“让人开心让我担心”移动客户服务-CRM客户关系管理系统

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“让人开心让我担心”移动客户服务-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

根据赛迪顾问在2002年5月28日发表的中国移动电话设备市场的统计数据显示,截止到今年4月底全国的手机销售已经将近1600万台,其中国产品牌手机的市场份额达到18%以上。位居销量前10名的品牌份别是摩托罗拉、诺基亚、TCL、三星、西门子、波导、爱立信、飞利浦、东方通信、阿尔卡特,以上品牌占到全部市场份额的80%以上。

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随着国产手机的兴起,中国手机行业进入了”春秋战国”时代,领先者与挑战者个个都是语气豪迈技惊四座,巨额广告攻势配合着规模庞大的渠道战显得气势磅礴。市场的日益成熟,导致手机厂家技术水平的不断提高,各大品牌之间的性能差异也正在逐渐缩小。因此各手机厂家都在绞尽脑汁、千方百计地围绕以用户满意为中心,在产品技术上和售后服务上狠下功夫。

性能不再是主要因素,售后服务自然成为客户购买产品的潜在需求,”购买手机能享受到什么样的服务”成了消费者购买产品的最初认识,能否做到让消费者”随时随地都能得到技术咨询和维修服务”也成了厂商最关心、最急需解决的课题。

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TCL移动通讯的总经理万明坚曾经十分形象地说,”狼”指渠道市场,”狈”指客户服务,二者相辅相成。这就是TCL”狼狈为雄”的策略。

从今年年初起,许多手机厂家纷纷筹划功能先进的客户服务中心,在信息文明的时代和全球经济一体化的今天,如何充分运用现代通信网络技术,建立一个既融合”企业-客户”一体化宗旨,又能及时、高效和可控的高水平的手机行业客户服务中心?国内领先的企业级客户服务解决方案提供商”星际网络”在先后为中兴通讯、迪比特和东方通信提供了客户服务解决方案后,给出了一个满意的答案。

一、什么是现代化高水平客户服务中心?

在充满激烈竞争的市场上,企业与竞争对手之间能拉开差距的不再是技术,也不是产品,而是与客户之间的关系:与客户建立良好的关系,为客户提供满意周全的服务,才能在未来竞争中取得胜利。

波导的”5S”温馨服务曾经成为手机服务竞争的一大亮点。5S温馨服务:微笑(smi1e),礼貌、热情地服务;快速(speed),高效、迅捷地服务;标准(standard),统一、规范地服务:真诚(sincere),全心、负责地服务;满意(Satisfy),周到、无暇地服务。

然而,当企业面对着大量增长的客户群和随之而来的大量的客户服务时,一方面,由于无法实时监控整个客户服务过程,如维修点管理、备件管理、费用结算等,给手机厂家的带来了巨大的客户服务成本,一些手机厂家老总对客户服务中心不免发出”相爱容易相处太难”的感叹;另一方面,与客户互动的渠道由于采用传统方式的局限而出现了瓶颈,不能及时的解决传统的互动方式带来的问题,使大量的客户流失。

如何才能作到使客户真正满意?

如何提高客户的忠诚度和保有率?

如何深入的了解客户的真正需要?

如何满足客户个性化需求?

如何为客户提供比竞争对手更周全的服务?

如何最大限度地降低客户服务成本?
  
随着通信网络技术的飞速发展,高水平的客户服务系统,就是充分利用通信网络技术,为客户提供优质高效、及时互动的服务,同时最大限度地降低在维护环节成本,树立”以客户为中心”的经营理念。转变售后服务从属产品的地位,实现”售后服务中心”向”营销中心”的转变。
这也是”星际网络”手机行业客户服务解决方案的系统目标!

二、手机厂家在客户资源管理中存在的问题

要实现”售后服务中心”向”营销中心”的转变,成就高水平的客户服务中心,客户资源管理是客户服务中心的基础,客户资源的管理要解决两个基本问题:一是如何及时准确把握客户的需求,进行准确的市场定位,二是如何根据客户需求及变化,以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和维修服务。

客户资源管理首先是客户数据管理,客户数据管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案,另一方面是有效利用客户信息档案,进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础,第二方面则更重要。这两方面的要求,都需要加强和改善。

手机厂家在客户资源管理上通常存在以下主要问题:

1、客户信息不完整、共享程度差

2、客户信息没有充分有效利用

3、潜在客户挖掘、跟踪缺乏有效管理手段

4、面临客户抱怨、投诉问题,客户满意度下降

5、营销服务人员绩效考核缺乏量化考核指标

6、领导决策缺乏数据分析依据

7、扩张发展带来的客户资源管理问题

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM客户关系管理系统知识,帮助企业真正了解CRM客户关系管理系统和CRM免费版的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM免费版的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

2018-07-25T13:01:58+08:002018-07-25 13:01:58|Categories: 免费crm系统|