信贷利率还非常模糊的情况下,做最普及的知识介绍总是会略微显出不耐烦。只有最后发现你的购买愿望非常大时,才表现出最大的热情。一个售楼小姐的销售过程变化,事实上,也揭示了任何一个企业对于客户辩识的茫然。但可能你没有意识到这种原本体贴式服务,又因为售楼小姐态度的转移给客户留下非常不好的印象。难道怀疑我没钱买房?这就是我一位朋友最新的体会。但地产商发现如果按照全心全意的标准去要求自己手下的售楼员,得到的销售结果并不一定好多少,相反由于售楼小姐将更多的经历投入,会发觉人员不够,需要增添更多的销售人员,销售成本直线上升。1%的销售额提高,埋藏在背后的是10%的销售成本上升为基础的,得不偿失。

如何才能摆脱这种目标人群过高造成的“大”销售成本呢?CRM确实能够帮助解决这些问题,但不是在短期内,在南方的一些房地产商已经开始利用CRM收集所有看房“潜在”客户人群的资料,并将没有购买的原因记录在案,是户型不好,还是地理位置不好……用做后期其他楼盘的开发和销售中。今天我们问地产商什么是当前你的最大问题,他可能会说客户满意度是,但我们研究发现根源在于你能不能把有限的经历,集中用在真正应用服务的人群身上。在利润丰厚的今天,靠几个微笑服务还是可以办到的,而5年以后就很难说了。

更多的将客户满意提到意识日程,只是对CRM的寄望了“皮”,而获取真正的客户并提供到位的服务才是这些行业的“里”。今天见到的看房班车、购物班车,这种大范围的客户服务,是竞争的产物,同时也会随着成本竞争的剧烈而缩减,应该是有这种趋势的。

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2018-07-31T11:57:06+08:002018-07-31 11:57:06|Categories: 免费crm系统|