CRM是成功的三步舞-CRM客户关系管理系统

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CRM是成功的三步舞-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM是成功的三步舞-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

随着中国企业管理水平的提升,中国的CRM市场着实热闹,历经了2000年的概念热炒和2001年的启动,2002年俨然成为CRM旺风旺水的一年。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出,CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元,2002年可望增长15%,达到253亿美元。发达国家CRM的今天就是中国CRM的明天,根据CCID的预测,到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元。因此各个CRM厂商都在2002年加大了产品推广力度,联成互动的MyCRM4.0、创智的PowerCRM、Turbo的Turbo3.0纷纷登场,大有“乱花渐欲迷人眼”之势。最引人注目的莫过于用友近日宣布正式进军CRM领域,以“金种子”计划为开路先锋,确立半年内发展1000家左右CRM客户的目标。

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中国CRM市场会是怎样的发展过程?软件业内资深人士认为,中国CRM市场从无到有,从无知到成熟,大体上要经历三个阶段:第一阶段是价值影响阶段。CRM强调以客户为管理中心,以量化数据为决策依据,倡导精细营销,保障行动的有效性等等,这对竞争日益激烈的中国企业会有无穷的诱惑力。然而刚刚入门的中国企业和软件供应商对CRM从理论到实践都是极为陌生的,只好选择照搬国外的CRM方案;可以想象那时的CRM软件一定是“好看不好用”。但这些不好用的软件方案却拥有先进的理念,正因为这样,它的价值影响力才使得媒体和供应商几年来津津乐道、执着探索,引导着越来越多的国内企业初步认知和尝试CRM,CRM软件的应用需求才得以扩大。随着CRM软件方案的发展和市场传播的深入,国内企业的CRM应用需求正逐步深入和发展。据调查显示,国内2/3以上的企业希望在未来5年内改变其客户关系的管理模式,3/4以上的企业计划集成“面向客户”的信息管理系统。

但是在实际应用中,CRM应用效果却不尽人意。究其原因,一方面CRM是企业管理水平发展到一定程度后,对于业务数据的依赖更高;同时市场竞争焦点开始转移到客户时的一种新应用,而中国大部分企业的管理还处在初级阶段,帮助企业建立完整的、可以利用的、企业化的业务数据,特别是客户资源信息,将是CRM完整应用必须解决的关键问题,因此对于中国的CRM软件供应商就提出了较高的要求。

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信息的不规范,只是表象,其根本原因是企业的业务不规范或者是业务规范不能落实到行动上。如何完成对企业业务的梳理,建立和优化企业的业务规范,通过信息系统来固化为每个业务角色的行动,完成企业能力的建设和复制,使得CRM的发展进入到第二个阶段。

中国CRM的第二个阶段是业务导向阶段。帮助企业梳理业务绝非易事,不同企业的业务模式的差异太大,同时CRM供应商和企业的资源都有限,只能分步来实施,因此聚焦就成为此时最好的策略。各家CRM厂商分别聚焦到自己熟悉的关键业务。有聚焦到基于客户联系的CTI技术的应用,有聚焦到客户服务的关键应用。

在这一阶段客户对CRM已经有了进一步的认识和了解,希望能有效利用CRM解决业务中实际问题,比如:如何建立企业化的客户资源,减少客户管理的盲区,避免因为业务调整或业务人员的变动带来客户资源的流失,如何来量化业务阶段,把只能对结果的管理发展到对过程的管理,以提高营销业务的效能,如何实现的业务人员行动一目了然,如何实现分销业务中对零售商销售变动的管理等等。

CRM是个性化较高的应用,随着客户应用的深入,客户对数据的关联性要求出现,整合应用开始;整合应用不仅对业务规范有要求,而且对信息规则、组织关系、角色规划等要求更高,因此CRM的发展必定会发展到下一个阶段。

在未来的第三阶段,应该是行业化阶段。CRM本质是帮助企业盈利,信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必须是齐步发展,没有一头独大,无论是营销管理、财务管理、生产管理、库存管理、人事管理等都需发展。而中国企业在信息化发展中参差不齐,因此CRM的发展一方面自身的应用有待完善,另一方面还需与其他应用整合(如果企业有其他应用)或提供部分其他应用的功能。要想做成这样,就必须聚焦到细分行业。比如都是分销型的应用,制药和食品就不一样,因为食品的保值期更短,因此信息响应的要求就高,对销售策略和销售行动要求就不一样等。

CRM在中国正按其自身的规律在发展,尽管离预期还有一些距离,但正如春暖咋寒,CRM的春天真的来了。

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2018-07-28T21:52:38+08:002018-07-28 21:52:38|Categories: 免费crm系统|