CRM有右脑思维-CRM客户关系管理系统

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CRM有右脑思维-CRM客户关系管理系统

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有一种科学理论认定我们的思考分为“左脑”和“右脑”两种。用左脑思维的人逻辑性强,富有条理,讲究理性、善于分析,比较客观;用右脑思维的人则随意性强,多凭直觉,讲究整体,善于综合,比较主观。争论哪一种“更好”没有意义,他们就是不一样。还有些人同时采用左脑和右脑两种方式进行思维。

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如果透过CRM来观察这一现象,那就更有趣了。大多数“CRM式”的思维都是左脑型的:是系统角度的,也是技术层面的。具体阐述起来就是实施计划、供应商选择、所有权总成本以及考虑投资回报这样一些策略。左脑思维者提供了一些测试程序和度量标准,通过精心计划而不是个人随意的方式来测量性能和生产力。

实际上,CRM世界中广为传颂的“是系统,不是技术”正是左撇子思维的信条。那里没有丝毫右脑型思维的迹象:没什么是主观的,没什么是讲究整体的,一切都是对系统和技术的应用。不幸的是,这一综合体中人的因素常常被忽略掉了。

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那么对于普通人来说什么是CRM?如果你真要采用一种右脑思维(或者对于你们这些航海爱好者来说――右舷思维)的方式来定义CRM,那么可能就是这样:

很中肯,而且还很概括,对不对?事实上,它却太宽泛了,似乎是在回避问题,没有回答如何以实用的右脑型思维方式实施CRM――简直就是相互矛盾,而颇具讽刺意味的是,要在左脑型思维占主导地位的企业界中取得CRM的成功,这却是必要的。

尽管这里我在使用这些术语的时候有些宽松,右脑、左脑的二分法还是有些道理的。CRM要取得成功需要更多的右脑型思维。让我们来看看这一情况。

人们把缺乏用户认同确定为CRM实施中最普遍的不满和失败之处。当用户不想冒风险或者起码不想被授予在流程和系统中做出改变的权力时,他们就不会使用它。如果他们被当成信息堆放的工具,他们就开始把自己看成是有毒废品的容器,而不是自愿的学习者。最重要的是,如果他们没有看到使用CRM系统带来的个人利益,就不会使用它。

公司利益不是,管理层利益不是,部门利益不是,甚至团队利益也不是。对任何CRM项目而言,个体的自身利益都是用户认同中唯一最重要的部分。为什么?因为如果你看不出对你有任何价值,你怎么以会想去用它?这并非是自私的动机。人们都受到利己事物的支配。满意的理由(与这里的CRM有关)可能很复杂。也许他们的满足来自无私奉献和愉悦他人;也许他们的满足是由于工作中的创造性方法;也许他们的满足是因为涨了工资。而另一方面,他们可能永不满足。我知道你了解那样的人。但是不管如何,CRM系统都要去迎合他们,使他们满意,从而让自己被接纳。

不过现实是,没有办法可以人人都满意。公司之中有一些人是谁都瞧不起的,他们就是不愿意采纳,即便仅仅为任何人、任何事做出改变。因为他们已经按照自己的方式做了太久,没有别的哪种方式会有什么好处。就说有20人吧――如果你的公司有100人以上。那么怎么办呢?首先,承认现实:不管如何,这些人永远不会改变;当该说的说了该做的做了之后,再决定怎么办。至于其他人,可以按右脑思维方式来做或/和留意一些事以取得满意的用户CRM采纳率。让我们来看看其中某些吧:

流程

公司文化指的是任何给定公司的一套在社会中执行的信仰、价值体系、规范、道德、神话和结构要素的集合,用以促进该机构实现其目标。

你在X公司工作。X公司有某种行为方式。当初你被雇用的原因是你有公司需要的技术并且愿意融合到公司当时的“文化”当中。多少次你曾听到别人说:“啊,他们会很适合这儿吧?”可是朋友,现在不一样了。CRM要求用一种新的方式对待客户――一种与过去迥然不同的方式。别忘了,我们谈的变化不仅仅是策略或者系统上的,而且是有着实际应用的理论上的变化,比如销售收入取决于客户满意度而不是合同签字。人们看待成功与失败的方式将会戏剧性的改变。因为公司目标以及实现目标的方法都将改变,文化的改变实际就是文化的冲击。

那会对采纳产生很大的困难。“动力vs.指令”(motivationvs.mandate)的问题变得现实起来。不管你想的有多好――“哦,人人都知道它是动力,而不是指令”――可就是不对:人人都不知道。人人都需要知道文化上的改变将如何影响到他们和他们所负责的工作。变化管理程序将不得不代替右脑型思维,确保人们能理解新理论及其组织结构的价值。

如果不是这样那你如何开始解决这种采纳上的问题呢?一开始就要采用交互的方式。用户应当参与进来。他们是将要使用系统的人,他们应当有权利来左右其进程。用户应当参加承担风险的团队,投身文化改变管理和策略讨论,参与流程改进,成为学习管理系统中的一员,而不是终端用户的训练场。这样就使他们有拥有权利和热诚,因为像其他所有人一样,他们喜欢成为变革中的积极参与方,而不是消极的接受者。

应用

这里有一个有趣的问题,因为从右脑思维的角度来说,用于实施CRM的应用软件的某些条件比纯粹左脑型CRM途径有更为明显的可视性。

1.可用性而不是功能性――有无数分析师都着眼于CRM应用软件能提供多少功能。当对具体功能进行加权处理时,你会发现像销售人员自动化商机管理或客户历史观点支持这些功能相对其他而言对大多数用户具有更大的权重。这就是可用性和功能性之间的差别之一。另一点就是可能用到的功能的易用性。对于毫不关心技术层面的用户而言它有多么明晰明了?用户关心有没有门户网站的用户代码吗?没这回事。他们有硬盘驱动器。他们只想要一个可以方便地访问,一进入就可显示他们的客户数据的门户。注意,是他们的客户数据,不是他们的合作客户的数据或普通数据。

2.(不是自定义)――用户可不可以让桌面显得个性化一些?软件供应商提供的工具是否对于没有技术背景的用户来说易于使用,以使系统可以满足他们对个人利益的要求?关键是他们不需要程序员来在应用程序代码的水平来为他们自定义系统。他们可以自己来做。一切都是右脑方式的。

3.工作流程――工作流程是否允许高度个性化的角色和职责或者它做的是否是一定类别和有限的工作?值得赞赏的是,大多数CRM供应商的确允许高度个性化的任务设置,这意味着工作流程可随个别用户任务的改变而灵活展开。

所有这些都是从右脑思维角度对CRM进行的描述,因为它们涉及的是CRM等式两边中的主观的那一边。别搞错了!分析、测试程序、度量标准、实施战略、管理高层对所有权总成本和投资回报的考虑,还有很多很多其他的方面都是CRM有必要考虑的。但是,我想简短地作确认一下:不平衡会被再次提及。我们知道如果出现化学不平衡,大脑会怎样。把这个比喻放到一个商业环境中,你就不会有CRM系统了:你会短路的。但只要保证左右大脑都运行正常,那么你的CRM就会不仅仅是个伟大的构想,它会成为真实的成功故事。

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2018-07-28T03:01:18+08:002018-07-28 03:01:18|Categories: 免费crm系统|