客户关系管理与客户关系管理-CRM客户关系管理系统

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在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被广泛提到的。可是很多人只知道将RFM计算出来,但却不知道如何运用RFM。
  
在RFM模式中,R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远,F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数,M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析,RFM则强调以客户的行为来区分客户。
  
RFM非常适用于生产多种商品的企业,而且这些商品单价相对不高,如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等;它也适合在一个企业内只有少数耐久商品,但是该商品中有一部分属于消耗品,如复印机、打印机、汽车维修等消耗品;RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
  
RFM可以用来提高客户的交易次数。业界常用的DM(直接邮寄),常常一次寄发成千上万封邮购清单,其实这是很浪费钱的。根据统计(以一般邮购日用品而言),如果将所有R(Recency)的客户分为五级,最好的第五级回函率是第四级的三倍,因为这些客户刚完成交易不久,所以会更注意同一公司的产品信息。如果用M(Monetary)来把客户分为五级,最好与次好的平均回复率,几乎没有显著差异。
  
有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失,但是绝对金额有时会曲解客户行为。因为每个商品价格可能不同,对不同产品的促销有不同的折扣,所以采用相对的分级(例如R、F、M都各分为五级)来比较消费者在级别区间的变动,则更可以显现出相对行为。企业用R、F的变化,可以推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户,再从M(消费金额)的角度来分析,就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上,重点拜访或联系,以最有效的方式挽回更多的商机。
  
当然RFM也不可以用过头,而造成高交易的客户不断收到信函。每一个企业应该设计一个客户接触频率规则,如购买三天或一周内应该发出一个感谢的电话或Email,并主动关心消费者是否有使用方面的问题,一个月后发出使用是否满意的询问,而三个月后则提供交叉销售的建议,并开始注意客户的流失可能性,不断地创造主动接触客户的机会。这样一来,客户再购买的机会也会大幅提高。

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2018-07-30T09:19:44+08:002018-07-30 09:19:44|Categories: 免费crm系统|