CRM的每一步棋-CRM客户关系管理系统

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CRM的每一步棋-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM的每一步棋-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

“轮到你走棋了”,如果你经常下棋就会听到这句话。下棋的每一步都对游戏的胜负起重要作用,你不应该随便下手而期待好运气。相反,你应该仔细思考每个步骤的下法及其原因。战略往往决定着游戏的胜负。

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客户关系管理(CRM)也是如此。你必须实施CRM战略并确保呼叫中心的代表能赢得客户的信任和尊重。CRM软件能帮助代表们确认并满足客户的需求。但是T.K. Kieran(Nashville的负责人)警告说,你不能简单的依赖CRM软件来完成战略实施。

“呼叫中心管理者必须在限定的预算内完成庞大的工程”,Kieran说,“他们想使工作简单化,他们期望『软件』能帮助全面解决问题。”

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基于她自己在销售和CRM咨询公司NewLeaf的个人经历,Kieran认为,你必须考虑谁在接听电话以及确认销售、处理客户抱怨和应对问题的过程。

为了建立有效的CRM战略,Kieran建议你安排呼叫中心雇员和公司其他部门雇员(比如销售、营销主管和产品专家)召开会议。Kieran也建议应该在为呼叫中心购买新的CRM软件技术前召开这类会议。

“一旦CRM开始实施,每个项目参与者的工作量将会增长500%”,她说。

另一个考虑的问题是对特殊客户的确认和服务。Peter Zahnd是Kieran的合作伙伴,他回忆起在欧洲最大的保险公司之一的工作经历。他说,该公司呼叫中心20%的代表负责处理最重要的客户的电话,尤其是企业客户的电话,另外20%的代表负责处理来自价值最小的那部分客户的电话。

NewLeaf帮助该保险公司的剩余60%的呼叫中心代表处理小企业主的电话,这些客户占据了公司客户的最大部分。

为了向这些特殊的客户提供特定的服务,Zahnd建议“呼叫中心代表集中化”和战略性的使用客户的统计资料。他说,大部分呼叫中心都将代表进行分类,不同种类的代表负责处理特定类型的客户。比如,呼叫中心安排最有经验的代表负责最重要的客户,或者从这些代表中选拔现场代表的领导者。

通过对每个来电者进行客户描述,你可以帮助代表们更好的满足客户需求。大多数CRM软件可以通过客户购买的产品或者他们与企业交往的历史对客户进行分类。几乎不需要任何加工,你就能运用这些信息提高客户的满意度,并获得企业利润。

Zahnd提到的CRM战略在本文案例中体现的很明显。比如,你可以读到BEA系统如何在全球层次上对呼叫中心代表进行分类。你也可以学到Electronic Arts如何运用CRM软件收集的信息帮助开发新产品。

我们也考察了受访企业实施的CRM战略。你可以看到Whirlpool如何使雇员走出呼叫中心从而提高CRM实践效果并将Kieran的建议付诸实施。你也可以看到Dixie Stampede如何激励代表并使得客户服务个性化。

当然,无论涉及的多详细,没有CRM计划能够为你的每一位客户的需求提供完全的准备。但是计划能否帮助你在技术和战略之间实现有效的平衡?下面四个呼叫中心的例子将试着回答这个问题。

Whirlpool对CRM的调整

Whirlpool的CRM能处理客户的各种需求,但是也被测试出存在局限性。有一只猫爬进Whirlpool的衣服烘干机并把尾巴卡在其中,而那只猫的主人无法解决问题。

当一位代表在安慰那位打电话来请求帮助解救宠物猫的客户,另一位代表在计算机中搜索烘干机的构造。呼叫中心的代表指导那位妇女的儿子拆开烘干机把宠物猫放出来。结果,那位妇女答应第二天再买一个新的Whirlpool烘干机。

Whirlpool也处理少量的特别的客户需求和服务要求,这些特殊的需求来自公司在Benton Harbor、MI总部和Knoxville, TN的呼叫中心。Benton Harbor的410位代表负责回答客户的各种服务问题,比如到哪里购买Whirlpool产品以及如何获得产品说明。在Knoxville的呼叫中心,300位代表准备安排到客户家里访问。

客户拨打免费电话与Benton Harbor的呼叫中心联系,也可以选择转接到Knoxville的呼叫中心。他们也可以直接打电话到Knoxville。因为两个中心之间有转接点,中心的代表很少相互联系。

但是Benton Harbor的代表可以帮助那些需要信息和维修安排的客户将电话转到Knoxville。在这种情况下,Benton Harbor的代表就会和他在Knoxville的同事联系,一旦接通,就可以和客户进行多方会谈。

Mike Shenker是Whirlpool客户互动中心的总负责人。他指出,公司通过两个呼叫中心的代表可以同时处理信息和维修需求节省了时间,但是这需要对代表进行再培训和对CRM解决方案进行再思考。Whirlpool的每个呼叫中心都可以运行搜索客户信息和记录客户需求的软件。

2002年5月,公司在Knoxville安装了Siebel的呼叫中心,whirlpool计划在这个月完成Benton Harbor的软件实施。

Shenker说,软件的主要贡献是帮助两地的代表关注客户问题和维修需求。软件能帮助他们处理各种类型的电话。Whirlpool计划在9月为代表们开展跨区培训项目,从而帮助他们更好的完成指责。

跨区培训包括对Siebel呼叫中心软件的4天的学习。10月,代表们将回到课堂学习如何通过电话应对客户服务或维修需求。

Shenker承认Knoxville的代表们有点担心。因为目前他们的责任局限在安排维修服务上,与Benton Harbor的代表相比,他们需要学会处理更棘手的抱怨电话。

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2018-07-27T18:10:27+08:002018-07-27 18:10:27|Categories: 免费crm系统|