CRM:证券商打击女佣的工具-CRM客户关系管理系统

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CRM:证券商打击女佣的工具-CRM客户关系管理系统

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2002年4月初,“降佣”引起了大小券商的恐慌。其实,这对他们来说是“短空长多”,这正是市场开放后的必然结果,它正尖锐地挑战“数大就是美”的错误假设。若以CRM的观点来看,它可怎样帮助券商抵挡疯狂的价格战呢?

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几年前,台湾的证券商遭遇了一个严峻的挑战-券商收取佣金的规定停止,改由券商自行定价。这个新的游戏规则曾经造成台湾大小券商的恐慌,因为小券商为了快速掠夺大券商的客户,几乎全部将佣金降为”零”,而大券商为了避免客户流失也纷纷跟进,所以一段时间后,几乎所有券商全部参与了这场血战。但是最后一些小券商,未能在相当时间内将抢来的客户转为收入,而不支倒地。一些大券商也因为一次重新洗牌,无法实时保住客户,造成重创而失去了往日的风采。今年四月初,同样的戏码在祖国大陆证券业重新上演,一时间大小券商也都极为恐慌,不知如何应战。有些券商朋友甚至直接打电话找笔者,希望看看有没有「仙丹妙药」!

笔者对这件事的看法是「短空长多」,因为,这正是市场开放后的必然结果,它正尖锐的挑战企业「数大就是美!」的错误假设。若以CRM的观点来看,它可以怎样帮助企业抵挡疯狂的价格战呢?

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(一)短期措施

首先,我们要先弄清楚,哪些才是对企业真正有利润贡献的客户,对于那些不赚钱的客户,即使失去了也没有暂时性的影响,所以也不需要担心了。

其次,针对那些能贡献利润的客户,我们必须很快的做一个区分,区别出客户的属性有何不同。哪些是「价格导向型」,哪些是「价值导向型」。价格导向型的客户,在短期内我们要因应对手抢客户,只得降价或零佣金以确保客户「至少存在」;至于价值导向型的客户,则应该很快的进行一些焦点座谈(Focus Group),了解客户需要提供的服务是什么。例如免费提供市场行销回报,或让客户得到更多咨询的信息,以使得客户接受不免手续费的承诺。经由这一个措施,应当可以让短期内,因为疯狂价格战的冲击降到最低。

(二)中长期措施

1.对于留下来的客户,企业必须更深化对他们的投资行为了解,加强客户定期关怀,或主动提供重大损益时的投资策略咨询,也可考虑提供更方便的交易流程,并将交易与您的服务过程捆绑在一起,例如,您可以考虑送客户一个随时联机的PDA,让客户随时收到您的建议后,可以立即要求更多信息或立即下单。

2.当您对客户的附加服务,对一些好客户产生实际利益时,您应该更进一步的将这些实例整理,然后向那些原来在短期内属于「价格导向」的客户,提出分级的加值服务,透过额外服务的提供,再回升服务佣金。

3.最后您必须检讨这些加值服务分级是否合理,那就是,贡献最多的提供最多项目服务,对价格敏感的客户,则虽不收交易佣金,但由服务收「外加费用」。

这时您会发现,您虽然为了要提供更好的交易流程或服务,而产生了一些成本,但是您由客户那增加的收益,反而将远高于投入的成本,更可以建立长期的客户忠诚。

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2018-07-29T11:10:31+08:002018-07-29 11:10:31|Categories: 免费crm系统|