CRM在世界范围内的广泛应用实例-CRM客户关系管理系统

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CRM在世界范围内的广泛应用实例-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM在世界范围内的广泛应用实例-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

根据Gartner 2002年4月份的报告可知,尽管整个IT行业并不是很景气,但是全球客户关系管理(CRM)软件产品和服务的市场将继续增长。与2001年相比,CRM服务的全球市场今年将增长10%,达到220亿美元。并且在未来的2-3年中CRM的增长速度将加快,到2006年将达到470亿美元。

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尽管美国目前的市场占据了整个市场的40%,但是CRM市场的增长动力主要还是来源于由美国以外的国家,包括西欧、拉丁美洲和亚洲国家,其中一些国家的增长速度将达到30%-50%。甚至在一些经济和政治不太稳定的国家,CRM投资的势头也很旺盛。

根据AMR Research的研究,事实上,在一些中等规模的企业中实施CRM更容易成功,但是与高端企业相比,中端企业采用CRM系统的态度相对比较谨慎。

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CRM一般可分为运营性CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中运用比较多的是前两种形式。运营性CRM的功能包括销售自动化、呼叫中心等,已经被绝大多数全球性跨国公司所运用。并且这些公司已经被目光转移到“集成性多样渠道”上,比如Internet与呼叫中心接触点的集成。我们可以看一个例子,意大利领先的移动通信运营商使用了Siebel的eCommunications软件,实现了在不同的渠道(包括呼叫中心、零售店和Internet)上获得一个集成的客户视图的目标。

分析型CRM,用来分析客户购买模式并识别高价值客户,但是被利用的程度还远没有运营型CRM广泛。但是,如果把运营系统中所收集的数据转变为有意义的信息和知识时,将对“战略性决策制定”具有极高的价值。因此,在未来,分析型CRM创新将会发挥更大的作用。

瑞士Swiss公司的CRM部署

Swiss是在瑞士最新组建的洲际航空公司,该公司正在采用E.piphany E.6平台来“搭建”CRM系统。运营于60多个国家的Swiss在很大程度上把成功定义为:提供高层次客户服务的能力。

E.piphany E.6平台有一些关键的特性对Swiss很有吸引力。Swiss核心客户市场的总经理Peter Baumgartner认为,Swiss具备实时的客户智能和极强的集成能力。尽管Swiss是最新组建的,但是公司可以充分借鉴和利用“前辈们”(例如Swissair、Crossair)的重要历史数据。

E.piphany E.6被认为在综合运营型CRM和分析型CRM方面做得非常好。领先的运营型CRM公司,例如Siebel、PeopleSoft,曾一度把精力集中在收集客户数据上,尽管如今它们也开始采取措施来增强分析能力。商务智能工具专注于分析在运营型系统上所收集来的数据。而E.piphany E.6具有双重作用,它不仅可以提供统一的客户视图、集成来自于不同系统的数据;还可以进行复杂的数据分析。而且它的技术架构是“端对端”的、基于J2EE的,该产品可提供一个共同的“基础结构”,这样有利于更好的发挥“系统对系统”的协同互补作用,并易于产品定制。

Epiphany E.6平台中Unicode的使用是产品的另一大特色,这样便于像Swiss这样的跨国公司使用。Unicode是字符编码的一个标准,它允许在一个数据库中出现不同国家语言的文本。在领先的数据库公司(例如,Oracle、Sybase、Microsoft)的支持下,E.piphany的用户在不同国家部署CRM时可以使用不同的语言。如果没有Unicode,用户将不得不在每一个国家部署一个独立的系统,这样就难以确保在全世界范围内获得一个统一的、集成的客户视图。

E.piphany市场开发和策略的副总裁Paul Rodwick说:“我们已经在北美之外看到了业务的快速增长。”他还认为,当一个CRM系统在全世界范围内部署时,“地区适应性”需要谨慎规划;最起码界面必须以当地语言的形式出现,而且屏幕设计可能需要进行适当调整。

尽管现在称Swiss一定实现预期目标还为时过早,但是Baumgartner已经被E.piphany的流程所感染。CRM项目中的“销售模块”已经接近尾声,相应的培训已经在夏天完成;“营销模块”相应的培训安排在秋天。

拉丁美洲信用卡公司的CRM运用

在巴西,Redecard正在使用MicroStrategy商务智能平台来分析客户数据。Redecard是一家开展信用卡相关业务的公司。

根据Redecard商务智能总监Victor Esteves的说法, Redecard选择MicroStrategy分析型软件,是因为它完全基于Web,易于访问和使用。使用了该产品后,我们“决策制定”的质量得到了很大的改进,因为我们在收集所需信息上所花费的时间大大减少了。而且据估计,公司在研究信息上所花费的时间也节省了30%。另外,公司还能够使用以前所难以发挥作用的数据来作决策。

