CRM的四种进食方式-CRM客户关系管理系统

>>CRM的四种进食方式-CRM客户关系管理系统

CRM的四种进食方式-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM的四种进食方式-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

中国有四大菜系川鲁苏粤,做法有煎炒烹炸,而今天DF化妆品常务副总袁明健却不知道该如何搞定桌上的“螃蟹”。为了管理好客户,半年前公司就立项CRM,不久前,几位得力干将拿出了调查报告,但结果令他大为惊讶,方案有两种,涉及三种类型CRM产品,而且都极具说服力,让他很难定夺。“CRM可以解饿,但不容易吃更不容易消化。”

CRM客户关系管理系统CRM客户关系管理系统就数翼发云CRM系统最好

争论的焦点集中在两方面,一种主张做大,一种认为现在能用就行。后者要实在,DF业务发展后,各地经销商越来越多,以前的营销方式要随之调整,不能再是经销商要多少就给他多少,他的信誉度、回款情况、是否主推你的产品等等细节都要管起来,于是有人给了明健一叠SFA资料。但这种做法被更多的人认为是短视,他们认为在DF上马全套信息化是方向,先进的ERP管理内部资源,通过与CRM整合发生作用,就连现有财务系统也应该迁移到未来的大系统中。同时老板也不止一次提醒过他,服务形象一定要做好,产品上印的翼发云电话不能只是个摆设。

抉择都是痛苦的,尤其是战略性的。来自各方的观点都没有错,也都不相矛盾,关键是袁明健明白资金和经历都是有限的,路要一步步走,有长远眼光,也要有短期目标,否则远见会使自己寸步难行。其实和袁总一样的老总有很多,明知好吃,但面对众多的CRM吃法无从下嘴,嘴张着很艰难也很累。其实也不难,只要我们认真看待一下这市场……

CRM客户关系管理系统CRM免费版选全球领导者翼发云CRM系统

不同企业或同一企业的不同发展阶段,对CRM整合应用有不同的要求,表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场CRM软件产品类型,大体分为四类:呼叫中心Call Center、分析型CRM、销售能力自动化SFA和大型企业CRM。这些不是割裂的四块,在某些企业中,可能会同时存在,或产生交叉。对于企业家,当你认识到CRM的力量后,还必须学会从中选择适合自己的类型,否则不是失败,就是在自身还不需要的时候,浪费过多的资金。

CRM软件正在走向市场细分,这不是厂商搞出来的噱头,而是CRM供应商充分贯彻CRM理论的结果――从客户角度出发设计CRM软件。

Call Center――呼叫用户和自己

前几年电信曾搞过“客户满意100”活动,当时96、97年,国内电信用户对中国电信非常不满,收取很高的初装费,而服务又特别的不好。做了活动后,发现客户满意度提高很多,但活动一停,满意度又马上降下来,很显然不能天天搞活动,因此如何将“客户满意100”固化下来成为一个很大问题。1996年中国电信开始在全国范围内建设Call Center 189、170等等。“不过建立什么CRM,什么呼叫中心,这些概念当时还没有”合力金桥副总经理曲道俊回忆,当时电信领导脑子最初的想法只是上一套客户服务中心来提高自己的客户服务质量。98年3月15日北京电信开通的189后,提供的服务也是一种被动的接受,但在当时,对电信自身的服务提升帮助非常之大。让一个电信用户,在任何时间,任何地点,最快地找到电信,189帮用户和电信之间建立了沟通渠道,用户从电话线一端感到了运营商的关怀。曲道俊在呼叫中心方面从事过多年工作,他认为目前的呼叫中心有两类,一是Inbound,一是Outbound。现在Inbound方式的呼叫中心已经相当流行,很多企业都开通了翼发云客户问询电话。一些大众产品制造商,它们产品通过渠道代理,不直接面对客户,如何了解客户需求?售前/后服务如何更贴近最终用户?Call Center起着越来越重要的作用,功能上也有了大发展。在联想,用户拨入翼发云,服务人员电脑上立刻显示出他上一次拨入的情况,用户资料、机器配置、维修情况……一旦当前技术人员无法解答,问题被立即转到更高级的技术工程师处……可以看到,全过程客户服务不是一种盲目的解答过程。而且被动的呼叫也在为联想抓住客户,如果是一个潜在客户,资料立即会被销售人员拿到,进而变为一个销售机会,系统反映出的问题也会指导新产品开发。

在几年前,联想模式如果出现在一些老总眼中还非常惊讶,而现在已经非常平常,南京招商银行的信息主管生动的表述过Inbound的作用,Inbound一般不会带来直接的经济效益,但在解决企业服务形象,减低服务成本起到相当大的作用,这种隐性价值是非常大的。

