金融混业经营下的CRM策略-CRM客户关系管理系统

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金融混业经营下的CRM策略-CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统金融混业经营下的CRM策略-CRM客户关系管理系统

国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

进入WTO后,金融业面临着巨大的挑战,因此经营体制改革势必在行,混业经营也成为金融业所有人的焦点。混业经营的推动,有助于降低金融公司倒闭的风险,同时通过集团化或是联盟来提高企业市场影响力,并且能够综合运用客户资源,发挥最大的效益。这些效果,是大家都期望的,但是应该怎样进行组织规划与分工才能到这些效果呢,参考国外模式可以考虑以下方向:

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首先,客户资料与客户价值应该“混在一起”

也就是说企业应把同一客户(甚至家庭)的消费资料、银行存款、贷款、股票、债券、保险等金融商品的持有量放在一起,并且建立一个加总的指针,如此企业才能取得客户的全貌,并掌握客户的购买潜力、信用额度以及价值贡献。

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其次,客户服务应该“混在一起”

这里所说的客户服务,不是指一般柜台例行工作的服务(例如提现、存款、买股票交割),而是指售后的服务以及理财的咨询。当然这种服务的混合不应该只是电话号码的混合,而应该是“单一联络人”式的混合,也就是说,当客户来电要求转出某户头存款,去支付保险或买证券的费用,要能够“一站式的完成”。最后,客户行销工作应该混合

这里所指的行销是客户行销,而非产品行销。客户行销则指的是分析个别客户,了解每一个个别客户的潜在需求,这时根据这个客户状况给他设计一个适合的理财方案,同时应该以“客户经理”的方式来做客户行销或服务。

那么,CRM能够帮助混业经营下的这些集团化公司做些什么,以及当如何做?

一、客户信息的汇整与共享

(一)标准化价值衡量单位:

过去单一企业个体,如:证券、基金、保险公司或银行,它们个别产品的衡量标准是不同的,所以计算客户价值时必须有一个标准单位,才能有一个共同的比较基础,而其中又有二种单位必须分出来,一个是客户贡献,二是客户可用财务能力,前者可以直接用来描述客户现阶段的重要性,后者则可以再推断这名客户的潜力或口袋占有率。

(二)客户信息汇总

过去单一客户在同一企业内开户,企业可以用身份证字号(ID)做归户后即可了解,并汇总一人多帐户的问题,在一个混业经营集团的角度,则需花更多精神才能达到综效。

1.个人信息的汇整:可以同样以ID的方式来处理。

2.家庭或关系人的汇整:则必须透过关系的分析,将同一家庭内先生与妻子,或关联户(如证券之人头户),一并考虑为一个集合客户单位,才能更完整地检视这一个家庭的消费能力。

二、客户信息的综合分析

可以更周延地看到客户的财务状况。例如:过去只有证券的观点可以知道这名客户的证券投资损益,但是,不景气时只能眼看证券交易每天下降,而无所适从,但是由混业经营的角度,可以有更多种的理财工具。所以景气或不景气的投资策略就可以由高风险、高报酬的证券,转到低风险低报酬的债券、基金,甚至存款,如此可以更有效的预防客户流失。所以混业经营集团的CRM就比单一企业更具效果。

三、客户接触或行销的发动

混业经营集团虽然以股权结构是一体的,但是就营运而言,仍有各自的业务范围,要能达到希望的综效,在客户接触点的设计就十分重要,它必须“有分、有合”,所谓“分”是指作业处理仍然应考虑到各别企业体的营运效率。所谓“合”则是综合分析提供个别客户策略,以及跨企业之间,客户因联络而产生财务另一企业产品需求。如何快速将这个商机掌握,一般可以外包或自行设立一个综合服务中心,而中心的人分属不同企业(可能只是形式上),当客户有跨企业间需求时,可以在同一通电话上完成交易。

混业经营集团造成了金融产业的巨变,如果CRM做得好,那么综合效益将是非常巨大的,做不好,可能就只是一加一等于二的财务数字相加,意义也就不大了。因此,企业主管必须认清混业经营的成败关键,不是谁控有谁多少股票,而是发挥集团内对于客户的综合效果(一加一等于三)。

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2018-07-25T05:17:03+08:002018-07-25 05:17:03|Categories: 免费crm系统|