为什么CRM失败70%?-CRM客户关系管理系统

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为什么CRM失败70%?-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统为什么CRM失败70%?-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

近年来,顾客关系管理(CustmerRelationshipManagement,简称CRM)经常被滥用于资讯科技、电访中心以及行销手法等方面。事实上,CRM并非全新的概念,每个企业每天都在管理其顾客,是企业提高顾客获利率的核心策略。然而,根据国外的统计报告,70%的CRM计划都宣告失败,归纳其原因,有以下五点:

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1.企业内部对CRM的认知矛盾缺乏共识,或者当作一个系统专案处理。

2.主事者并不了解企业现状,也没有根据市场的实际情形和变革的接受能力设定清楚的远景。

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3.由于没有界定远景,无法产出实质的利益,加上缺乏管理阶层的领导和参与,结果失去了动力和可信度。

4.企业低估完成CRM所需投资的资料、人力以及企业将发生的变革。

5.企业内部缺乏CRM的技能和经验,没有能力选择以及管理供应商。

那么,企业如何确定其CRM已步上正轨?

事实证明,顾客管理检测工具(CustmerManagementAssessmentTool,简称CMAT)协助了企业改善顾客管理,进而增加利润。

CMAT评估各企业从以下几个领域着手:

1.分析与计划――深入了解不同顾客的行为和价值的差异,集中资源在对企业贡献最大的顾客身上。目前仍有许多企业强调“一致性的服务”,却未考虑调整不同价值顾客的服务内容和态度。

2.发展策略方向――通过不断询问和倾听顾客的需求,制定出因顾客而异的策略,从品牌、价格、服务、通路到交易方式,完全符合顾客的需求。

3.资讯系统――资讯收集与储存系统需添加提升顾客互动经验。发展系统之前,必须先了解如何能配合企业策略。

4.人员与组织――负责顾客管理的人员往往不清楚企业的CRM计划,他们需要管理阶层的领导坚定的承诺以及明确的顾客目标。

5.流程管理――许多大型企业将各部门内流程管理得非常好,而非部门与部门之间。但是,顾客和企业的互动往往游走于各部门,却经历到片断且不同的服务。因此,流程管理必须从顾客的观点出发,以顾客满意为最高指导原则。

6.招募新顾客――通常极少数的顾客就能成就或毁掉一个品牌。所以招募活动应该集中火力争取高价值顾客,而不是不计成本地招兵买马。

7.留住既有顾客――善用顾客的资料,增加对他们的了解,在“关键时刻”沟通最贴切的讯息,有助于提高顾客忠诚度与贡献度。

8.评估效果――有效的评估结果能使行销人员做出更准确的决定,缺乏一套评估CRM效果的机制,如同盲目飞行。

9.顾客经验――成为公司的顾客之一,亲身经历顾客所遭遇的一切,发掘需要改善的地方,使顾客服务更有效。

CMAT为企业评估在这些领域的表现,给予各项变数的积分排名,得出诊断结果,从而知道企业必须改进的地方。六年多来,许多大型企业已经引进CMAT,以确保其CRM能够贯彻实行,成功地提高顾客获利率。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-31T07:30:56+08:002018-07-31 07:30:56|Categories: 免费crm系统|