“让人开心让我担心”移动客户服务-CRM客户关系管理系统

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“让人开心让我担心”移动客户服务-CRM客户关系管理系统

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国内越来越多的企业认识到CRM客户关系管理系统的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内CRM销售管理软件、CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,使得CRM系统价格超低功能超强,提供无功能限制的CRM免费版,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

随着国产手机的兴起,中国手机行业进入了“春秋战国”时代,巨额广告攻势配合着规模庞大的渠道战显得气势磅礴。由于市场日益成熟,各大品牌之间的性能差异逐渐缩小,因此各手机厂家都在围绕以用户满意为中心,在产品技术和售后服务上狠下功夫。

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如何建立一个既融合“企业-客户”一体化宗旨,又能及时、高效和可控的手机行业客户服务中心呢?国内的企业级客户服务解决方案提供商星际网络在先后为中兴通讯、迪比特和东方通信提供了客户服务解决方案后,给出了一个满意的答案。

什么是现代化高水平客户服务中心

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在充满激烈竞争的市场上,企业与竞争对手之间能拉开差距的不再是技术,也不是产品,而是与客户之间的关系:与客户建立良好的关系,为客户提供满意周全的服务,才能在未来竞争中取得胜利。

当企业面对大量增长的客户群和随之而来的大量的客户服务时,一方面,由于无法实时监控整个客户服务过程,给手机厂家带来了巨大的客户服务成本;另一方面,不能及时地解决传统的互动方式带来的问题,使大量的客户流失。

高水平的客户服务系统,就是充分利用通信网络技术,为客户提供优质高效、及时互动的服务,同时最大限度地降低维护环节成本,树立“以客户为中心”的经营理念,实现“售后服务中心”向“营销中心”的转变。

手机厂家在客户资源管理中存在的问题

要实现“售后服务中心”向“营销中心”的转变,成就高水平的客户服务中心,客户资源管理是客户服务中心的基础。客户资源的管理要解决两个基本问题:一是如何及时准确地把握客户的需求,进行准确的市场定位;二是如何根据客户需求及变化,以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和维修服务。

“星际网络”手机行业客户服务解决方案系统结构图

客户资源管理首先是客户数据管理,客户数据管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案,另一方面是有效地利用客户信息档案,进行客户需求挖掘和进行市场定位。这两方面的要求,都需要加强和改善。

手机厂家在客户资源管理上通常存在以下主要问题:客户信息不完整,共享程度差;客户信息没有充分有效利用;潜在客户挖掘、跟踪缺乏有效管理手段;面临客户抱怨、投诉问题,客户满意度下降;营销服务人员绩效考核缺乏量化考核指标;领导决策缺乏数据分析依据;扩张发展带来的客户资源管理问题。

“星际网络”客户服务解决方案

“星际网络”手机行业客户服务解决方案,利用现代通信网络技术对客户资源进行集中统一管理,系统包含了客户资料收集、维修管理、备件管理、费用结算、知识库、统计报表等功能,通过派工管理、服务流程管理整合服务信息,对客户服务的全过程实现了监管控制。

系统将经过分析、处理的客户信息与所有和客户有关的业务领域进行链接,使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源,不断跟踪、挖掘客户需求,提供产品及服务,不断提高客户满意度及忠诚度,从而带来更多的销售服务机会,最终使公司的利润最大化。

手机厂家一般都具有跨地区企业、服务维修网点多的特征,需要在总部和所有的服务网点建立客户服务中心管理系统,直接对自己管辖区域的客户进行服务,可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计,在实际应用中,各地(或总公司)的服务人员,可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工(到客户最近的服务网点);同时,各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入,报请总公司进行结算;关于备件申领,均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告,通过审批,最终进行发放。

“客户服务中心管理系统”可结合“呼叫中心”为客户提供全方位的服务,主要工作是对客户服务要求的派工进行处理,同时可以对内部事务(如客户回访、菜单管理、排班管理等)进行有效的过程管理。系统包括以下主要功能模块:

・ 客户资料管理

客户资料管理的主要功能是管理手机行业的各种客户资料,客户基本信息、个别需求,同时记录客户的关联信息。

・ 维修网点管理

对手机厂家授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个性化的相关资料,包括网点员工的管理,以及总部对网点、网点对员工进行量化考核。

・ 备件仓库管理

在手机维修服务的过程中很多时候都会涉及到备件的管理,而各个服务网点在申领备件的过程中也会涉及到备件押金和费用的管理。备件仓库管理主要对总部、省级客服中心和服务网点之间的备件需求计划、新旧备件的发放和回收、备件发放中对于押金的控制、旧备件的不同回收方式等进行管理。

・ 工作流程管理

工作流程是指企业或公司的某种工作按照特定规范的流程在计算机上实现流转的过程,工作流程由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成,主要对维修和回访的流程进行管理。

・ 统计报表

系统提供强大的分析报表功能,可以按照手机厂家的实际需要灵活设置统计指标,为不同阶层的管理者提供相应的报表。当系统所需要提供的统计报表较多时,允许系统管理人员自己定义统计报表(即选择输出数据、选择指定时间段)。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表。

・ 费用结算管理

服务费用主要是员工在服务过程中产生的,包括备件费用,上门费用,服务费用,总费用等。在某个规定的时间里,需要进行服务费用的结算。服务费用的结算分两个部分,对于省级客服中心进行服务而产生的服务费用,由产品备件、人工费用等决定;对于各服务网点呈报的汇总费用,需要进行审核。同时要维护一个对于不同产品、不同型号、不同地区的服务费用表。

除了以上功能模块之外,在经过对手机行业客户服务特性的详实调查后,“星际网络”手机行业客户解决方案还提供产品和备件、周转机管理、维修工厂管理、客户调查、物料申购及收发管理、物料管理、日历管理、人力资源管理、文档管理、知识库管理、条形码读写器接口、程序接口及数据交互、自定义系统设置等功能。

“星际网络”客户解决方案的应用价值

1、 利用现代通信网络技术帮助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台,使客户信息在公司各个部门共享,加强销售、服务部门工作协同。

2、 有效收集、管理客户需求信息,及时提供产品和服务。

3、 建立统一的客户服务平台,客户接待、手机维修、配件供应、费用结算、索赔、理赔业务一体化,提高维修效率。

4、 进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理,进行集中的服务质量监督,提高客户满意度和忠诚度。

5、 建立完善的知识库,使销售、服务效率更高。

6、 客户满意度和忠诚度的提高,带来更多的销售机会。

7、 建立完善的客户信息数据仓库(CCDW),为进行数据库营销奠定基础。

8、 在进行客户、销售、服务分析的基础上,指导公司进行STP战略营销:细分市场(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)和产品定位(Positioning)。

9、 通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理,提高有望客户成交率。

10、 方案的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标(KPI)进行量化评估。

结语

如今,随着中国手机“春秋战国”时代的来临,各手机厂家,在技术功能、品牌知名度、渠道建设等方面的差距正在日益缩短,把售后服务做得“好一点”,成为了手机厂家在未来竞争中获胜的法宝。

另一方面,据统计手机行业的维修率一般为5%,呈现几何级数增长的手机市场,使得手机行业的售后服务成为了人们关注的焦点。因此,手机厂家会更多地把精力和资金从产品性能、渠道建设等方面转向客户服务,加大对自身客户服务体系的构建。

可以预见,随着中兴通信、迪比特、东方通信等高水平客户服务系统的上线,手机竞争战已经抵达“维修服务”。

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2018-07-25T03:03:39+08:002018-07-25 03:03:39|Categories: 免费crm系统|