作为协作型CRM,Inbound方式的呼叫中心的一个重点就是让客户,在任何时间,任何地点,都能最快地找到企业。反过来,如果企业要找客户,也可以通过Outbound主动出击。在北京有这样一家生产“尿不湿”的小企业,在起步时非常艰难,当时老板没有钱用于铺设末端零售商和广撒广告,显然零售商不会帮他主推产品。最后他选择了Outbound Call Center方式,与几家医院妇产科联系,得到新生儿家庭电话,于是别人喜得贵子的同时,会得到他们衷心的祝福……在用户最需要的时候把产品摆在用户面前,营销效果当然非常好。Inbound降低售后服务成本,而Outbound真的可以为企业带来利润。

接入技术的发展,Call Center内涵也有了很大发展,电话、E-mail、Web……以及将来的交互式电视,都可以作为呼叫中心的接入方式。就是说在任何地点,采用任何方式找到企业。

分析型CRM――汇聚数据分析未来

找寻不相干的两种信息之间的联系,正在帮助着服务企业挖掘新的商机。国内一家商业银行老板曾让下属做过这样的分析,对经常去高档保龄球场所使用信用卡消费的2000名用户资料进行分析,最后发现年龄主要集中在25到35,收入在某一个档次的非常多,于是从银行客户数据中找寻具有这两种特性而又从不去或很少去高档保龄球场消费的用户,或者不用信用卡消费的用户找出来,最后挖掘到7000人,于是打电话给他们,通知他们在什么时间去保龄球馆用信用卡消费可以得到哪些优惠,结果在过后的几周内使用信用卡在高档保龄球场的数量大为增加。表面上无任何内在联系的事情,如果有适当的命题或者主线联系在一起,其实就表征着很多事物行为。对于商业零售领域、证券、金融就是巨大的商机。到目前为止CRM最经典的案例――沃尔玛Wal-Mart的6:1搭配“啤酒和纸尿裤”就是这样。在沃尔玛Wal-Mart数据仓库每时每刻都在记录着销售信息,每个消费者的采购行为都被记录下来,根据这些大量数据,系统会分析出大量有意思的销售结论,从而出台一些策略。很多销售行为不再是随机的,或是几个“天才”拍拍脑袋想出的点子,一种饮料你需要找到的不是1年中卖掉多少,事实上每个月的量,每周的量,每个周4的总量,每天中午12:00到下午2:00的量等等这些数据仓库都可以轻松的提出来,用这些数据做几张表,你就可以知道明年应该在哪个月份推出一些促销,应该将有限的一线促销人手在每天的什么时候交接班等等,科学化的决策依据正在帮助零售业和上游汽水厂商制定自己的生产、销售。

同时分析也在帮助企业减少成本,全美第二大零售企业――Sears内,借助数据仓库,公司库存降低了60%。

在很多CRM规划的底图中都可以看到,分析型CRM处于底部或核心最重要的CRM地位。“分析型CRM才是最有用的。”曾在世界一流的数据分析技术提供商SAS工作三年的创智副总裁鲁百年博士一语点破。事实上,不但在商业、金融业可以用到这种以数据仓库为核心的CRM,在制造等等行业,应用发展到一定水平分析型都会碰到,只不过可能应用程度不同。

鲁百年曾经和华东地区的一家钢厂老总接触过,当时钢厂老总提出这样一个命题,我生产6mm和4mm钢板比例是多少时,最划算。这里面牵涉到成本数据、销售数据等等的分析,其实对于生产部门,那些数据都可以算做客户数据。最后厂长发现他各个系统都是孤立的,计算这个结果计算不出来,最后做了一个数据仓库和分析型CRM,计算出了当时最近生产比例。事实上,在现在很多媒体宣传到分析型CRM往往和数据仓库混为一坛,事实上数据仓库的出现是为了解决数据孤岛问题,而分析型CRM又要求数据的集中,所以在目前的绝大部分应用中,二者都是形影不离。然而对于新建立的系统,如果充分考虑到不产生数据孤岛的问题,数据仓库就不是必要的组成部分了。此外,对分析型CRM的使用也有着错误的理解,一些人认为将所有数据汇集到一起,一万个也好,一亿个也好,系统自动可以分析出一些对我有用的数据,这是完全错误的,分析型只是一种工具不是人脑,产生不了思考结果。应用分析型CRM,应该像我们上边的例子,选提出一个命题,到去高档保龄球场使用信用卡消费的人群特性,两种钢的合理生产比率,这样数据才会根据你的命题,寻找符合你要求的数据特性。

