透过魔镜的镜子:顾客行为分析(CBA)-CRM客户关系管理系统

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透过魔镜的镜子:顾客行为分析(CBA)-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统透过魔镜的镜子:顾客行为分析(CBA)-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

许多企业已经使用了分析型CRM工具来分析其和客户的接触点数据,使公司的日常营销更具效率。又一个新的名词“客户行为分析”(CBA)已经来到了软件领域,它是从客户的角度来审视问题,是真正的“以客户为中心”。通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”(即购买行为的变动),企业可以判断客户的需求取向。同时,对于客户来说,整个购买过程变得容易,他们更愿意重复购买。

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分析型CRM:一个角度看问题

许多使用了分析型CRM的公司正在逐渐获得其带来的收益,同时他们也发现,他们需要更广泛的视角来审视同客户公司的各种交互细节。

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虽然人们常说分析型CRM是360度地看待客户,但是它仅仅是从“企业为中心”的视角来看的。软件厂商们设计的分析型CRM系统,是基于数据挖掘技术、通过该企业的客户接触记录数据(零售额、在线销售额、客户支持、电话销售等)来帮助其分析客户行为的。换一种说法,CRM系统将客户勾画成相对静态的物体,而其周围,则是不断变化的产品和兜售技术。然而,我们是否能将任何新产品都卖给我们的任何客户?

客户行为分析和分析型CRM

从客户的角度看问题同从企业的角度看问题有着鲜明的不同。客户把卖主们看成是一个时刻准备着满足他们需求的供应基地,在其调研或购买的过程中,他们常常分不清卖主和渠道。比如说,一个消费者在Amazon.com上看到一本书的读者评价,后来他却在一家零售店里购买了那本书。对于这样目标明确的客户,就要求系统具有从客户的视角监控其行为的功能。

客户行为分析(CBA)满足了这种需求。通过更大范围上来监控客户行为,该类系统使得企业通过更软性的销售方法来增长其销售。企业通过对客户行为的分析,有效增长销售、降低客户变动已经不是一件新鲜事了。而之所以产生如此增长,驱动销售的是客户的购买计划和时间表,而不仅是公司的销售计划。

定义客户行为分析

CBA监控着在企业内外的客户购买行为的变化。软件通过跟踪大众或个人的消费模式,并通过统计学和CBA心理学来提高对其的认知程度,能够鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,并能说明该购买行为是否典型。

CBA超越了分析型CRM的某些功能,她更能指示公司在何时将何种特定的产品介绍给特定的客户。CBA系统是通过预测与客户的交互模式来实现这种功能的,她还能帮助企业衡量得出的结论是否是标准化的、是否具有典型意义。例如,如果一个公司成功地销售了价值1000美金的产品,但较之客户从其竞争者那里购买了2500美金的产品,这种成功还能称其为成功吗?

Source: Aberdeen Group, February 2002

洞察行为弹性

CBA的核心是使用强大的分析技术来了解客户的行为取向:决定哪种元素、什么方面使得客户行为发生变化。如果公司发现,只要提供某个客人20元而不是50元的优惠券就能使他重复购买,那么这家公司不用过多地投入就可以转变客户的购买行为。

市场驱动因素

CBA在市场上逐现端倪,主要有以下的三个原因:

1.CBA建立于分析型CRM的基础之上。企业首先要对同客户的交互有很好的认知,才能更进一步从更大范畴上了解客户。

2.WEB的应用比以往更能增进对客户行为的监控。企业不仅分析在线数据,他们也重新审视线下数据(比如POS信息),并思考如何来使用他们。在过去,企业常常通过调查来了解品牌价值和客户需求。然而,此类调查通常存在两个缺点:它依靠取样来获得原始数据;而客户并不总是按照他们说的那样做。通过监控实际的购买行为,(比如,客户浏览哪些站点、他们通常用哪些关键字、他们在线选购哪些产品等等)企业领导层的判断正在变得更精确、更完整和更及时。

3.经济的不景气降低了客户的购买需求和消费标准。

结论

聪明的公司已经渐渐了解到CBA是对分析型CRM的一个重要补充,因为它从另一种视角看待问题客户的视角。企业从客户行为分析中获得经验,从另一方面来说,也简化了客户购买的过程,这是一个必要的双向平衡。通过对客户和公司两个视角的审阅,企业将更容易发现客户的需求,最终为企业带来利润增长。

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2018-07-30T03:46:45+08:002018-07-30 03:46:45|Categories: 免费crm系统|