CRM的发展趋势及其在金融业中的应用-CRM客户关系管理系统

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CRM的发展趋势及其在金融业中的应用-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

作为“舶来品”的客户关系管理(CRM)已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头,社会各界对CRM的理念已多少有所了解;如今,更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能有多大作用?”人们关注更多的已是CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。

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在摸索中前进的CRM,总是存在着磕磕碰碰。笔者首先需要澄清两个问题:

其一,CRM并不是什么深奥的新事物,CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物;

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其二,不管CRM曾经有过多少失败的案例,有一点是可以肯定的,客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的,只不过企业在应用CRM的过程中,由于种种原因,导致了在短时期内的投资回报率较低,因而引起了社会各界对CRM的怀疑。

其实,有些现象是可以理解的,因为作为“体系”的CRM毕竟还不成熟,需要一个发展的过程。因此,我们应当在承认这个事实的基础上,让目前CRM可实现的功能最充分、最有效地应用到自己的企业中去。

CRM大饼有多大?

1. IT分析公司对CRM市场的预测

Forrester Research:2002年全球CRM市场可能会出现负增长。到2003年将会出现反弹的局面,将以11.5%的复合增长率发展至2007年。

Aberdeen Group: 2002年全球CRM市场只能获得2%的增长,到2003年将会出现高速增长期,到2005年将达到196亿美元。

AMR Research:2003年全球CRM市场将增长16%,到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。

2. 未来“CRM市场”的几大关键点

①中端CRM市场将成为“主战场”

根据Gartner的分析,2000年全球中低端市场占据了电子商务市场的41%,到2005年有望达到57%。对于CRM应用系统而言,著名的高端CRM厂商,包括Siebel和PeopleSoft,都正在向“下游”进军;同时原有的中端CRM厂商,例如Onyx、Pivotal、FrontRange、Salesforce.com等,都抢占着一片领地。另外,微软也将于年底进军中端CRM市场。所有这些信息,都在“传达”着这样一种“信号”:中端市场将成为“兵家必争之地”。

②CRM行业解决方案将主导市场

尽管从理论上来看,采取任何市场定位的CRM解决方案供应商都有一定的生存空间,即“各有各的活法”;但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情,会存在非常大的差异性,它们对CRM有着不同的需求; 因此在未来,肯定不会出现“包罗万象”的CRM解决方案。

③“分析型CRM”前景广阔

“分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础,主要用来对“运营性”前台CRM中的客户信息进行分析,以便科学地对客户进行分类管理。可以预见分析型CRM将具有非常广阔的市场。

“分析型CRM”的建设有三种模式:自建(内部开发)――难度高,费时又费钱; 购买(授权软件)――需要购买软件和硬件,费用比较高; 外包――未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势,例如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低,以及容易获得持续改进等。

④“集成”将成为厂商发展的“瓶颈”

Siebel今年的CRM收入预期达到21.9亿美元。公司的高层主管已经意识到必须重视“集成问题”。Siebel的通用联合网络(UAN)则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成”。

SAP今年的CRM收入预计达到9.98亿美元。SAP的成功归功于2001年9月mySAP CRM 3.0版本的发布,因为该版本的软件具有极强的“集成”能力。

PeopleSoft今年的CRM收入预计达到3.69亿美元。PeopleSoft认为软件供应商不仅需要提供一套CRM解决方案,还要能够与“后台”系统进行集成。

Oracle今年的CRM收入预计达到3.43亿美元。Oracle有两个主要的“强项”都离不开“集成”。首先是依靠一个共享的中央数据库的销售、服务、财务、采购的整体流程自动化; 其次是集成的商务智能。

3. 未来CRM市场的分类与驱动力

在未来,CRM发展的驱动力主要为:交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

未来CRM市场主要分成三类:

● 应用软件厂商的应用软件许可证、维护和服务(其分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化);

● 与接触中心和数据相关的外包服务和专业化服务(其分类包括接触中心外包、咨询和市场服务);

● 用于接触中心和数据的基础集成以及路由技术(其分类包括数据集成和接触中心基础设施)。

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2018-07-31T04:11:30+08:002018-07-31 04:11:30|Categories: 免费crm系统|