CRM,它真的是前台吗?-CRM客户关系管理系统

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CRM,它真的是前台吗?-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统CRM,它真的是前台吗?-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

在IT名词漫天飞舞的年代,即使身为CRM软件厂商的市场调研部门,也不得不在引用大量的新名词前反复明确他们的真正涵义。实际上,除了CRM和”front office”之间的关系外,还有许许多多的”关系”使面对新经济的中国企业家们无所适从。客户关系管理(CRM),一句时髦的管理语言,可以从明确有价值客户并迎合他们的要求角度入手,增加企业的营收。在目前流行的电子商务系统之中,CRM作为企业与市场接轨的最前端,为与ERP形成对仗,被冠以”front office”的称呼。无论是在厂商们演示的幻灯片文件中,还是在行业分析专家的眼里,”front office”+”back office”似乎已经构筑起了企业电子商务的美好未来。
  
针对电子商务发展中的屡屡问题,专家们见解纷纷。我们认为针对微观细节的盲目国际做法在很大程度上削弱了整套经济系统的优势。就CRM在电子商务生态链中的确切位置,也应该在中国特色的前提下明晰它与”front office”的确切关系。
  
我们先看看时下流行的电子商务模式中企业的涵盖范围:从与客户的”触点”到与供应商的”采购点”,勾画了整个企业塞博空间中的立体构架。在这个美妙的勾画中,实际上混沌了很多不能电子化的商务进程;比如渠道,可以扁平化,可以立体化,但如何电子化恐怕提起来都有些忌讳,更不用说其他复杂的销售、营销与客户服务手段。无论环境如何优化,企业在新经济中的位置始终是相对的,经过电子化后企业生态链始终是相对的,CRM与”front office”也是相对的,不能一概而论。一言以蔽之,CRM是”front office”的管理部门,或者说是整个”front office”乐章的指挥者。
  
CRM系统借助软件和制度规划等帮助企业提供定制化的服务。这种服务的具体实施手段则应该是多种多样的。除了电话、传真、电子邮件等现代通讯手段之外,也应该重视利用传统的渠道比如销售公司甚至连锁店等方式。显然方式的选择根据服务的特点也应该是个性化十足的,而以往CRM的发展经历中对服务提交方式的重视程度显然没有跳出产品影响服务及其提交手段的圈子。
  
和其他的系统一样,CRM的核心价值在于协调与管理的同时,为企业提供咨询服务。销售管理系统,其典型产品有国能科诺的SDM(网络化分销系统);营销管理系统,如AIMS;客户服务管理,如艾克的CT-WEB,三者作为CRM系统的子系统,在各自业务管理的基础上由CRM协调与管理机制统一调配,保证从以上的三个方面密切联系。只有通过联系与交流产生增值,才能有力的保证整体投资回报(ROI),才能避免CRM重蹈以往ERP低成功率的覆辙。
  
如果具体到”front office”的细节描述,我们认为应该是CRM系统和各”触点”的整合。这些基于新、老交流手段的”触点”位于整个企业与客户关系的最前端,首先需要”触点”与CRM系统形成互动,强调”触点”与CRM的关系,甚至在某种程度上将”触点”也视为CRM的服务对象。在CRM与”触点”整合的基础上,再将CRM与以ERP为代表的”back office”在技术和制度上深度整合,方可体现出企业信息化的规模效应。从另一个角度来说,只有这样才能坚定企业信息化的决心,实现信息技术和管理思想的系统化运行,避免由于对”信息化提升企业竞争力”的片面理解导致的资源浪费和资产流失。

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2018-07-25T07:29:39+08:002018-07-25 07:29:39|Categories: 免费crm系统|