CRM很难理解:什么是“客户质量”-CRM客户关系管理系统

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CRM很难理解:什么是“客户质量”-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

“品质”一词对于会生活的人来说,是个非常重要的字眼。我们努力工作,给自己的家人更多关爱,都是为了提升生活的品质。对于服务型企业来说,“客户品质”也是非常重要的一个概念,它决定了企业的盈利和发展。做CRM,这个概念可一定要闹明白。

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最近在一个研讨会中笔者被问到几个问题,我认为很值得与读者分享。这名学员问到何谓“客户品质”?如何分析?以及客户品质可以应用到那些方面?

(一)、何谓客户品质

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依笔者认为所谓客户品质,简单的说就是一个企业所拥有好坏客户的多寡,以及它最终对企业目标达成的影响。

(二)、如何分析客户品质

读者在阅读本篇文章时不妨同时到www.akup.com的网站,参考笔者所绘制的概念图,可以更容易了解。为了能够更清楚的解释。我们暂且以银行为例(若您是其它行业,试试看其它行业应该也一样适用),一个企业观察或描述一个客户可以从以下几个面向来看。当然您的客户资料中可能很多字段是不齐全的,所以有时您可能须要用资料挖掘(DateMining)的技术把这里所需要的数据域位找出来。

1、年龄:

您可以由出生年月日转换得出客户的年龄,您可以把它分为几个区段,例如:20岁以下开始,然后每隔10岁为一区隔,做出您客户的年龄分布。年龄是最典型的资料可以显示出一个人所在的生命周期,而不同生命周期的人,生活需求与承担能力也会不同。

2、生活(工作)地区:

最好是掌握他工作的地址或电话,如果没有的话,住家地址、电话也勉强可用。您可以依照地址或电话将客户分为乡村型(又可以再细分为乡下及乡村城镇)、城市型(又为商业区、办公区、住宅区、郊区),生活空间通常可以显现出一个人的生活型态或社会阶层,所以消费习性当然不同。在处理这项资料时,您可能需要用资料挖掘及再分类的方法,将原来一串文字格式的地址转换为城市、地区、街道、楼层等四种数值,再转换为有意义的分类。

3、消费时追求的利益:

在一般行业应该是消费您产品时的原因或追求的效益是什么,应用在银行,则可以用这名客户持有帐户的类型,表现出一名客户与银行往来时的目的以及他所追求的利益,一般可分为储蓄型、理财型、生活便利型或综合型,有了这个讯息您就更知道交叉销售时应该提供哪一类型的商品,例如遇上理财型的客户,那么您要推荐的可能是利息较高但可能有些风险的商品,像是基金或股票,如果遇上储蓄型的客户,那么您要推荐的可能是利息不高但可能风险的也低的商品,像是债券或保险。

4、交易的频率:

可以用来了解客户的使用特性。例如:银行业可按照客户帐户交易是每周数次、每月数次或更长时间等区隔,来了解客户资金运用习惯。

5、交易金额

按照每次交易来累加,统计出一段时间内的交易的总额,可以了解客户潜力或重要性。

(三)、如何应用客户品质的分析结果

由一般常用的80/20贡献分布图,我们可以了解企业的利润是由那些价值较高的客户所构成。但是我们不见得能知道这些客户的特征。所以这时可以加入年龄与工作地区来观察,这时您脑海中是否浮现出一个年龄35岁,工作地点在台北市敦化北路办公大楼5楼的客户是什么样的人(注意一楼往往是店面或银行那么您所浮现出来的人应该又不相同)。(香港的读者,可以想象这名客户是在金钟地区办公大楼上班,中国的读者可以想象这是上海市南京路或北京市的长安大街),他应该是个专业上班族或甚至高级主管。接下来可以再进一步分析这些人使用贵企业产品的原因或追求的利益为何。在银行业中您可以由该客户所拥有的帐户,发掘出他的特性,因为不同型的客户所开的户头通常不一样,如果我们把他分为储蓄型、理财型还是生活便利型,这些人有兴趣的商品当然也不同。最后您可以再检验这些客户的交易频率,这时您是否可以在脑海中浮现,您找出了一群客户他们受良好专业教你35到45岁在企业内从事专业经理人工作,在您银行中主要开设的是投资型帐户(基金、债券及少量活储),而且他每周资金转换,所以他是非常积极参与投资理财。有了每一名客户的轮廓您是否更清楚应该如何提供差异化的信息了。

有了这样深度的了解客户,您可以用于以下几个方面

1、了解企业的利润结构是否巩固及如何加强

在前面分析,您可以将您的80/20分布上的VIP找出来,并且加以轮廓化(Profiling),这时您可以根据不同群的VIP提供更符合他需求的服务。

2、找出成长客户的策略

当您很清楚地有了客户的轮廓以及他投资理财偏好,这时您就知道当有新的基金或保险产品推出时应该找谁,他适合的价格或可承担的月缴金额是多少,应该以一次年缴或定时额方式缴款。您也可以很清楚知道那些客户应列入优先成长的,以及建议那些产品较符合他的投资方向。

3、如何开发新客户策略结盟或购并决策

经由轮廓分析,您知道那些特征的客户通常较具开发潜力,所以当您与其它企业战略合作(例如:银行与保险或证券之混业经营)您能够很快的告知合作伙伴,理想的目标客户在那,并检验双方是否有混合或合并的综效。

传统上的客户分析多从客户的人口统计变量等基本资料来观察,可是即使同年龄的同班同学,也会因他们人生的发展,接触的环境工作或是个人偏好特性而不同,这里介绍的方法就是用各种角度来让掌握客户知识,帮助您制定「对的战略」。

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美国艾克国际科技有限公司(简称艾克国际)是一家致力于客户关系管理(CRM)解决方案产品研发实施的跨国集团,于2001年11月在香港创业版成功上市。艾克国际目前是中国大陆及台湾CRM方案的主要供货商,在北京、上海及台北等主要市场已确立主导地位,该公司并在武汉、成都、广州、香港及新加坡等地设有办事处。

凭借能够针对不同行业需要而设计的eCRM解决方案,艾克国际建立了强大的客户基础,其客户包括:台新国际商业银行、新光人寿保险股份有限公司、Lexmark、宝洁中国、华夏证券、新浪网、广东发展银行北京分行以及台湾最大保险公司国泰人寿保险公司等。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-29T17:50:27+08:002018-07-29 17:50:27|Categories: 免费crm系统|