谁是真正的英雄?-CRM客户关系管理系统

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谁是真正的英雄?-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

想知道如何提供优异顾客服务吗?去找干得出色的,看他们怎么做;想知道优异顾客服务的重要性吗?去找提供出色服务的人,看他们给公司和顾客带来的影响;想知道如何雇到提供优异服务的人吗?就去找杰出的服务者,观其行、听其声、辨其思,这样当他出现时,一眼就能从芸芸众生中把他辨别出来;想留住公司内的杰出服务者吗?就去找他们,问他们看重什么,希望怎样被管理,工作中什么使他们快乐。

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杰出天份

几乎任何人都可轻易成为侍者、保安员、零售营业员或电话维修员,所以人们误以为不管是雇张三还是李四都能干好服务工作。造成这种想法的一个原因是只要肯学,几乎任何人都能掌握这些工作的技术要领。但造就世界级服务者的东西却是没法教的,那是内在的,与生俱来的素质。

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保证服务质量,关键看招聘,因为杰出的服务者具有出色的天赋,至少具有良好基础。因此,分清哪些素质可以培训,哪些只能靠招聘,非常重要。

活力没法教,只能与生俱来,魅力也是如此。留意细节的能力和职业道德可以通过在职培训加强和巩固,但是这些方面的素质却应早已植根在他们身上了。

有两种能力能够而且应当通过培训获得,那就是处理问题和顾客导向的能力。顾客导向的培训能够达到这样的程度,即把目标清清楚楚地交给员工,让他们集中注意满足顾客的需求。

在那些能教的和不能教的素质之间进行取舍,关键是看这项工作需要哪些素质,分析清楚什么东西能够灌输给员工,而什么东西一定只能由他们固有。

即使招聘报酬较低的一线服务人员,也值得倾注更多时间和精力。凭运气撞到世界级服务想法必会付出高昂代价。要是雇到工作态度有问题、对工作兴趣索然的人,到头来只会浪费时间、金钱,失去顾客的信任。

知人善任

世界级服务者对自己有很高标准,甚至高过他们的老板和公司。所以,对于一个满足现状的主管,或者不求有功,但求无过的老板,这样的服务者恐怕再让人讨厌不过了。但只要掌握诀窍,他们就会好管一些,因为他们已经具备最难得到的东西:动力、高标准,替顾客着想、正确的态度。这样的人需要的是适合他们长处的工作,然后放手让他们去干;需要的支持(一流的内部配合),而不是指手划脚。

他们需要多鼓励、少管理,需要知道目标是什么,有哪些手段,还需要不碍手碍脚、识趣的经理。

杰出的服务者需要自由,比如:为了服务顾客有不惜打破陈规的权力,为了实现既定目标有自己做出判断的机会。他们也需要反馈。有些人可能比较淡泊,有些人却对别人是否认为他们干得出色十分在意,但任何人都祈望赞扬。这类人也需要有组织归属感,希望他们讲话时有人听。

无价之宝

世界级服务者能起到极大的作用,他们的业绩直接影响企业的经营效果。确实,杰出的一线服务者对公司的赢利太有价值了,值得花大价钱留住他们。

世界级服务者还会带来一些看得见但难以估价的好处。他们提高了整个经营水准;他们坚持质量标准、拒绝停留在”差不多”上;他们对顾客礼貌、关心。所有这一切,是一般员工难以做到的。他们帮你把心满意足的顾客留下来,帮你节省开支,他们是真正的英雄。

留住英雄

让员工了解全局,他们的工作就会干得更好,管理者的责任就是给员工这种机会。

例如,厨师和洗碗工应该有机会在自己的餐厅里与顾客一道进餐,而经理也应该偶而去洗涤室和厨房工作。生产部门的人需要有机会走出工厂,看看产品运到哪里,别人怎么使用它们,这会使他们努力为公司多做贡献。

自豪感是优异表现的前提 一个人若是对某项工作没有自豪感,就不大可能把工作做好。公司不推崇、不重要的工作,是没法让从事这些工作的员工感到自豪的。

所以,经理要花时间和精力,设法让每个人知道,他们对公司多么重要。

许多公司常常不培训新员工,哪怕是一些简单业务知识,更不用说经营方面更广泛的目标和经济内容了。培训和经营情况介绍应该成为新员工职业定向教育的组成部分,做足了这两条,新员工就能轻松面对设备、货品和顾客。

第一印象也是终身印象 要保证顾客一开始就能得到你预期的接待,就须抓住三个关键。第一,选好最先接触顾客的人;第二,保证他们的个性和风格与你想传达给顾客的信息一致;第三,一定要让他们知道他们的表现对经营成功多么关键。最后,要让那些将给顾客留下最后印象的人(如送货员)明白,他们的表现如何,将直接关系到公司有没有机会给这位顾客留下另一印象。

勉强留下来的人永远成不了成功者 这类人上班总是迟到,衣衫不整,没精打采,态度恶劣,恶待顾客、同事和工作。他们总是跟员工流失、规章制度、旷工、恼怒的顾客或被激怒的同事联系在一起,都是耗时伤神的事,为他们浪费的时间用在改进业务上都绰绰有余。

钱不是唯一因素 可以经常问问员工,除了钱,还有什么别的东西能使他们工作和生活得更好。有两种方式可以找出答案,可以在例行谈话或一起吃午餐时,隔着桌子非正式地说;也可以搞全公司范围的调查。答案也许令人吃惊,但是他们的要求满足起来却也出科意料地容易。人们的要求不外乎希望更多了解公司的目标,以及一些能让他们更好地工作的简单事情,如好一点的计算机、大一点的存放文件的地方、灵活一些的工作安排等。而真正令人吃惊的是这么做的回报:士气、生产率和员工的稳定。

精通促成改变的艺术 当需要改变提供给顾客的产品或服务时,不要粉饰这个过程,也不要轻描淡写。尽可能的向员工解释改变的原因、新过程的细节、它的利弊。向员工建议怎样向顾客解释这种变化。象推出新菜单这类变化可能得花上一个来月,在整个过程中,员工都需要得到支持。

允许犯错误 作为经理,难免喜欢事必躬亲,但也必须给员工自己解决问题的机会,让他们从中体会一件事做和不做的不同结果。

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2018-07-31T08:37:43+08:002018-07-31 08:37:43|Categories: 免费crm系统|