Redecard能够对细分市场进行分析,并确定特定产品所对应的目标客户群。Redecard的商务智能分析师可以把相应的分析结果交给相关人员,包括制定有关购买商品和管理库存的运营决策。而且,Redecard能够进行合理而有效的产品/服务促销,给一个特定的客户销售特定的服务。另外,公司能够实时地获取每一个客户的准确信息,而这有助于公司日常业务活动的开展。

如今,Redecard准备拓展系统的性能,计划增加一些功能,例如“给目标客户自动发送e-mail信息”的功能。根据Esteves的统计,在巴西共有1翼发云万个持卡人,这些人使用着3翼发云万张信用卡。尽管这个数字占巴西总人口数的10%不到,但是使用信用卡的人数每年在以20%的速度增长。这对于信用卡公司而言是一个绝佳的机会,而进行CRM创新则是把握这个机会的关键所在。

MicroStrategy在拉丁美洲的另一个重要客户是墨西哥零售商Soriana。该公司设立了一个“忠诚计划”,客户的每一次交易都可以积分。积分达到一定数目后,可以在Soriana的109个商店和附属零售商那里对换到一些诸如水晶饰品、餐具等商品。通过“忠诚计划”,公司获得很多有意义的数据,但是Soriana需要更有效的数据管理和数据分析能力。在2001年,公司开始通过分析客户数据来理解客户的购买模式。基于数据分析的营销有助于Soriana提升促销效率,并能够准确把握价格变动对购买行为所造成的影响。另外,MicroStrategy系统融合了一些人口统计信息,有助于公司设计广告计划。

“我们看到了分析型CRM市场的巨大变化,”MicroStrategy产品管理的副总裁Tom Villani说。公司进行正确的数据分析有利于保留住最好的客户,并且也可以将中等价值客户转变为高价值客户。我们可以举个例子来证明分析型CRM正在被广泛的应用,欧洲重要的电信运营商中有9/10正在使用MicroStrategy软件来处理它们的客户数据和呼叫中心运作。Villani还认为开发一个好的数据模型也是十分重要的。

具有潜力的印度CRM市场

印度的CRM市场有点“似非而是”的感觉。IDC最新的数字表明,印度2001年CRM市场有所萎缩。但是根据IDC长期预测,印度CRM市场还是很有潜力的。印度在广泛接受CRM方面存在一些障碍,例如有限的电话服务,缺乏客户数据库等。但是随着技术的飞速发展,印度使用CRM的潜力还是十分巨大的。与世界上其他地方一样,印度近来CRM市场比较活跃的领域集中在:电信、银行、金融服务、保险、医药品等行业。

SAS India是一家完全由商务智能公司SAS所控股的子公司,已经为在印度的Citibank、Standard Chartered Bank、GE Capital等公司部署了CRM解决方案。那些公司都是全球性的公司,在全球其他国家可能实施过CRM系统,印度只是那些跨国公司IT战略规划的一部分。但是对于印度国内的一些公司而言,也已经逐渐意识到CRM的巨大价值潜力。Bharti Cellular、Hindustan Lever、Goodlass Nerolac Paints和Ravissant等公司也已经实施了SAS India的CRM解决方案。

“印度CRM市场的竞争已经越发的激烈。”SAS India管理总监Gourish Hosangady说。为了保持SAS现有的市场份额,公司不得不采用一些最新的技术,为用户提供更好的产品和服务。

根据Hosangady的说法,印度的CRM市场不能简单地分为运营型CRM和分析型CRM两种。有一些公司认为,一旦公司能够很好的收集和运用客户数据,CRM实施就算完成了;而另一些公司则认为,真正有效的CRM系统应当能够对所收集的客户数据进行科学的分析,并将其真正转化为有用的信息。Hosangady引用了Bharti Cellular(Bharti Tele-Ventures移动部,是印度领先的个人通讯服务供应商)的例子,Bharti Cellula在实施了“SAS电信业客户保留系统”后,大大降低了客户流失率。Standard Chartered Bank(世界领先的银行)在印度正在使用SAS解决方案来管理和优化产品利润;并使用详尽的客户信息来制定产品战略、确定交叉销售和追加销售的机会,并进行信用风险管理。

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2018-07-30T12:39:41+08:002018-07-30 12:39:41|Categories: 免费crm系统|