CRM:成长过程中的反思-CRM客户关系管理系统

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CRM:成长过程中的反思-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM:成长过程中的反思-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

根据世界著名的两大研究公司(Forrester Research和Aberdeen Group)的最新研究表明,处于“成长期”的CRM正面临挫折。而AMR Research近期的文章也提醒了人们,需要对CRM进行“再思考”。可以说,CRM的发展过程就是一个不断“再思考”、“再设计”、“再完善”的过程。

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一、研究公司对CRM市场的重新预测

(一)Forrester Research

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根据Forrester Research最新的研究,2002年全球客户关系管理(CRM)市场可能会出现负增长。到2003年,CRM市场才会出现反弹的局面,将以11.5%的复合增长率发展至2007年。

根据Forrester的预测,CRM应用软件市场的收入今年将下降5.4个百分点,之后从2003年开始反弹,2003将增长6.8%,2004年将增长14.0%,到2007年增幅将达到12.5%。

根据Forrester的说法,有几大因素将再塑CRM市场,这些因素包括交叉渠道集成、供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
Forrester把CRM市场分成三类。其一,应用软件厂商的应用软件许可、维护和服务(亚分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化);其二,与接触中心和数据相关的外包服务和专业化服务(亚分类包括接触中心外包、咨询和市场服务);其三,用于接触中心和数据的基础集成和路由技术(亚分类包括数据集成和接触中心基础设施)。

Forrester认为,专业化服务公司和外包商将占据CRM市场的半辟江山。到2007年,咨询公司的发展将促进CRM服务收入达到419亿美元。

(二)Aberdeen Group

根据Aberdeen Group最新的研究表明,企业在客户关系管理(CRM)软件方面的支出在明年会出现大幅的变动。

一份有关CRM支出的报告预测了2002年全球经济的不景气只能让CRM市场获得微幅增长。按Aberdeen Group分析师的说法,今年CRM收入只能获得2%的增长,到2003年才会出现高速增长期,到2005年将达到196亿美元。

这种预测与AMR Research的研究相符,AMR认为2003年全球CRM市场将增长16%。AMR分析师Lindsey Higg认为CRM支出在2004年将达到一个顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。

按照AMR的资深分析师Kevin Lucas的说法,微软的参与让中低端企业应用CRM更具有可能性。

而且,AMR还预测,公众部门CRM系统的引入也将是CRM销售的一个重要组成部分。

二、CRM再思考

从以上研究机构对后面几年CRM市场的预测,不禁会让人们产生这样的疑问:处于“成长期”的客户关系管理(CRM)能否发挥出巨大的潜力吗?全球著名的研究公司AMR Research近期的一篇“警世性”的文章“CRM市场究竟出了什么毛病?”告诉我们,企业界、软件行业和学术界需要对CRM进行再思考。

行业观察员很早就声称CRM投资取得较高投资回报率(ROI)的企业主要集中在那些将销售、营销、客户服务与“后台”系统进行完美“集成”的企业。但现实的结果让人们难免有些失望,这些企业预期的ROI与实际的结果存在一定的差距。这不得不激发人们去重新思考CRM。

“当今的决策制定者不得不开始重新定义他们的CRM战略,并重新调整技术在企业业务中所发挥的作用。” AMR Research的分析师Rod Johnson说,“我们的‘底线’观点是,通用CRM技术和战略的未来发展会存在一定的局限性。”这也就是说,以前那种广泛的、大众化的CRM战略将要被高度专业化的行业解决方案所替代。

交叉部门CRM系统的问题之一是,不存在一个独立的人来承担系统的管理责任。行业观察员指出:企业“丰富的IT资源”与“部门级CRM期望”存在一个严重的“脱节”。换句话说,“‘右手’不会知道‘左手’正在做什么,”Braun咨询公司副总裁Larry Goldman说。

事实上,CRM系统最终的“掌权者”是代表本部门“成与败”的部门经理,而不是企业。这也是为什么如今CRM项目的价值依据“实现运营业绩的能力” 来衡量的原因所在。

例如,公司负责销售的副总裁不会对一般性的销售自动化工具感兴趣,不管它是否与其他部门系统“集成”得很完美;销售副总裁而是期望能够获得专业化的软件,使用软件中的分析性和运营性工具来管理销售渠道的业绩――激励、配额和线索。

CRM厂商也意识到这一点。例如近期受到公众所认可的“纯”CRM厂商,例如Kana、Concerto 和Supportsoft,都已经开始“主抓”它们自己的核心产品。而且,拓展产品套件的E.piphany经营得也并非很理想。“从CRM厂家的市场重新定位,我们可以很清楚地看出一些CRM市场发展的动向,” AMR Research的资深分析师Kevin Scott说。

这是否意味着企业级CRM必死无疑呢?显然不是!在CRM的发展过程中,称之为企业业绩管理(EPM)的CRM的分支技术出现了。EPM有助于“推动企业向一个正确的方向发展,” AMR Research的资深分析师Joanie Rufo在他近期的巡回报告会(报告会的题目是――“再思考CRM”)中说。

作为还处于“幼年期”企业级CRM的“照顾者”,EPM可以实现企业级问题与特定的“部门期望”保持一致。EPM首先可用来定义企业业绩标准,然后跟踪企业对其标准的执行情况,并对CRM各种“点解决方案”/“部门解决方案”实施的优先级进行排序。这样可以让企业在“优先级别”和“投资”之间进行权衡。而这正恰恰是CRM走向成功的关键一环。

无论未来是“以部门级CRM为中心”还是部署EPM战略来管理企业级CRM,都存在一个不争的事实:CRM在成长的过程中,必然会出现很多“危机”,面对“危机”,企业或多或少会对CRM的价值表示疑问。这些都是事物发展过程中在所难免的,问题是我们需要不断地再思考,不断地充实和丰富CRM体系,争取让CRM尽快步入“成熟期”。

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2018-07-30T18:12:11+08:002018-07-30 18:12:11|Categories: 免费crm系统|