CRM在我身边–关于中国移动的服务和其他-CRM客户关系管理系统

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编者按:孙洪波先生是CTI论坛的热心读者,最近根据自己的经历成文两篇,希望能有机会和大家交流。

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我给中国移动的服务打75分

六月份,因公去了新加坡一趟,回来后收到移动的一条短信息,说我可以免费更换新的SIM卡,高高兴兴地去换了,也没想自己怎样得到的这优惠。到了交话费的时候,突然发现那个月的短信息费200多元,超乎自己的想象,赶紧到西单打出明细来一看,我的天,原来在新加坡期间的短信都是1块9,本来是想省点钱的,算下来远远不如在当地买个10新币的IP卡打电话合算了。

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但凡搞过服务的可能都有这毛病,遇到点想不通的东西,总想问个明白,于是给1860打了电话问这跨国短信到底该是什么价钱,还不错,很容易就接通了,小姐的态度也比我想象的好的多,讲清楚情况,小姐给了我几个价钱,新加坡一共有三个移动运营商,他们的短信价格分别是20,10,7新分不等,算到国际上还有15%的附加费,3%的消费税等,可能我是用到那个贵的了。可我一算,不对啊,就算20新分,换算过来也远到不了1块9啊,给小姐一说,她也搞不明白了。然后给了我一个6字头的电话,说你去问问他们吧,这是专门负责国际业务的。

于是开始打这个电话,可就不象1860这么好接通了,拨了10次10次占线,这下让我分外恼火,又打到1860,这次是一位xx号的先生接的,很遗憾,他不能根据我的手机号查到我上次咨询的内容,于是又说了一遍,而且明确告诉他不想再被推到别的地方,就希望在他这儿把这个问题问清楚,他们内部的事情应该由自己去搞清楚。要在以前谁会理我这样的无礼要求啊,客气点的会说我们不负责,你只能打那个电话,不客气的肯定要训我这个不懂规矩的客户一通了。但是这位先生很痛快的答应了我的要求,告诉我这件事情他会帮我查清楚,并承诺给我回电话。自己的要求得到满足,对这位先生的服务也顿生好感,看来不能用老眼光看移动的服务了,电话好打了,虽然有6字头的问题,但是作为主要的服务窗口1860还是很令人满意的。态度不用说,还能虚心接受客户意见,能打90分了。

没过几天,那位XX号先生拨通了我的电话,比我想的快,给了我一个解释,说是国际业务都是按照CDR这种统一单位核算的,新加坡那边给的CDR是1.5,加上附加费什么地就是1块9左右了。我反正是不知道CDR这种专业术语到底是什么东西,可他说的也合情合理,自己也就没有什么可说的了,可是总觉得的这种答复不能让我满意,因为并没有化解我给第一个小姐提的问题,这20新分又是怎么变成的1.5CDR呢?放下电话,心有不甘,于是分别给新加坡的三个运营商(SingTel, M1, StarHub)发了email问关于这个CDR的情况。有两个运营商(M1, StarHub)很多就回复的收到询问函的确认,并且在当天给了回复,另外一个也在一天后给了回复,三家都异口同声的告诉我这种问题只能继续问我自己的运营商――中国移动。于是又试着到中国移动的网站上去找相关资料,功夫不负有心人,终于让我逮着了,网站上公布了新加坡漫游的短信费用,和第一位小姐提供的一样,当然也注意到了下面还有一行小字(本价格仅供参考等等),但是这足以让我抄起电话再次拨通了1860。

电话接通,是一位小姐,我要求和xx先生通话,没有想到她告诉我无法知道xx先生是否在线,也不能转,有什么问题她一样可以解决,我告诉她xx先生更清楚这个问题,但是看来她也实在是转不过去,我就告诉她手机号,让她查找我的咨询记录省的我再罗索一遍,但是没法查。搞过call Center的朋友们,尤其是帮助中国移动建1860的朋友,我实在是无法相信1860这么大的call center居然连转电话这种基本功能都无法实现。但是为什么我会遇到这样的情况,是不是移动的一种管理模式,非不能也实不为也,实在想不明白。至于无法查到过去的记录,也就不难理解了。作为业内人士,遇到这样的问题,自然有些憋火,另外呢事情反复到这个地步,我也想看看到底该给移动的服务打多少分,于是说话自然也就不再客气,痛痛快快地训斥了这位小姐一通,当然心理也忐忑不安,万一惹火了人家停了我的机就惨了。很出乎我的意料,静静的听我说完,没有着急,态度依然是很缓和的,告诉我既然如此,那我转告xx号先生,让他给您回电话吧。在这一点上,我自愧不如,人家肯定比我年轻,但是这份沉稳是比我强多了,当时我自己都觉得说的有点过分了,而且过去做服务时也有过和客户吵起来的经历。这几反一正下来,再和新加坡的比一下,分数降到了75。

