VCD触发CRM的变化-CRM客户关系管理系统

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VCD触发CRM的变化-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

当公司董事长宋勇提出用信息化手段打造新的客户关系时,作为总裁的顾小丰并没有当即表示支持,而是提出要慎重考虑。“以前被IT伤过好几回心,我们刚开始上财务软件、数据库时,没有增加多少效率,还添了好多乱。大伙提议说这么麻烦,还不如改回原来的手工做帐。但厂商还不给退软件。”至今顾小丰仍然有些愤愤不平。但是,一部半个小时的VCD点燃了他再次试水信息化的念头。一次看到“探索”VCD中的“数码战争”,使他觉得眼前一亮。在“数码战争”中,数码战士不再凭借武力,而是靠数码和通讯技术来征服敌人。“如果业务员能够像数码战士一样,迪瑞不就立于不败之地了吗?”兴奋中的顾小丰把碟又推荐给了宋勇。

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CRM不是洋东西

宋勇2001年接触到CRM时并不很惊讶,从很大方面讲,CRM所说的事情就是他们这几年正在干的事情。1992年创业至今迪瑞每年增长速度都在40%左右。迪瑞主要研制生产尿液分析试纸、试剂和尿液分析仪器等系列产品。试纸的国内市场占有率超过40%,产品出口23个国家和地区。高速的发展使得迪瑞在很多方面感到难以适应,尤其是在销售系统中暴露出许多问题。1998年他们开始对销售系统进行认真的研究和探索,对销售的管理采取了很多办法,例如业务人员管理、销售货款管理、应收货款管理等等。并将业务人员的工作总结成8个步骤:1、寻找准客户;2、约见拜访;3、建立信任关系;4、挖掘客户需求;5、研究解决方案;6、提出客户方案;7、签约承诺;8、客户满意。强调约见客户要有三步曲:开场白、主要内容、小结。负责销售的副总经理庞利东说:“我们用两种三角形来描述业务员和客户的关系,一种是正三角,底部表示业务员和客户的关系,尖部代表额外承诺。如果业务员的主要精力集中在客户身上,那么三角型的底部就大,与客户关系越好,额外的承诺就越小。另一种是倒三角形,顶部大,底部小。如果业务员和客户的关系普通,则要完全靠额外的承诺来争取客户。好的业务员是搞掂客户,差的业务员是被客户搞掂。”两年过去了,效果非常明显,主要表现在销售回款上升、应收款所占的比例下降、业务人员违纪的现象少了、坏账的比例减少等等。

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但宋勇感到这还是一个浅层次的问题。企业的生存最终还是要靠市场、靠客户,研究客户,保留客户,进一步拓展客户的需求是最为重要的。2001年下半年迪瑞提出来要对所有客户进行计划管理,对客户进行细致的分类,不能过于宽泛,对客户的销售工作要区别对待。“对客户的重要性没有落实在纸面上,完全是靠每个人的判断,别人更无法了解,只能是靠悟、靠想象。我们搞客户管理首先就是要把每个销售人员心里的帐写出来,应该如何做用户、管理用户和争取用户,写出来才能够比较,才能共享。”宋勇面临着新的考验。

于是,迪瑞将关于客户方面的东西分成类,对每一个片区又分出重点市场和重点客户。对重点市场和重点用户又要有完整的计划。迪瑞的重点市场主要在广东、浙江、山东、江苏、上海、北京和辽宁。通过对客户的分类,要将不好的客户挑出来,甚至鼓励它和竞争对手去做生意,将垃圾客户剔除。20%的客户创造了120%的利润,不要让利润没有代价的甚至是毫无疑义的被垃圾客户给吃掉了。

“对已有客户要保护,对潜在客户要争取。CRM不是个洋东西,实际上很多工作我们都在做。”宋勇着重强调了系统对客户管理的重要性。“系统上来后,就更简单,更方便一些。管理客户和系统建立有重要的关系,二者缺一不可,而且两者应该并重。研发再强大,管理再先进,就是没有客户,也等于啥也没有。ERP我们没有上,第一个上的就是CRM。”

看了顾小丰给他的“数码战士”之后,宋勇的第一个反应就是:“让IT部门的人研究一下,让市场部门的人提出需求,看看我们能不能自己编这么一套软件。”

适应新的游戏规则

中国的医药市场自90年代初对外开放,随着医疗体改的深入以及更多国外医药企业进入中国,面对堵到家门口的跨国公司,宋勇感受到的是前所未有的压迫。来自瑞士的罗氏,其业务范围涉及药品、维生素、精细化工、香精香料和医疗诊断等领域。几年来,上海罗氏的业务平均每年增长27%。2001年2月7日上海罗氏开始启动其CRM项目中的电子化管理关键客户,以加强商业流程管理和分析客户的数据资料,降低成本,增加拓展客源及提高销售机会。现在,罗氏向国内50多个城市的主要医院、药店及销售渠道提供服务。在中国国内的客户约有1000多家,其中270家大型医院为主要客户。实施项目中,上海罗氏投入了400多万美元,其中前期硬件投入110万美元,服务投入了70余万美元,购买Siebel的CRM软件投入100万美元,而这些仅仅是CRM项目第一阶段的投入。项目实施后的近期目标为:1. 销售部门要与医生实现互动、管理层要与政府部门实现互动、市场部门要与医学专家实现互动,互动产生的信息都要分门别类的存放在一个共享平台之上,使相关的部门能够分享这些信息;2. 提高罗氏在客户服务方面的优势,这种服务不仅仅针对医院,更要面对患者,即让患者满意;3. 让客户从不同的接触点上多层次多角度地了解罗氏。

