呼叫中心/客户关系管理-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

来自外资金融机构和非国有机构的压力,使金融业面临着前所未有的挑战,急需通过有效手段来增强竞争力。

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改善服务是必然

“入世”后,我国金融机构面临外资机构的挑战。比较而言,国外机构具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段,并已实现了从单纯经营金融产品向依赖综合性服务获得效益的转变。如果我国金融业不转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段,原有的金融产品将难以产生新的吸引力,经营效益的持续增长将愈发困难。

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核心是维护和加深与顾客的联系

金融机构要以客户为中心调整自身。服务要从单纯经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要远远不够,还必须研究客户需求以外,更广泛和复杂的各种因素。只有不断地调整各种因素和关系,才能抓住维护与顾客的关系这一核心。

客户信息的管理是关键

重视对客户信息的管理是美国金融业经营管理的一个显著特点。他们认为“客户资料是金融业最宝贵的财产”。在国际上,一个流行的“二八法则”告诉我们,约20%的客户会带来80%的利润。因此,提供“层次服务”,为不同需求、不同层次的客户提供不同价格、不同类型的服务是不少国外金融机构采用的做法。

呼叫中心、CRM是出路

金融机构要达到这些目标,为客户提供完善的服务,其出路便是建立金融业的呼叫中心和客户关系管理CRM,真正体现其对客户关照的作用。Call Center为金融机构向客户提供全面服务提供了良好的联系手段,而且为收集完整的客户信息、有效减低银行的运营成本等管理要求的实现提供了条件。此外,Call Center、CRM还为金融机构提供了开拓业务的机会,以更有效方式吸引住客户。

推动产品及服务的推广,增加业务量 。 一般情况下,客户对金融业务的业务品种、金融环境等情况缺乏全面的了解,难以避免导致客户放弃一些潜在的服务需求,同时,金融机构失去了潜在的市场。应用客户关系管理系统,通过客户交互中心、Call Center等客户服务、沟通系统,客户服务代表能够根据客户的需要,综合设计服务方案,注重向现有客户群体推销其他服务品种,从而最大限度挖掘客户的潜在需求。

面对目前的挑战,对于金融机构而言,谁能提高服务水平,更好地吸引新老客户,谁就能确保和扩大自己的市场地位,在日趋激烈的竞争中立于不败之地。

方案适合国情

在这样的形势下,国内金融机构应该从根本上感到压力,加强服务意识,将服务落到实处。我建议:

加强内部管理,提高对原有服务资源的管理水平和利用程度,使金融业服务水平跨上新的台阶。例如,客户服务管理系统,可以通过最终管理指标,如用户等待时间、员工工作量分配、工作技能与客户要求吻合程度等,量化服务水平。金融机构可以通过分析这些数据,采取改善方案,从而提高运营效率和管理水平。

各通信解决方案和产品提供商应为金融业开发适合中国国情、适合中国人习惯的金融服务,以吸引新老客户,这就要求在现有的呼叫中心基础上推出主动出击的服务。智能外拨技术就是一个很好的例子。国外采用这一技术的银行,能够对信用卡记录数据进行分析,判断对不同的客户群哪些服务更具有吸引力,并针对不同客户群的具体情况,将最有效、最具吸引力的服务项目介绍给客户,从而实现业务推广,扩大市场。

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2018-07-29T13:23:59+08:002018-07-29 13:23:59|Categories: 免费crm系统|