让CRM赚钱-CRM客户关系管理系统

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让CRM赚钱-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

编者按:今天,在复杂的市场环境下,企业想尽办法使自己与竞争对手区分开来。客户关系管理(CRM)显然是企业角逐市场的重要武器,目前这一市场价值已经高达400亿美元。美世管理顾问公司(Mercer Management Consulting)研究指出,许多企业无法通过CRM创造价值,主要原因在于他们让技术承担了创造价值的责任。

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成功企业则首先考虑企业管理问题,将CRM的能力与创造客户价值联系在一起。他们使用技术是为了选择目标客户、培养有价值的客户,将企业的流程与客户的流程联结起来,然后为客户提供最优服务。

本文系美世管理顾问公司供本报专稿。编发此文,旨为正在推动CRM建设的企业,提供另一种维度来认识技术的价值,保持技术与管理的平衡,以便在不确定性的环境中,能够找到更加安全的成长之路。

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CRM的竞赛

市场竞争的力量,不断侵蚀着企业从持久的客户关系中获取稳定利润的能力。几乎在所有的行业里,层出不穷的新产品和新服务为客户提供了太多的选择。互联网更是赋予了客户比较价值和讨价还价的能力,使买卖双方的天平更加倾向于客户一端。

为了争取新客户,企业需要花大力气。据估计,美国企业每年在邮递和电话营销方式上的广告费用为1100亿美元,网络广告的费用为75亿美元。但传统营销策略的回报却逐年降低。例如,过去10年里,邮寄信用卡的数量年均增长率为12%,但回应比例降至0.6%,每年的情况基本如此。网络广告一度被认为是一种低成本的直接营销方式,但事实上并没有多么成功。现在标题广告的点击率只有0.5%,而20世纪90年代中期其点击率曾达到2%~3%。

由于获得新客户的成本很高,企业在保持现有客户,尤其是那些最有价值的客户方面就很努力。特别是在经济增长变缓后,人们可支配收入减少,客户对价格的敏感性增强,企业想维护现有客户关系或争取新客户,都更加困难、所需成本更高,企业的客户保有能力就显得更加重要。

许多企业在面临这些挑战时,就希望借重客户关系管理。美世管理咨询公司最近对《财富》1000强企业的CFO或资深总裁,就他们的CRM经验进行了访谈。他们认为,上CRM的原因是竞争门槛提高了。一家煤气电力公用事业公司总裁说:”最近几年,我们集中力量上CRM要归因于竞争越来越激烈。”

CRM是要花钱的。Gartner集团统计,2000年CRM应用与服务项目的费用总计为230亿美元,2001年将增加为400亿美元;预计还将以27%的速度逐年增长,到2005年CRM的市场将达到750亿美元。为了抓住这一机会,大约有500家企业推出了CRM的产品和服务,号称能帮助其他企业提高客户忠诚度,找出最有价值的客户,以及精简客户数据和销售过程。

跌入陷阱

尽管大吹大擂且花费不菲,CRM项目并没有实现其承诺,企业对此的不满情绪日益攀升。数据仓库研究所(Data Warehousing Institute)2001年3月对1200位企业总裁和IT经理进行了的一项调查。该调查指出,安装了CRM软件的企业中,只有16%认为其超过了期望,41%的企业认为努力”极有可能会失败”。还有一些问卷调查指出,企业对CRM的不满程度甚至更高。

为什么会产生失望?根据我们的经验,最重要的原因在于,许多总裁将CRM看作是一项技术解决方案。他们只注意到要安装最先进的计算机系统,但没有考虑到背后的企业问题。Brender & Associates的比尔・布伦德(Bill Brender)观察到:”CRM提供商不是销售能帮助企业的解决方案,而是销售装在盒子里的技术。”毫不奇怪,我们常常看到像一位资深销售与市场经理所描述的情况:”我们将一种手工制造的混乱改变成自动生成的混乱,结果我们更快更有效地犯同样的错误。”

把CRM看作是技术”银弹”,导致企业忽略或错过企业问题肯定是排位第一的失败原因。他们不能制定全面战略。他们以最简洁的办法,来实现组织准备实施新的CRM能力所需要制定的跨职能计划,他们低估了应用新技术所要求组织做出的变革程度。最后,他们在不知道新技术会如何支持企业设计,或没有估计期望利润的重要程度的情况下,就开始了主要投资。

确实,Gartner的研究指出85%购买CRM的企业选错了工具,因为他们没有在投资前界定好企业的目标或执行的路径。在花了数百万美元之后,技术也许对经营活动只产生了微小的改善作用,企业根本没有出现什么显著的利润增长。正如一家大型农产品生产企业的CFO所说的:”当一项投资不能达到期望收益时,这不是因为技术不能实现,而是因为我们没有认识到客户需要什么,以及我们选错了技术。”

核心原则

企业怎样才能避免出现这一令人烦恼且花费巨大的景象而令CRM赚钱呢?能有效使用CRM的企业,都集中于提高客户价值–建立客户关系,从而巩固企业的长期利润流。这些企业将技术看作是帮助建立有利关系的工具。他们主要重视的不是”哪一项技术”,而是”我们怎样才能从更好地管理客户关系中获得经济利益”。他们选择上CRM项目,与其他的投资一样,都要遵循同样的财务标准。其中有一个清晰地将做什么、怎样做、何时、需要多少资源都描述得清楚的战略,也有一个明确的使之实现的计划。

美世管理顾问公司认为,有效运用CRM的四项原则是:

● 提出客户价值增长战略来引领CRM的实施。一个界定了价值增长目标、关键事业平衡点和适当技术地位的,以客户为中心的战略是起点,而不要以技术为先导。

● 获取和使用真正重要的客户信息。把精力集中在关键客户、渠道和接触点上,收集与价值创造有关的信息。避免获得过多无足轻重数据的”360度全面观点”。

● 制定适合CRM的价值尺度。开发基于创造客户价值和提升生产能力的行动优先顺序和衡量CRM是否成功的标准。

● 创造能促进价值增长的动态学习型组织。通过使用”检验-学习”的方法,系统建设客户知识,以便持续改进企业提供的产品、服务以及面对市场的战略。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-27T17:04:20+08:002018-07-27 17:04:20|Categories: 免费crm系统|