“一石激起千层浪”,罗氏的举措正在改写中国医药市场的游戏规则。宋勇认识到这件事情非同小可,他说:“和罗氏在很多产品上面是有竞争的,不仅在技术落后,关键在管理上的落后,如果不能够在管理方面赶上他们的话,只从技术上去追赶是很困难。我们上CRM系统就是要建立强大的管理有效的营销系统,通过有效的管理来提高我们的竞争力,解决我们和国外企业的差距。”

对IT厂商不理解

“数码战士”又传到了马杲手里,他在迪瑞是负责信息化工作的。“太精彩了,但是也太复杂了,我们没有这种能力和实力去做这种程序。”马杲看完后和同事庞利东做一个迪瑞的CRM需求报告。报告打出来,A4纸有七八十页。看了报告,宋勇打消了自己编软件的念头,下决心去买一套现成的。出去考察的任务交给了马杲他们。国庆节刚过,他们就赶到了北京。

Siebel在CRM业界的名气以及软件在上海罗氏的实施,吸引了马杲的注意力,考察的第一站就选择了Siebel。“感觉到Siebel产品功能很强大,我们企业能够用得上。但谈到价格,1000多万人民币的水平,迪瑞无法接受。”马杲回忆说。

在北京待了10天,考察了10家做CRM的厂商。理想的厂商少,不理想的厂商占多数。很多打着CRM旗号其实做的根本不是CRM,有的只是谈概念,不给看产品。虽然最终选择了创智的CRM产品,但这次北京之行,给马杲留下很多感触。

有一家设在上海的厂商其产品说明书写得很好看,但是报价要相对低很多。价格的诱惑使得马杲又赶往上海,一看产品马杲知道这趟旅差费算是白花了。“基本报价比较低,等你去了之后,就不是那么回事。这里加一点,那里加一点,最后的报价并不低。”马杲一边说一边翻着笔记本,笔记本上记着对方无法解决的一些问题。例如:如何建立目标管理体系,如何根据目标来分配资源;对于业务人员的费用管理,不仅要有申报费用管理,还要有费用计划管理、费用使用管理;一些活动如何按照项目管理方法去做;由于高层、中层领导要求看的东西不一样,不仅是权限的问题,要设计出不同的界面;如何进行工作组管理;应收账款的管理如何与迪瑞现有的财务软件相连接;销售人员的个人管理等等。听了马杲提出的这些问题之后对方也就知难而退,再也没有联系。

数码营销不是梦

迪瑞医疗检测产品专业化程度很高,业务员直接面对客户进行销售是主要手段。由于是直销,业务员的经验非常重要,但到处跑造成销售费用很高。分析销售费用从中可以看出,举办和参加各类展示会,专程上门拜访客户几乎占了费用的全部。为了推广产品,企业每年都要举办各种专题的会议,举办一次会议的费用一般都是十几万。迪瑞的客户群体是遍布全国各地的县级以上医院,市场活动举办的成功与否关键在于客户的选择和邀请,谁是最重要的客户,其中谁又是最关键的人物,这些都是需要认真研究和深入落实。现在的做法是由负责区域市场的业务员自己来选,有时医院是选择对了,但是邀请的人却选择错了,往往事倍功半。对身处全国各地区域市场上的业务员的掌控和调度也存在很大的难度,无法在事前或者在过程中对业务员进行实时的掌控。

顾小丰期望的CRM首先要能够解决这些问题,他心目中的CRM简直就是“数码战士”的营销版。要求业务员对客户要了解得很清楚,客户在什么杂志上发表了一篇论文都要知道,记录在系统中。见客户先说关于论文的话题,就能够将双方的感情拉近。每家医院在什么时候试纸就没有了,系统要能够报警,红灯不断地闪,主动提示业务员赶快去送货。迪瑞的重点市场?市场中重要客户又是谁?只要敲进关键词,系统马上就显示出来。顾小丰说:“包括业务员的信息,无论是他的情商、业绩特色,还是体能,全套的资料都要有,派谁参加和客户有关的会议最合适,从系统中搜索就会一目了然。客户的基本信息、每月的用量、信用指数、该采取的对策、客户的喜好等等都要有。高度地掌握这些信息我们就能够在竞争中打胜仗。”

再者,希望系统能够实行不同市场的差异化管理,“不同地区对业务的要求是不一样的。在北京,对服务工作要求非常高,24小时要到位,每月都要回访客户。其他地区可能就不这样要求。沿海地区要求质量要好,价格要低。对不同的区域市场要有不同的策略。”顾小丰设想将来CRM系统建设成功之后要在他办公室的墙上安装一个大的显示图板,从上面就可以实时地看到客户的分布、业务员的位置以及竞争对手的状态。就相当于“数码战士”中设立的数码作战指挥部。根据客户的重要程度由指挥部统一调配资源,在图板上设计业务员回访客户的路线,以便有效节约各种资源。遍布在全国各地的业务员都必须按照系统的要求刷新客户的信息,公司通过IP地址的解析可以清楚地知道业务员所处的位置。业务员同时也向指挥部报告他的计划,指挥部感到有问题的话,就帮助业务员修改他提出的计划。

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2018-07-29T20:02:55+08:002018-07-29 20:02:55|Categories: 免费crm系统|