虽然说CRM最崇高的目标是进行分析,有些过了,但对于多数企业CRM应用,分析型都是非常重要的,只不过在没有其他系统的前提下,你的客户数据可能还没有,因此无信息可分析,所以多书行业CRMJ应用中,分析型都是最后用到的,涉及到分析型CRM的领导厂商应该记住这几个名字NCR、SAS。

销售能力自动化SFA――重流程保结果

联成互动的总经理王力从去年底就开始想方设法推广MyCRM for SFA在系统集成行业的应用,因为他看到了SFA(销售能力自动化)在这种类型的行业有很大的市场。

对系统集成行业的销售不是一个点,而是一个过程。我们在商场买一个东西,销售是一个点,时间短暂,一买一卖就结束了,然而对于一个系统集成项目,从建立销售线索、找到销售机会、提供方案、评估方案、商务谈判、订单执行、实施以及后期服务等等,再通过服务产生下一个销售机会,都有一个完整销售升迁过程,如果中间任何一个环节出现问题或失败,那项目将被中断。再者这样的销售项目,中间牵涉到很多人员的阶段参与,比如市场人员前期去主动发现机会,将机会转给销售,而销售签订单中会与技术人员交流,签下后,就会将项目逐渐过渡给项目实施技术人员……事实上,如果能将这些过程管理起来,对于企业是有非常大帮助的,一方面可以清晰本次销售项目的进展,协调企业各方资源,另一方面,对于这种知识的积累,对企业今后新项目实施、新员工借鉴都是有很大帮助的。SFA正是现在一些厂商从大型CRM基础出发,简化并加强而来的管理销售过程的产品。

在MyCRM for SFA中,公司的销售系统建立在“客户状态改变”线索之上,实现客户资源共享,而销售人员根据销售的升迁,对每一个客户、每一个销售机会进行量化管理,实现企业团队协同为客户工作。通过系统可以实现订单、财务、产品一体化管理,并进行分批次交付计划和记录,还能够动态管理订单的应收款。

在SFA系统中,市场和销售人员都会把发现的销售机会填入系统,可能一些主管会分类,将这些机会安排给具体的销售人员,并可以根据实施情况检测,所有的企业都可以有一个销售漏斗――阶段或整体销售成功率的估算,分给你的类型客户在以前是一个什么样的成功率,如果严重低于,那么就证明你有失职。具体到一个项目,普通Sales要将每个项目进展进度填入系统中,时时看到自己手头的项目进展对帮助自我安排工作也是有非常大帮助的,因为每个销售同一时间会有几个项目进行中,这是一个提示作用。而主管可以对人员或销售策略进行灵活调整,将某个项目调整给更胜任的Sales的交接工作在没有系统的情况下是很麻烦的,而SFA中可以很轻松,因为客户资料都在系统上,主管只要调整一下权限可能就将项目的全部资料转给接收Sales,基本可以算无缝交接。同时过程管理,也使得经营风险也大为降低,当销售分阶段实施时,SFA可以提供销售过程的全线分阶段的财务管理,能及时发现和解决应收帐款迟滞的风险。因为对于系统集成这种销售,帐务可能也是阶段的,一期完成要结算一部分,二期……如果任何一个阶段出现问题,系统集成商可能就要停下来,如果到项目结束再发现客户有欺诈或者无法付帐的情况,一切都晚了。这些是一个对销售过程清晰管理的好处,而SFA正是这样一个工具。

此外使用SFA还可以降低或销售很多销售过程中粗糙的管理的弊端。客户资源私有化严重,一旦销售员离职,客户就可能流失,甚至被销售员拉走,在系统中,这些信息是共享的,而不是在你自己的名片夹中;主管不了解客户,无法控制销售程度,不能充分挖掘老客户潜力,在很紧张的时候,例如一些销售人员不愿意将客户发挥下去,而是留到以后自己需要的时候,可能他这时已经完成了自己的销售任务;客户和销售过程没有跟踪记录,销售阶段划分不清,而这些行业销售大多要依照阶段而变化,可能是人员变化,或是策略变化,比如加大折扣;员工绩效考核无法量化业绩及工作规范,没有系统时,这些都是凭这感觉来的,并没有引入一些销售漏斗等先进的管理方法;企业没有将优秀Sales的经验固化推广的能力,很多企业家发现自己的某个销售出色,让他在一些内部会议上介绍自己的经验,而归结到他方法、经验的使用上,就无法管了,其实一个SFA,将销售方法固定化,就可以让每一个销售都要按照这个优秀的方法去做了……