很快xx号先生给我回电话了,告诉他网上的信息后,看来是有所准备,告诉我那是因为更新不够快,并表示了道歉。然后我又将新加坡的反馈给他说了一下,他答应再去问一下,争取给我一个更明确的答复。过了几天,有答案了,新加坡三个运营商的价格,怎么换算,这一下我是彻底明白了,关键在Singtel,他们的国际短信费用是0.35新币,而不是过去的0.20,到此问题总算是有个了结了。然后去网站上看了一下,效率蛮快的,价格已经更新过了,如果和本文有所出入的话,那一定是又做了调整。事情到此结束了?还没有,总结经验的时候,又看了看话费明细,哈哈,又找到两个疑点,100多条短信怎么只有一条属于M1,一块多,其他全部是Singtel,这个概率有点不合理,另外呢有好几天23点之后还有短信发出,而本人的手机是设置了23点到6点自动关机的,又抄起电话要求和XX号先生通话,这次痛快极了,一定转告,等电话就是了。依旧很准时,每次这位xx号先生给我电话,都要问一下是x先生吗,核实一下我的姓名,这个细节也能体现出移动的客服已经相当专业,但是老打交道也许就可以省一下了。说了新的疑点,让我帮忙把话费明细传真过去,有点不明白,他们自己还能查不到我的话费明细,后来告诉我是他们无权查看涉及顾客隐私的内容,除非我提供,唉!如果我授权和提供不一样吗?也不较这个真了,老老实实传了。这次已经告诉我要等很长的时间,而自己也不抱什么希望,毕竟时间过去很长,很多东西肯定记不得了,人家是只凭新加坡方面的记录,新加坡说没有问题,自己是拿不出什么证据的。过了两周,回过电话,和我的分析一样,事实如此,不合理也解释不了。至此我也没再耍出新的花招,事情也就结束了。

进行到一半的时候,写这篇文章的计划就已经成形了,但是我想邀请那位xx号先生一块写。我肯定属于难缠的客户行列,作为客服他们有自己的感受,双方对比一下,也许能让读者看起来更有兴趣,也更公平一些。而且这本身是一个思考过程,对于今后更好的服务于客户很有帮助,可惜我怎么劝说,他也不同意,只好放弃,自己唱独脚戏了,偏颇之处怪不得我了。综合下来,虽然问题没有得到彻底解决,但是移动的服务确实比以前完善了很多,虽然某些地方还不太让人满意,但是最起码在向着好的方向走,客服本身是一门艺术,也许移动在这方面还得努力一把,xx号没有答应我的邀请,也许能说明点什么吧。看起来这个评分也只能暂时停留在75分了,希望能有到100分的那一天。

题外话:

这整个事件,标的只是那200多元的短信费,历时近3个月,我个人,包括中国移动的方方面面都投入了很多的精力,不知道xx号先生不断地帮我核实各种情况花费了多少资源和时间,双方总的投入肯定是比200元多出很多,当然最后的结果,也并没有让我这个客户很满意。从某种程度上来讲,如果,我是说如果xx号先生有足够的授权通过一定的补偿来处理这件事情(象我这么执着的人没有那么多吧)的话,综合成本会低很多,当然我这个客户也会满意,也就不会有这篇文章了,呵呵。但是…..

从商场积分卡看CRM

昨天看新闻,讲北京某著名商场年终回报顾客,可以根据消费积分领取赠品,1分两双袜子或卫生巾什么的,5分一条皮尔卡丹名牌内裤等等,而且是必须及时领取,过期作废。某位顾客一年消费了近20000元,积分1700,去领东西的时候被告知:“就这几样东西,还不能全给你,你一个人把所有的赠品都领完了,其他人就没有了。”且不说给不给,就是能领的话,3400双袜子或300多条内裤这要用到猴年马月去呀。这位顾客以前还会遇到过同样的情况,去年还算不错,是用20个炒锅更换了价值不菲的化妆品,今年没有了。分析原因呢,商家是将回馈的过程当作了处理积压品的过程,也无可厚非。但也要看人下菜碟呀,一位重点客户,一年奖励人家300多条内裤或者3400双袜子,还不想全给,唉!也亏他们做的出来。

用CRM的观点来看这个问题,且不管商家用的是Siebel也好,SAP也好,创智也好,其他的什么东西也好,没有问题,系统上线是成功了,也正常运转了,否则不会有我们这位顾客的1700分,但是问题是CRM真正的核心在哪儿呢?我一直想为商家找一个合适的技术上的理由,为什么没有处理好这位重点顾客,不能识别?积分的高低说明了一切,没有合适的回馈方式?商家在这方面从来就不缺创意,赠品投放不够?个人的积分都可以算出来,总的积分还加不出来。也许是压根就没想给这些客户一点真正的实惠,归其原因看来只能是商家没有搞明白CRM或者他们的积分卡到底是干什么用的。他们其他地方,包括柜台设计等确实做的不错,也可以说符合CRM的理念,但是不知道为什么到了这个地方就失去了以顾客为中心的感觉。

积分回报本身就是一个很好的作CRM的机会,平台已经做好了,可是我们没有看到那20%的重点顾客应该得到的重点照顾,反而那消费量并不多的80%却可以高高兴兴。或者商场有商场的特点,80/20原则不太适用,但是不知道商家是否仔细算过,和用一点真正的实惠拉住这些老顾客相比,他们花无数的花招和广告招揽新顾客的开销是不是还不够多。不过也难为我们这位顾客了,年年在此消费,不知道如此高的忠诚度换来一的一堆东西,是否还能让她明年在这儿消费这么多。当然也不知道全国还有多少家商场的积分卡是这样一种摆设。

也许我们的商业环境还不够成熟,无论是顾客还是商家,价格还是最有竞争力的杀手,顾客可能会仅仅因为一块钱的优惠就把自己的忠诚度给丢了。但是这不是单方面的,谁让商家不重视这些重点客户呢?消费这么多换来一堆够开小卖部的袜子,我还有什么忠诚的必要呢?CRM也是这样,系统上了,观念不改,也只能是落得失败告终,也许80%的失败率就是这么来的吧。

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2018-07-28T00:48:41+08:002018-07-28 00:48:41|Categories: 免费crm系统|