SIEBEL困境:CRM回报率太低?-CRM客户关系管理系统

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SIEBEL困境:CRM回报率太低?-CRM客户关系管理系统

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PeopleSoft(仁科)、甲骨文与Siebel向来总以许多“成功案例”来吸引新客户,但自从IT支出缩水后,CRM大厂之间的竞争也日趋激烈。

这点,客户关系管理软件(CRM)大厂Siebel上周可说深有体会,最新一份报告显示Siebel客户抱怨不少,而竞争对手则号称从Siebel手中接受了不少新客户。

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科技研究机构Nucleus Research上周一份研究报告指出,Siebel受访客户中,有过半比率认为Siebel软件成效不彰,而这份报告正与近来许多研究不谋而合,都指出有过半的CRM计划都没达成客户预期。CRM软件主要是用来协助厂商追踪客户信息与销售机会,从而调整客户服务,并计画行销活动。

过半不满意Siebel软件

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“受访厂商都是Siebel的推荐客户,我们原本预期可从这些Siebel客户中找出成功的CRM投资报酬率之道。”Nucleus在报告中写到。“但令人意外的是,有许多客户都对他们的CRM建置感到不满意,并表示没有正面实质的收获。”

Siebel否认他们的客户挽留出了问题,该公司表示目前还将签下数百家新客户,并指称该报告所采用的样本“微不足道”。

这份报告显然来得不是时候。Siebel的第二季软件授权营收比一年前下滑了40%,而对手SAP只下滑了23%、PeopleSoft则降了20%。

根据荷兰银行(ABN AMRO)的统计,虽然数字不尽理想,但身为CRM领导厂商的Siebel目前仍拥有45%的CRM软件市占率,去年营收超过20亿美元。名列第二的则是SAP,市占率16%;之后则是PeopleSoft的8%与甲骨文的7%。(Siebel对手多半还有销售其它商用软件,并不单独条列CRM产品的营收。)

Siebel多年来在CRM市场上一直是常胜军,但分析师认为PeopleSoft、甲骨文与SAP现在也想多抢回一些市场。

“目前的竞争非常激烈。”Enterprise Applications Consulting分析师Josh Greenbaum表示。“部分厂商还认为Siebel过去抢走他们的客户而气愤不已。”

对手积极抢攻Siebel弱点

PeopleSoft最近便宣称从四份月以来已经拿下Siebel手中的六个CRM大户。转用的客户之一Sybase表示,会从Siebel改成PeopleSoft主要还是因为该公司已在会计与人事部门采用PeopleSoft软件,为了简化软件环境,减少支持开发工具,因此才作了转换的决定。

分析师表示,Siebel本身不生产记帐或人事这类后端软件,因此未来将会比较吃亏,因为越来越多公司都希望在商务软件上能采“一次购足”的方式,不论在前端、后端,或者CRM软件都向同一家厂商采购。

另一家Siebel对手JD Edwards最近也表示从Siebel手中抢走Fidelity Investments(富达基金)。不过Siebel与富达则都出面否认,表示只有在员工服务部门的软件将改用JD Edwards的CRM软件。客服中心(7000名员工)还是会继续使用Siebel软件。

“我们拥有3500个客户,光在第二季便拿下400张新订单,并增加了200位新客户。”Siebel副总David Schaier表示。他同时指出没有任何资料显示他们的客户挽留策略出了问题。

Nucleus采访样本只占Siebel 3500位客户中的少数部分,但Nucleus研究副总Rebecca Wettemann表示,他们选择的调查对象都是Siebel在网站上所宣称的成功故事。

“如果连模范公司都觉得不好用,那么Siebel整个客户群的使用状况也可想而知了。”Wettemann表示。

Nucleus的研究通常是由高科技产业委托进行,但这份则没有特定委托对象,研究结果也直接公布在网站上。

Siebel在Nucleus公布报告后,已将原先公布在网站上的客户名单取下,公司代表也表示目前正联系客户确认他们的立场。

股价创新低

Sieble股价去年最高曾达38.38美元,但上周四收盘仅剩6.49美元,为过去52周来的最低。关于CRM软件投资报酬率不佳的抨击其实已经在市场发酵一阵时候,但为何Sieble投资人会迟至最近才感到悲观呢?v 市场一般认为,Siebel与华尔街之间的蜜月期明显已经开始降温。Siebel在CRM市场的崛起可说是软件史上的传奇史,该公司成立七年后便在2000年突破10亿美元营收,成长率高达121%。

另外,JMP投资公司分析师Pat Walravens也表示该公司执行长Tom Siebel的个人魅力也是过去投资圈长期捧场的主因。

“历经这么久,市场客户竞争的报导终于逐渐压过该公司股价的报导了。”Walravens表示。

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2018-07-29T16:44:05+08:002018-07-29 16:44:05|Categories: 免费crm系统|