对销售环节管理的需求正在升温,王力的话语间常常流露出这样的观点:“MyCRM for SFA不是最完美的信息化,而是目前中小企业最有效的。”事实也正是这样,这一市场很大,目前很多厂商也逐渐加入这一领域的竞争,如同天,还有一些传统的网络服务商,如万网、新网,它们推出的企业办公方面的系统,也有一点CRM的痕迹,这不过更强调办公,是一种内部的CRM。

关于SFA的看法,在业界还有很大争议。因为SFA本身可以归结为运营型CRM的一部分,运营型还应该包括MA(市场自动化)、SA(服务自动化),一些特殊应用中,还会包括其他。完美的信息化看法,这三块信息必须相通,否则可能会冲突,比如说你买的一部电脑坏了,正在和服务人员投诉时,SA知道这个信息,但SFA不知道,销售员可能选择这样一个不恰当的时机,向你推荐新出的两款服务器,结果可想而知。三环节信息必须要共享,串起后又可能会涉及到业务流程重组,但是如此一来工程就大了,有可能中小企业就不适合了。再者完全脱离M和S,事实上也是不可能的,MyCRM也是提供了这些的未来发展,而目前的SFA中,这两块也是有表现的。

信息流通畅不通畅,系统完美不完美不要紧,关键是是否可以解决你现在的亟待问题。对于系统集成、广告销售等等领域,规模中型或中型偏小的以销售型为主企业,实施上很多企业生产必须围着销售转,如上面我们提到的两个行业,销售是企业的一个关键主线。分阶段、过程化的销售管理工作,使用SFA系统是非常适合的。

大型企业CRM――360度客户管理

实际上,在用户脑子里CRM最容易会联想到的肯定不是上面三者,一般来说,翼发云、用友会首先投射出来,如果在信息化有更深理解的人,像SAP、Oracle这些国际大鳄也会被株连。惯性思维,ERP厂商还是顺利地成为CRM餐桌上最大的盛宴者。

不过它们的做“菜”方法与上面三种都不同,这些厂商提供的是一种相对大而全的CRM路线,有可能前面三类只是它上面的一个模块,例如Oracle电子商务套件11i中的CRM,呼叫中心、数据分析,甚至SFA都可以在上面找到痕迹。Oracle有自己独立的呼叫中心技术,当然还要和一些前台厂商合作,比如AVAYA。Oracle CRM在应用层面,包括市场、服务、销售全部环节流程的管理,围绕客户提供一种CRM智能,但智能不是独立给CRM的,在整个商业套件包括ERP等等都有体现。在谈到这方面,Oracle China售前咨询顾问部总监高礼强认为,Oracle CRM界定为360度的CRM,在很多只提供CRM或只有其中某部分的厂商通盘考虑“客户”有很大障碍,但Oracle有自己全套的商务软件,还有自己的数据库技术。如果只提供传统流程型CRM,只能管理客户从市场发现,到订单签订之前的这一段。一旦签订单后,就到ERP里面去了。但ERP里面的客户就不叫客户关系了吗?而Oracle CRM在设计理念上,客户智能是建立在所有应用上的,包括CRM、ERP、供应链,是一个综合的客户智能。从分析型、流程型、平台来讲,Oracle都是一个完整的概念。

事实上,Oracle CRM在大企业应用上确实有非常大的优势,因为对于大企业内部会有很多系统,包括ERP。对于大企业CRM这种东西,流程、分析都不是孤立存在的,是一个必须和其他集成在一起的东西,对Oracle,就是和企业现有的电子商务套件整合在一起的,而如果你就是Oracle电子商务套件用户来,优势就更明显,因为这种结合会更紧密。

谈到这里面我们有不能不提当前全球CRM的领导厂商Siebel,以及SAP,如果让我严格并且理性地说出来它们各自的区别,那真是痴人妄语。因为CRM本身就是一个不固定,对用户个性化极强的工具,并且它们的客户定位基本都是大型企业,包括一些中型企业。从现在它们各自的宣传和用户的感觉来看,Siebel偏重于运营型,SAP主推管理,而Oracle是电子商务套件的呐喊者,加上自身拥有9i数据库的优势,整合是它的王牌。

而这些功能全面的大型CRM,在具有实力的用户是非常值得考虑的,同时大企业在部门协同、资源共享、规范经营等一系列问题,都只能依托这样的CRM系统全面解决。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-25T22:58:22+08:002018-07-25 22:58:22|Categories: 免费crm系统|